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1、,管理干部如何做好人际关系与沟通以创造光明愉快的现场,一.必须学习与别人相处,1.人生是不断追求的过程,虽然每个人所追求的不见得相同,但总归起来,人忙忙碌碌一生,追求的不外是幸福与成功.2.人是社会性动物,大部分人皆无法离群索居.3.由于科学文明进步,使世界变的更小,且经济形态更为复杂化.专业化,造成人与人之间的接触.依赖大为提高;故学习与别人相处变为必要的课题.,二.人与人相处的方式,1.以暴力.威胁.欺骗等操纵手段,从别人身上强取所需.2.以奉承.依赖强者.苦肉计等手段来争取同情.关心,以乞得自己所欲求的东西.3.以”站在公平.对等条件上”与人交往,既能给予对方所需要的,亦能从对方获得自己
2、所需要的.4.所谓好的人际关系,就是指能与别人和睦相处而无损于自己和他人的”自我”的一种艺术.,三.关系的种类,1.工作关系.2.邻近关系.3.朋友关系.4.家庭关系.,四.人际关系的重要,1.良好的人际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上.2.针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识.技术.经验等只占了15%(卡内基工业大学).3.某年度某地区被解雇的4000人中,不称职者占10%,人际关系不好者占90%(美一威廉博士).4.五年调查:人际关系好的人平均年薪比优等生高15%,比劣等生高33%.5.越都市化,离婚率越高.6.高学历者离婚率较高.,
3、五.人际关系的错误观念,1.自我限制-我天生就不善于处理人际关系.2.善于表面功夫-逢迎拍马,卑贱诌媚者,才能做好人际关系.3.把人际关系当成对立的;你好,我就不好,我要得到成功,就须打垮别人.4.自尊心强的人,面子不能轻微受损.5.人善被人欺-友善待人,反而会受人欺压.6.对付蛮横者,最好使其在大庭广众”漏气”.”暴露本性”这样才会知道悔改.,六.认识自我,1.何谓自我概念:(1)自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成,它决定了”你之所以为你”,就其作用言,它就是我们的自我.(2)自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料,并以此过滤未来的各种事件;若事件与原来的经验一致,
4、就会被包含接受,反之,则会被忽视或摒弃.它是个人一生行为及反应的方式.,六.认识自我,2.人常有意或无意地保护.满足”自我”.(1)人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物.(2)人认为自己的存在很重要,同时希望自己的存在能更 有价值.(3)人希望透过别人的赞赏,以肯定自己.(4)人的自我没有满足就不会主动考虑.关心别人.(5)人的自我满足了,就不会对人采取敌对的态度.(6)人常为了提高自我意识而行动.(7)人为了避免自我受到伤害,常对周围建立心理防卫围墙.(8)人常不能面对现实,而以”合理化”来保持自我的一致性.,七.人际关系之”道”-强化心理建设,1.能自我肯定.自我接纳的人才能接纳.尊重别人,
5、也才能得到别人的接纳.尊重.2.透过自我分析,以探讨”什么是自我受到伤害”.”伤害程度如何”.”如何受到伤害”等;从勇于面对,并深入分析,来消除心理障碍.3.经常以正确积极的思想来自我暗示,以改变潜意识,增强自我概念.,八.人际关系”术”,1.微笑.(1)有人说:”我笑世界跟着我笑”,微笑深具感染力.(2)发自内心的微笑表示:”我一见你高兴”.”我喜欢你”.”我相信你”.”我接受你”等.(3)微笑有益健康.(4)皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪,发自内心的微笑使人感觉温馨.(5)无论拜托人.请教人.与人说话.赞美人等微笑皆是随时可用的好工具.(6)经由练习可使微笑成为习惯性动作,令人感觉微笑的面容
6、越来越可亲.,八.人际关系”术”,2.态度殷勤有礼：(1)礼多人不怪.(2)即使是微不足道的礼貌,也可使对方感受被人尊重.(3)人际关系的润滑剂.(4)”谢谢”.”对不起”.”请”经常挂嘴上.(5)亲密关系中仍应维持适当礼貌.,八.人际关系”术”,3.待人热诚:(1)你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动.(2)热诚令人感受到”热心”.”诚意”.”关心”.”愿意帮忙”等,易引起对方热烈反应.(3)冷漠.不耐.使人感觉”拒绝”.”敌意”等,无法得到人缘.,八.人际关系”术”,4.表现充满自信的行动:(1)自信的人才能获得别人的信任.(2)信心十足的人能振奋别人的信心.(3)自信的人勇于向
7、人表达善意.(4)常表现自信的行动,可逐渐使人更有自信,自信的行动如:走路时抬头挺胸.脚步坚定,声音自信肯定.有精神,眼光炯炯有神,握对方的手.,八.人际关系”术”,5.注视对方,并于心中认定他是重要的人:(1)注视令人感受到”注意”.”关心”.”认同我的重要性”等.(2)小孩子常使用某些方法吸引父母的注意.(3)太太常以新发型.新鞋子.新衣服来引起先生的注意,若视若无睹,易引起家庭纷争.(4)面对一群人,尽量轮流注视每一个人.,八.人际关系”术”,6.在言语行为上使对方感受”你对他有好印象”(1)一心想吸引别人注意的人,由于把所有的心力皆放在自己身上,反而不易得到友谊.(2)集会场合的风云人
8、物虽引人注目,但私下却常受议论.,八.人际关系”术”,7.真实诚恳的称赞:(1)称赞是百听不厌,多多益善.(2)由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力.(3)称赞能增加对方的自信.(4)称赞要发自内心.(5)称赞具体的行为或其所有物.(6)以亲切的言词把心情传达给对方.,八.人际关系”术”,8.勿自夸:(1)”谦受益,满招损”,人的优越.伟大并非自吹自擂来的.(2)自夸的人常误以为别人会对他五体投地.衷心信服.(3)自夸只能满足一时的虚荣心,却常会剌伤对方.,八.人际关系”术”,9.真诚关心别人:(1)主动关心别人,别人会关心我们.(2)关心对方所关心的.10.勿喜欢批评别人:(1)大多数人皆不
9、愿公开认错,即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解.(2)批评常会引起对方怀恨而反击.,八.人际关系”术”,11.引起对方的需求:(1)引起对方需求,才能影响对方.(2)站在对方立场,才能知道他的需求.12.保持从容不迫的态度:(1)急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝,常表现出缺乏耐性.焦虑不安等讯息,以致影响对方的判断,而认为你可能心怀不轨.,八.人际关系”术”,13.正面肯定对方:(1)接纳(容忍):尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美.真诚接纳而不要讨价还价.接纳对方可帮助对方接纳他自己,才有可能改变对方.夫妻间能相互接纳,生活才能更美满.,八.人际关系”术”,13.正面肯
10、定对方:(2)激励:以积极态度发掘对方长处,并使对方了解你承认它.常识它.任何人皆有优点.经常找别人的优点,可培养敏锐的洞察力和宽大心胸.(3)重视:人常希望别人把自己当成是尊贵者.重要者.以”特别”态度对待每一个人,且使对方感受到”特别”即是重视.,九.沟通的意义,将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图为对方所接受与了解的行为,即如图所示:,意 思,反 应,语言或非语言,传 达 者,传达符点,接 受 者,&沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序.,沟通的要素,两人(含)以上相互之间.经由沟通的历程.交换资讯.观点.意见.情感等.藉回馈以获得共同之了解.信任.激励与行动之步调一致.沟通
11、的历程:,传达者意念形成,媒介选定,意念强化为符号便于传达,决定发送时机路线,接受者注意并收意念,接受者对意念内容了解并接受或拒绝,接受者采行动配合,十.沟通的方式,对象,媒,介,管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。,十一、沟通的重要性,1、在管理上的重要：（1）统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。（2）提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。（3）相互交换意见，使“知”的部分缩小，以利问题的解决。,（4）强化人际关系，鼓舞工作情绪。2、增进家庭和谐：（1）婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。（2）造成婚姻上的不
12、愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。3、增进心理健康：（1）没有人完全心理健康。（2）促进心理健康是沟通的最终目标。（3）好的沟通,接受自我、肯定自我,好的自我概念,十二、沟通的障碍,1、语意的障碍：（1）语文表达有相当程度的限制性，尤其观念、感觉的沟通更是如此。（2）由于专业化而产生一些专业术语、造成沟通上的困扰。（3）文书沟通较口语困难。（4）同样的话，但由于场合不同，而造成不同语意。,2、地位的障碍：（1）下行沟通较上行沟通容易。（2）上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。,3、环境因素的障碍：（1）声音、光线、温度-等。4、人格
13、的障碍：（1）如消极、自卑、冷漠、火爆-等。5、年龄间的障碍：（1）代沟。（2）通常年纪较大者与主管的沟通较好。,6、学历间的障碍。7、性别间的障碍。（1）女性通常较敏感、细腻、自我保护-等。（2）男性通常较粗枝大叶、大而化之-等。,十三、良好沟通的原则,1、传达要清楚、具体、实际：（1）说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。（2）简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。（3）不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。（4）依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。（5）重点须重复加强。（6）可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。,2、清
14、楚具体接受（1）一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。（2）勿受偏见的影响，而不重视对方意见。（3）不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度。（4）接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。（5）即使意见不同也不要立刻反驳，等对,（6）一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。（7）不可以言辞或态度打断对方的谈话。,3、巧妙应用身体语言：（1）沟通时，非语言沟通比语言沟通更有力。（2）表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。（3）表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。4、若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：（1）虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传
15、达出不满的讯号。（2）怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加形恶化。,5、建设性批评，勿吹毛求疵：（1）百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。（2）合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长。6、耐心说出“决定”或“结论”的理由（1）权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。（2）有耐心、讲道理的人沟通较好。,7、承认每件事皆有多方面看法：（1）有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。8、接受并承认事实：（1）如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。（2）即使令人难堪的事实也能接受。（3）没有把握的事不要一味否认。,9、主动积极的倾听，以
16、鼓励对方充分表达（1）对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。（2）注视对方。（3）以点头、微笑-等表示关心态度。（4）挺身聆听对方的谈话。（5）对方未说完前，不要急着改变其话题。（6）重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。,10、使对方所讲话题不偏主题太远。11、不要让讨论变成恶言的争吵：（1）争吵常会伤害双方的事情。（2）争吵会使问题更为复杂、不易解决（3）能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。12、不要说教，最好能以发问的方式：（1）说教易引起对方抗拒。（2）发问可引导对方找到合理的结论。（3）利用发问，可了解对方是否揄错误、资料不全等。,13、错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉（1
17、）能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。（2）勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。14、委婉有礼地尊重对方和他的感受：（1）即使不能认同其行为，但也能接受其感受。（2）委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。,15、对于不合理要求有指出其与行为的矛盾16、进行好的沟通：（1）多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。17、避免不当的沟通技巧：（1）找籍口：a、隐藏事实真相；b、欺骗自己或他人。（2）猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。（3）转移话题来反击对方。,（4）以荒谬的假设来掩饰，防卫自己。（5）一次指责多件事情。（6）玩弄数字游戏：a、我不是告诉你上百次吗？B、你没有一次做对。（7）用逻辑方式来掩饰真正的感情。（8）威胁、恐哧、发脾气。（9）指责陈年旧事或对方无法改变的事（10）侮辱、谩骂对方。（11）使人产生愧疚或罪恶感：作可怜状、唉声叹气、哭-等来操纵对方。（12）冷战：沉默、不理、绷脸-（13）挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大,
