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1、第三章 卓越绩效模式,美国波多里奇国家质量奖世界三大质量奖中国质量管理奖卓越绩效模式基本理念和框架卓越绩效模式评价准则内容ISO9000、TQM与卓越绩效模式,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,波多里奇(Malcolm Baldrige),里根时代的美国商业部长80年代初期,美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）,过去20年生产力的增长落后于竞争对手,不良质量成本高达销售收入的20%。日本的产品在7080年代曾把许多美国著名的公司打得几乎破产;美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM；,波多里奇1981年出任美国商业部
2、长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力；美国国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，把该法称为1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法-“公众法100-107”。由里根总统签署生效.,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,1.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景,立法目的:提高质量和生产率 至2004年6月全美41 个州设立了49项州/地方质量奖（相同的评奖标准），1996-2007年的47个国家奖获得者中35个曾获得州奖。,不只是为了获奖,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使
3、之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿 美国前商业部长德里,马尔科姆波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,-如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准-我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,美国总统布什 美国商业部长埃文斯,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇国家质量奖标准重要性的佐证,波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业。为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力，生机盎然，具有高尚品德，处
4、于行业的领导地位,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,美国国家标准技术研究院（NIST）对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。,19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500指数企业的投资回报率仅为163%。,1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就,2.世界三大质量奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：-美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业
5、、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织-欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业-日本戴明奖（1951年设立）奖项：工厂、部门、个人,1999年启动,2007年,美国质量奖：十一项核心价值观,1)远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越3)组织的和个人的学习4)尊重员工和合作伙伴5)敏捷性6)注重未来,7)促进创新的管理8)基于事实的管理9)社会责任和公民义务10)注重结果和创造价值11)系统的视野,卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准,反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结,4 测量、分析与知识管理 90分,2 战略策划85分,3 以
6、顾客与市场为中心85分,6 过程管理85分,7 结果450分,组织概述环境，关系与挑战,5 以劳工为关焦点85分,1 领导120分,领导作用三角,经营结果三角,#共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,1领导,2战略计划,3以顾客与市场为关注焦点,4测量、分析和知识管理,5以劳工为关注焦点,6过程管理,7经营结果,顾客满意程度,推动力 制度 不断衡量 目的,七要素关系图,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导（10%）,人员（9%),方针和战略（8%),合作伙伴和资
7、源（9%),过程（14%）,员工满意度（9%),顾客满意度（20%),社会影响（6%),经营成果（15%）,手段,结果,创新和学习,日本戴明奖模式,1.最高经营者的领导能力、规划、战略2.TQM的管理系统3.质量保证系统4.各项经营要素管理体系5.人才培养6.信息的活用7.TQM的观点、价值观8.科学的方法统计技术9.组织能力(核心技术、速度、活力)10.对实现企业目的的贡献(客户、员工、社会、供应商、股东、组织使命、持续效益),3.中国国家质量管理奖,根据中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要的有关规定，国家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝酿推动国家质量奖制度。2001年中国
8、质量协会启动在全国开展评选全国质量管理奖活动，2004年发布了GB/T19580 卓越绩效评价准则,2008年对该标准进行了修订。,3.中国国家质量奖,部分获奖企业的心声宝钢股份lenovo联想ABB 上海三菱电梯,创奖是为了学习,改进公司管理,使组织获得不断改进,不断地追求用户满意,追求卓越的驱动力,联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进,全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准；创奖过程十分辛苦；对标准一定要反复学习，理解透彻,这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位,4.卓
9、越绩效模式基本理念和框架,4.1 基本理念4.2 卓越绩效评价准则的 框架与分值分配,4.1基本理念,1)高瞻远瞩的领导2)战略导向3)顾客驱动4)持续发展5)社会责任,6)以人为本7)重视过程与结果8)系统管理9)学习、改进与创新,中国卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准,4.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分配,4.2战略80分,4.4资源120,4.1领导100分,4.3顾客与市场90分,4.5过程管理110分,4.7结果400分,4.6测量、分析和改进 100分,过程：方法-展开-学习-整合,结果,理解卓越绩效模式之一：以卓越的过程创取卓越的结果,评价、改进、创新和分享,主要项目及分值分布
10、,过程管理（110）过程的识别与设计过程的实施与改进测量、分析与改进（100）测量、分析和评价改进与创新结果（400）产品与市场结果顾客与市场的结果财务结果资源结果过程有效性结果领导方面的结果,领导（100）高层领导的作用组织治理社会责任战略（80）战略制定战略部署顾客与市场（90）顾客和市场的了解顾客关系与顾客满意资源（120）人力资源财务资源信息和知识资源技术资源基础设施相关方关系,5.卓越绩效评价准则内容,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准标准内容与实施要点 和难点标准内容相互关系的 系统理解,1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.1领导4.2战略4.3顾客
11、与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析和改进4.7结果,GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准,规定了组织卓越绩效的评价准则用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审,GB/T19580卓越绩效评价准则,GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,愿景,过程,结果,我是谁？,我要到哪里去？,我如何做人处世？,什么是卓越绩效?,潍柴动力企业愿景,打造世界驰名动力品牌，建立国内最大的汽车零部件集团，发展成为具有世界先进水平的通用发动机制造商,潍柴动力,企业使命：绿色动力
12、，国际潍柴企业宗旨：用户满意是潍柴的宗旨企业价值观：务实创新，诚信共盈，团结公平，高效卓越,标准内容相互关系的系统理解,“过程”类目与“结果”类目的关系,组织概述,4.1 领导,4.2 战略,4.3 顾客与市场,4.4 资源,4.5 过程管理,4.6 测量、分析和改进,4.7.1产品和服务结果,4.7.2 顾客与市场结果,4.7.3 财务结果,4.7.4 资源结果,过程有效性结果,领导方面的结果,从使命、愿景、战略到关键绩效指标,使命,愿景,战略目标和战略途径,战略规划,关键绩效测量指标,横向展开 有关部门纵向展开 岗位员工斜向展开 协作互补,平衡计分卡,领导方面结果,财务结果,顾客与市场结果
13、,过程有效性结果,资源结果,学习与成长,内部过程,顾客与市场,财务绩效,目标,指标值,目标,指标值,目标,指标值,目标,指标值,产品和服务的结果,结果,6.ISO9000、TQM与卓越绩效模式,现代TQM:卓越绩效模式,6.1现代TQM:卓越绩效模式,什么是TQM？几十年来众说纷纭-质量管理（久米均）：以质量为中心的经营管理方法;以人为中心的质量管理-ISO8402：1994“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”-一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值。-朱兰质量手册P398（戈弗雷）
14、：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。,股东供应商 员工 顾客社会,6.1现代TQM:卓越绩效模式,-朱兰质量手册P1205（朱兰）：在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。传统TQM：浸灌 卓越绩效：滴灌卓越绩效（质量奖）模式=TQM体系，用于-构建组织的TQM：-测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪-经营管理的成功途径-事实上的经营管理国际标准,理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架,审核,理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最
15、强和最需要的改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。,6.2卓越绩效模式与ISO9000的关系,1、与ISO9000的关系 简要地说,ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定,类似于体育达标,电影审查合格;而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价,类似于运动会拿奖牌、电影获奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。,2、与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001,并趋向于卓越绩效评价准则,但其定位介于ISO9001的卓越绩效评价准则之间,即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上,用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础向TQM发展,而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则,兼容了ISO9001和ISO9004。,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,五大利益相关方,理解卓越绩效模式之五：利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,
