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1、IT服务桌面维护组入职须知及工作标准规范目录一、入职须知说明2二、入职须知31桌面维护工作职责31.1 体要求31.2 工作范围31.3 工作流程42员工日常行为规范53维护必备63.1 维护工具63.2 IP地址分配94常见问题汇总134.1 重装系统134.2 维护常见问题135新员工须知15-入职须知说明为了更好的完成桌面维护的工作，规范桌面维护的工作流程，让桌面维护工作更加高效，专业，有必要使新员工了解桌面维护的相关注意事项，使新员工尽快熟悉桌面维护的具体工作，规范维护的具体流程。新员工入职前必须阅读本手册，了解相关要求，学习相关维护经验。编写须知的目的：1、新员工开始工作前要阅读须知
2、2、从须知中了解桌面维护的工作内容3、按照须知中的说明规范自己的工作流程4、明确自己的日常行为规范5、学习一些常见的维护经验。二入职须知1桌面维护工作职责1.1 总体要求：负责公司机关人员的全部计算机相关问题的解决负责用户系统安装以及防病毒、OffiCe应用软件的安装和原始数据的恢复对用户新的产品和应用进行熟悉了解，给用户提供相应的技术指导负责机关单位用户的网络接入和IP地址的分配管理负责对公司其他单位的用户提供技术支持负责对用户的问题进行记录汇总，对于频发性问题提出解决建议和方案负责编订用户常见问题处理文档1.2 工作范围：总部、各个分支、二级单位1.3工作流程CallCenter支持中心流
3、程图2员工日常行为规范一、着装规范：仪表端正，着装得体，干净卫生，朴素大方1 .规范着装，保持服装整洁男员工日常可以穿衬衫、T恤（有领子）、毛衣、针织衫，不的穿牛仔服，正式场合及会议应着西装，系好领带，擦亮皮鞋。女员工日常可以穿衬衫、T恤（有领子）、毛衣、针织衫，不的穿牛仔服，正式场合及会议应着职业套装，保持服饰淡雅得体。2 .可以穿皮鞋，不得穿球鞋、拖鞋，保持鞋面光洁。3 .注意自己的仪容，应将头发梳理整齐，胡须刮净。4、员工上班时间必须佩戴胸卡。二、电话礼仪规范：态度热情，语言亲切，回答简练，交代准确。1 .接电话时，尽量在电话铃响三下之内接听，通话时先问候对方，接着自报公司、部门，然后再
4、作询问或陈述；接听电话应使用下列语言：“您好，这里是IT服务部”，“请问您有什么事”在临结束谈话时，应使用“再见”等语言。2 .向对方打电话时，一样应先行问候，接着自报自己身份（如是向公司领导打电话时应该先报自己全名），然后再作询问或陈述，结束时礼貌道别。3 .如要找本单位人不在时，要注意以友善的口吻回答，应使用下列语言：“对不起，他不在（或开会，或外出等），“您有什么事需要我转告吗？”4 .办公时间不得用电话闲谈聊天三、办公规范：室内整洁，布置合理，摆放有序，气氛和谐。每周进行值日，包含扫地、拖地、擦桌橱，保持室内干净和空气新鲜；办公桌上物品摆放整齐有序，不摆放与工作无关的物品；办公时间不得
5、用电脑玩游戏；办公室内部要保持团结，互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心，形成一个健康良好的工作环境。技术文档要使用统一的模板。参见技术文档模板邮件使用签名，格式统一。格式如下：祝：工作愉快!XXXX部门：IT服务部姓名：电话：传真：手机：邮箱：地址：邮编：3维护必备3.1维护工具：维护U盘中必须有：常用软件、杀毒软件、维护工具)Qeu盘V名物人大小类型修改日期工件和文件夹任务公J创建一个新文件夹将这个文件夹发布到.WebK-H-.Lk-rtM*%l7IJ常用软件文件夹2008-3-27.已杀毒软件文件夹2008-3-27.亡）维护工具文件夹2008-4-28,0用户统计文件夹2008-3-
6、27.常用软件:包括系统必备软件（Winrar、0ffice2003adobereader、输入法、IE7,补丁安装包）办公软件（书生浏览器、信使、一些特殊字体）常用软件（金山词霸2007、qq、MSN、迅雷、千千静听、Realplayer）o一般装好系统后，要为用户装好系统必备软件和办公软件,并询问用户需要那些常用的软件，一并装好。Ddaemon-tool三4*微软正届认证离线包Acrobat4chs.exe强IAdObeReader705_chscht.exe得CommUnicator.msi&Fireox_Plus_Setup_2.0.SSIibmSoftwinstall360060._
7、ibm_systemupdata_302(X)0.1(/Install.exe再InStaIL.Messenger,exej2re_l_4_2_12-windows-i.jre_6u3-windows-i586-p-.QmX_2.0.8.1720cn.exelPOPO_070207.exeQQ2008SpringKB1.exeRealPlayerllLD.R4DCKD.SepReaderVl.3.exesogou_pinyin_32b.exe就StormII90.exe用JThUnder5.7.7.446.exeJTom-SkyPeSetup.exe?/ttpsetup.exeSHinXP-S
8、P208.01.09.exe*rar371sc_skycn_cn.exe&金山词霸2007V10.0.0.1.上金山词霸_2006实用版.exe杀毒软件：赛门铁克客户端（V10.1.5）+离线升级包；卡巴斯基6.0+病毒库（bases） K：杀毒软件局内赛门铁克客户端J卡巴斯基6.0给用户安装杀毒软件必须是诺顿，并给用户生机病毒库至最新；卡巴斯基是在诺顿无法杀毒时，可以临时先卸载诺顿，用卡巴斯基杀毒，杀完毒后再装好诺顿。/卡巴斯基6.0.307互I联网安全套装中文版，一J维护工具：主要是平时的积累，常用并且有效的一些清理工具，清理恶意软件工具，杀木马工具以及专杀工具I 3B0TimeProtJ
9、 360安全卫士I FiXUSerinit反复注销ha_Re c OverMyF i 1 e sSmi tfraudF ixw i ndow S清理助手Sreng2J WinsockXPFix修复IE打不开网页优化大师嬴政绝世完 美版7.8avg75free_488al 1.AVG病毒库升级包 (20080110). exeRemoveStartScan. reg 注册表项2 KB缪Smi tfraudFix. exe垃坡清理器 batMS-DOS批处理文件1 KB诺顿注册表修改.txt 文本文档1 KB360文件粉碎工具IceSwordl22cnU盘修复工具Wsyscheckllll专杀工具
10、MostEdi tor. exe 奇虎360SPybotSd.include.修复诺顿注册表 reg注册表项72 KBFixUserini tRemoveWGA.J J0胡承WindOWS启动文件超级兔子03123240670. exe Spybot - Search Safer Networking.NONaV2. 51. exe Self-Extracting Symantec Corpora.禁止doscan. reg 注册表项1 KB注册表优化70多项.REG注册表项维护软件说明：清理插件类：360安全卫士、WindoWS清理助手修复IE类:超级兔子（重装IE）、360安全卫士host
11、文件修复器（HOStEditOr.exe,解除IE首页被劫持）、木马专杀类：AVGantiSPyWare、SPybOt（很好用的清除木马工具）、Smitfraudfix（清理国外网站病毒）清理系统类：优化大师、垃圾清理器bat修复系统类：FiXUSerinit（修复开机反复注销）、Sreng2（修复系统关联文件）、WSySCheCk（解除镜像劫持）、WindoWS启动文件（NTldrboot,ini等）数据恢复类：recovermyfiles其他：诺顿专用卸载工具、禁止开机doscanU盘工具需要规范使用，新员工可以统一在老员工U盘中拷贝过来。而且要统一使用，不断更新相关的软件版本以，保持病毒
12、数据库是最新的。3.2IP地址分配O123456789IO1112131415161718192030313233343536373839414243444564656667681811831851861871881891901911971981992012022152162172182192202212222232242252262272282292302312322332342352362372382392482532554常见问题汇总4.1重装系统当系统崩溃，无法启动时，需要重装系统，装系统需要注意：1、不推荐重装系统，除非无法彻底清除病毒，无法修复系统，任何模式都无法进入的情况下。2、
13、装系统前一定要得到用户的许可。3、装系统前一定要备份用户的个人文件和必要的驱动程序，包括桌面文件、我的文档、收藏夹等，一些财务软件装有数据库，带数据库的程序一定要备份数据库和数据表。4、装好驱动程序和必要的工作软件、杀毒软件、并打好补丁。5、询问用户个人需要的程序软件，并为用户安装软件。6、还原备份的C盘文件，并放到相应的目录下。7、确保用户的机器一切正常，没有病毒，正常上网，一些个性化设置和装系统前一样。8、询问用户机器一切正常确认。4.2维护常见问题1、IE问题：常见现象：打开网页慢，弹出错误对话框，IE主页被锁定，弹出广告网页，打不开网页等处理过程： 用360安全卫士、WindOWS清理
14、助手等工具清理插件，清理木马，修复IE；清空IE缓存；还原IE设置的默认值；添加信任站点调整IE级别；安装Flash插件（bgp主页不能完整显示）；用超级兔子重装IE功能，重装IE；2、系统问题：常见现象：蓝屏，无法载入桌面，系统报错，开机弹出错误对话框，开机运行慢等处理方法：禁用系统调试报错发送错误报告；用SRENG修复关联文件；用优化大师清理系统；优化开机启动项；卸载不必要的软件；运行开机自检修复系统；拷贝正常的WindOWS启动文件到C目录下；拷贝正常的EXPIorer.exe文件到系统目录下；3、病毒常见现象：机器运行慢，弹出错误对话框，景象劫持，系统文件异常，蓝屏，死机等处理方法：进
15、入安全模式不能进入安全模式，恢复最后一次正确配置）； 任何模式都无法进入的情况下，进入PE系统；用杀毒软件全盘扫描； 用辅助工具360安全卫士,AVGamiSPyWare木马专杀等清理恶意插件，清理木马; 优化windows系统启动项； 删除系统目录下的可疑文件；用优化大师清理系统；系统镜像劫持类病毒：磁碟机，熊猫烧香病毒等，需要下载专杀工具；系统还原功能；4、其他常见现象：帐号问题，打印机外设问题，网络问题，办公软件问题等处理方法：账号问题联系李媛媛和齐然然；打印机问题一般重装打印机驱动程序就可以了，调试打印机；网络问题一般做新网线，更换网口，修复TCP/IP协议等，具体问题具体分析；调试邮件客户端，OA问题一般设置IE就可疑了；办公软件如OffiCe中Word排版，EXCel应用等需要平时积累，细心排错找错;其他计算机问题5新员工须知1主要是服务性工作，所以尤其要注意自己的礼仪，形象，言谈举止，与用户沟通时，要做到耐心，细心，秉着全心全意为用户着想的目的去工作，多交流，多沟通。2外出维护一定要认真细致，主动为用户解决问题，用户提出的任何要求（有关计算机的）都要耐心解答，暂时解决不了的要和用户解释，可以通过和同事讨论或者上网查资料，尽快解决遗留的问题。3维护工作需要平时多积累，多积累经验，多学，多看。4维护工作一定要按照工作流程进行。
