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1、龙湖酒店员工培训残疾人服务技巧,课程内容,正视残疾人残疾人的心理特点残疾人的沟通与服务技巧,一、正视残疾人,对于这些你都了解吗？1、什么是残疾人残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人,一、正视残疾人,2、我国残疾人的人数有多少？全国共有残疾人8296万人，占全国总人口的6.4%肢体残疾2412万人，占29.07%；听力残疾2004万人，占24.16%；多重残疾1352万人，占16.30%。视力残疾1233万人，占14.86%；精
2、神残疾614万人，占7.40%；智力残疾554万人，占6.68%；言语残疾127万人，占1.53%；,正视残疾人,残疾人的世界你了解吗？1、视力残疾：生活在黑暗的世界里，无法感受光明，无法看到这个美好的世界2、听力残疾：生活在无声的世界里，无法感受音乐声音等3、发声残疾：无法用言语来表达自己的真实想法，与人沟通能力下降。4、肢体残疾：无法正常行走或行走困难无法做某些运动、做某些事情困难。,正视残疾人,道一只病小鸟难上九重天梦想何时现努力伴终生,正视残疾人,大树固然挺拔美丽，但小草却绿化了大地残疾是人类发展过程中不可避免要付出的一种社会代价残疾人有人的尊严和权力，有参与社会生活的愿望和能力，同样
3、是社会财富的创造者！,贝多芬 贝多芬一生是悲惨的，世界不曾给他欢乐，他却为人类创造了欢乐。贝多芬身体是虚弱的，但他是真正的强者。,霍金被称为在世的最伟大科学家，“宇宙之王”。英国剑桥大学教授、著名物理学家,海伦.凯勒19世纪美国盲聋女作家、教育家、慈善家社会活动家。她以自强不息的顽强毅力，掌握了5国语言，出版了许多著作；美国国家英雄。,华罗庚 中国著名的数学家，世界最伟大的数学家之一，左腿残疾,张海迪中国著名残疾人作家，哲学硕士。中国残联主席团主席,邰丽华中央电视台2005年春节晚会最受观众欢迎的歌舞类节目，并获得一等奖及特别大奖的“千手观音”由21个聋哑演员表演，邰丽华领舞,请正视残疾人,独
4、臂钢琴王子刘伟、脑瘫确为着音乐而美丽的舟舟、勇护奥运圣火的金晶还有千千万万的普通残疾人，他们都和我们一样，都是社会的一份子，都在为这个社会贡献着他们的青春与汗水；残疾人的世界又有谁会真心的去体会呢？然而更可笑的是有的人还会瞧不起他们。让我们将心比心的想想；残疾人的世界是那么的复杂。也许只有你身临其境的时候你才会明白什么叫做凄凉！我们更不应该去嘲笑他们；我们应该要考虑他人的感受、对他们做些力所能及的事情；我们还要尊重他们但愿都可以当作朋友对待。残疾人为了自己的人生目标而坚强的活着，可是作为健康的我们又怎能轻易说放弃呢？我们从他们身上收获着坚强与美丽。我们作为正常人，作为酒店从业人员更应该伸出我们
5、的双手去关爱、帮助、尽心的服务好他们。,正视残疾人,1、每年的5月份第三个星期日为全国助残日2、每年12月3日为国际残疾人日3、中国有1.5万个残疾人服务机构4、关爱残疾人已经成为社会道德的重要组成部分！,残疾人无障碍标志,残疾人专用设施,盲道,无障碍公交,无障碍通道,无障碍卫生间,客房特有残疾人设施,无障碍客房1、空间大2、房间门的设计3、房内设施的高度4、低位手扶3楼,酒店特有残疾人设施,二、残疾人的心理特点,（1）认知方面不同的缺陷会影响人的认知能力和认知方式。1、盲人：爱思考、善思考；抽象思维和逻辑思维发达；语言生动、说理充分。2、聋哑人：形象能力发达；想象力丰富。3、行为和人格偏离的
6、患者：现实性比较差，带有浓厚的幻想色彩。,残疾人的心理特点,（2）情感方面1、残疾人普遍存在孤独感。2、自卑与自尊同存。3、情绪敏感且不稳定。4、同情弱者 5、自强自立。,残疾人的心理特点,（3）性格方面 1、盲人：内向、温文尔雅、善于思考、内心世界丰富2、聋哑人：开朗外向、情感反应强烈、注意表象3、肢体残疾：倔强、自我克制、耐心、忍辱精神4、智力障碍：心智低、没有完整的性格。,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,（1）要用正常的目光看待肢体残疾、脑瘫者，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶的样子来；（2）不要把目光长时间停留在他们的残疾部位。更不能做出嘲笑、围观、指指点点的动作。（3）不要只以同
7、情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过眼神悟出志愿者的怜悯心理来而有伤自尊。,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,（4）绝对不能说“跛子”“瘸子”“瘫子”之类的词，即使是相处得非常熟悉、关系非常好的人，哪怕开玩笑也是不行的。（5）和肢体残疾者对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”“你家里还有残疾人吗”这类的话题。,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,6、正确引导：引导他们走最短的路线，行进速度慢一些，提醒他们路面的情况，对下体残疾的人，我们一定要提醒他,路面滑或有水都要提前告诉他，遇到有坡度的地方要慢点儿走，平路走时服务员
8、要站在残疾人侧面的1.5米之内，随时给他帮助，上坡时走在他们侧边或右边，以及他们不方便的那一边，以便及时给他们帮助。对有助行器（单双拐、手杖等）的人，我们要站在有细线的那一旁，有必要时经其同意，可协助他们完成坡道或窄的通道。,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,7、服务员要特别注意到生活用具（假肢、拐杖或护具等），不征得他们的同意我们不能乱动他们的生活用具。8、对上肢损伤或截肢的残疾人的服务，要了解他们的习惯，当他们需要时在及时给予帮助，给予服务。再小的细节上要及时迅速的解决他们的必需，即必备和所需。内容包括他个人的穿衣、穿鞋、绑鞋带、抹汗、帮忙递水、打饭等,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,9、服
9、务人员在推轮椅前一定征得同意，不要随便触碰；推轮椅速度适中，不要倚靠轮椅；在推轮椅的过程中遇到走坡路、进电梯等情况要用言语提醒，开始与结束都要提醒。10、与坐轮椅的人士长时间谈话要蹲下来；不要拍轮椅使用者的头或肩；主动帮助开门；不要扶架拐的残疾人，上楼时走在前面，以免走在后面给走得慢的残疾人压力。,服务肢体残疾人的技巧与注意事项,11、搭电梯，首先要留意电梯门的宽度和长度，看轮椅能否进去，再看进去后电梯是否会太小，里面是否有太多人。若可以进，服务员背向电梯门口，服务员倒着先进电梯；假如两台轮椅要分好先后顺序，先进一台，再进一台，还要防止残疾人被夹上，服务员一进去就要按住“开”的按钮。同时要与残
10、疾人沟通，“你要去哪里啊？”知道他的目的地。,服务视觉残疾人的技巧与注意事项,对盲人避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”等不文明不尊重的词句，免得刺伤他们的隐痛。第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他有信任和安全感。如：“你好，我是服务员”来到他们的身边和离开他们的身边一定要有声音或动作示意。,服务视觉残疾人的技巧与注意事项,4、不要触摸盲杖；引路时，先征求同意，询问习惯以及有无特殊要求，让盲人站在右侧以便保护；走近楼梯前先要告知盲人有几级台阶；进电梯时也要做好提醒。5、让盲人入座时将盲人一手放在椅背上一手放在椅子前面的桌子上，让盲人自行坐下；吃饭时，先帮盲人触摸餐具，尽可能详细
11、的介绍菜肴，取菜时要征求意见，每次取一两种菜吃完再取，不要一次取太多。,服务视觉残疾人的技巧与注意事项,6、指示方位要清楚准确。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那儿”；“在你左前方一米左右”，而不是“在这里”。7、让盲人等待的时候一定要让他有所倚靠，而不是让他觉得“孤苦伶仃”和有无依无靠的“广场恐怖症”。,服务聋哑人的技巧与注意事项,1、服务员要随身带纸笔；2、交谈时要正视对方，不要左顾右看；笔谈的同时要吐字清楚、简明扼要、带表情地说；3、如果在给聋哑人服务的过程中，与其他服务员交谈，要将内容转告，不要让聋人有被孤立的感觉。4、利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作，擦汗的动作，语言困难者也能懂得。,服务认知障碍人的技巧与注意事项,1、自己说话要清楚明了，并给服务对象留询问时间；2、对方说话时要注意力集中，确认听明白；有耐心，不催促，不要替对方把没说完的话说完。3、多与领队、家人沟通，满足服务要求。,总结,总结：1、我们要正视残疾人，残疾人和我们一样。2、我们作为服务人员，要把每一位客人都当成需要我们服务的贵宾。3、关爱残疾人是良好社会道德的体现；服务好残疾人是良好职业道德的体现。4、我们作为酒店从业人员，能有机会参与到残疾人事业中来应该感到由衷的骄傲。,
