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1、,商 务 礼 仪,导论 礼仪的概述,一、什么是礼仪 礼仪，指人际交往中、，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是对礼节、仪式的统称。礼节，即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。仪式，是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。,二、礼仪的由来,1、礼仪的原意起源于敬神。“礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教
2、。,3.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。,三、礼仪的分类,礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习
3、俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等,四、礼仪的功能,功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。,第一讲基本礼仪规范,第一节举止礼仪仪态,一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体（美国：艾伯特.梅拉比安）“言为心声，行为心表”,仪态，指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。,正确的表情正确的站姿正确的坐姿正确的走姿正确的蹲姿正确的手势,表情之目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表
4、现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,所以，在接待客人时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这也是一种失礼行为。当然，有的时候，你要赶别人走，可以这样做。和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。,原则发自内心适度适宜练习对镜练习诱导练习当众练习演讲练习其它一切手
5、段达不到的效果，微笑可以达到！,表情之微笑,站 姿,正确的站姿给人挺、直、高的感觉,挺胸、收腹、抬头两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠（女）；两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。练习：顶书训练背靠背训练对镜训练,正确的坐姿,入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。练
6、习：起身训练落座训练跷腿训练,坐 姿,行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健练习：双肩双臂摆训练步位步幅训练顶书训练综合训练,正确的走姿,不良走姿举例,身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。,错误的蹲姿,正确的蹲姿,大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口,手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。,正
7、确的手势,一、手势的不同含义 伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。食指上指，中国表数字 1；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，请给我一杯啤酒。一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如开会时领导要求“安静”等。,手势语,二、问题手势：1、手指不伸直并拢，呈弯曲状；2、用手指指点或乱点下颌来代替手势。3、动作速度太快，缺乏过渡；4、手势与面部表情、眼神配合不协调；,三、几种常用手势：1、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂
8、。2、引导：在客人的左前方 2-3 步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。,3、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体 45 度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。4、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。,四、感知训练：1、手势规范练习 2、请进 3、引导 4、请坐 5、拿、递物品,饰物佩戴礼仪,手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则,服饰礼仪,服饰反映了一个人的文化素
9、质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求。,第四节 服饰礼仪,一、服饰文化,1、原始服饰 原始服饰 根据出土的骨针、骨锥等制衣工具想象复原的。在纺织技术尚未发明之前，动物的毛皮是人们服装的主要材料。当时还没有绳、线，可能用动物韧带来缝制衣服。在山顶洞人的遗址及其它古墓里，层发掘出大量的装饰物，其中有头饰、颈饰和腕饰等，材料有天然美石、兽齿鱼骨和海里的贝壳等，当时佩戴这些饰物，可能不仅是为了装饰，也许还包含着对渔猎胜利的纪念。,原始服饰,2、商周贵族服饰 窄袖织纹衣
10、、蔽膝穿戴。这个时期的织物颜色，以暖色为多，尤其以黄红为主，间有棕色和褐色，但并不等于不存在篮、绿等冷色。只是以朱砂和石黄制成的红黄二色，比其他颜色更鲜艳，渗透力也较强，所以经久不变并一直保存至今。经现代科技分析，商周时期的染织方法往往染绘并用，尤其是红、黄等正色，常在织物织好之后，再用画笔添绘。（根据出土玉人服饰复原绘制）,商周贵族服饰,楚国贵妇的直裾单衣 绣罗单衣及刺绣纹样（湖北江陵马砖一号楚墓出土实物）。楚墓出土的战国中期服饰实物，有绢、罗、锦、纱、绦等各种衣着十余件，为目前所见的最早的实物。从实物来看，锦袍和禅衣样式基本相同，即前身、后身及两袖各为一片，每片宽度与衣料本身的幅度大体相等
11、。右衽、交领、直裾。衣身、袖子及下摆等部位均平直。领、袖、襟、裾均有一道缘边，袖端缘边较为奇特，通常用两种颜色的彩条纹锦镶沿。,3、楚国服饰,4、战国时期中山国妇女的服饰 插笄、穿短衣长裙的妇女（河北平山三汲出土中山国玉人）及窄袖短衣、方格纹长裙穿戴展示图（根据出土玉人服饰复原绘制）。中山国是战国中期中原地区的一个由白狄族建立的少数民族诸侯国。图中展示的玉人服饰，上穿紧身窄袖衣，下穿方格花纹裙，在当时具有代表性。人物头上的卷型发饰，形似牛角，可能是中原地区流行的笄饰。,汉代皇帝冕服,秦汉妇女曲裾（三重衣）,魏晋贵族男子服饰（袖）,晚唐士人袍服,明代妇女服饰,凤尾裙（传世实物）布制女鞋（出土实物
12、）,明代士人服饰,儒巾、衫子,清皇帝龙袍 皇后朝服,清皇后凤袍（凤穿牡丹）,近代妇女袄裙、旗袍,二、服饰的表征意义,第一，服饰是一种历史符号。第二，服饰是一种社会符号。第三，服饰是一种审美符号。第四，服饰是一种情感符号。第五，服饰是一种个性符号。,三、服装穿着的一般原则,TPO 原则 TPO 是英文 TIME（时间）、PLACE（地点）、OBJECT（目的）三个单词的缩写。总的要求是协调和谐 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,符合身份学生着装应该根据学生的身份、年龄等来着装，不能浓装艳抹。职业人士也应该根据自己从事职业的特点、规范来着装。,扬长避短重在避短即：把自己美的地方展现出来，有缺
13、陷的地方遮掩起来遵守惯例例如：领带夹的夹法区分场合,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会。,1.公务场合:商务谈判、庆典仪式、公关活动 着装要求:庄重保守 适合服装：制服、套装（男士西装套装、女士西装套裙等）不适合：时装和便装,2.社交场合:宴会 舞会 音乐会 着装要求:时尚个性 适合服装：时装、礼服、民族服饰、唐装、套装、中山装等 不适合：各类制服,3.休闲场合:居家休息 健身运动 着装要求:舒适自然 适合服装：休
14、闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等 不适合：制服、套装,她们给你的感觉有什么不同？,四、服装三要素,面料：服装以面料制作而成，面料就是用来制作服装的材料。作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。款式：服装的款式造型需依靠服装材料的柔软、硬挺、悬垂及厚薄轻重等特性来保证。色彩：服装的颜色,时尚型男人特点：高大的体型，棱角分明的面部感觉、浓重的眉发、敏锐的目光，在众多的男人之中你总是无意间展示着你的存在。服饰建议：这类容易引人注目的男士比较适合纯正色调的服装。在搭配上适合强烈对比、光泽感强的服饰最能体现这类男士的“酷”感。混合色调的服装会让魅力大
15、打折扣。,自然型男人 特点：“运动”型身材、沉稳的目光、外表极具亲和力，初次见面就会让人觉得很随和。他们喜欢无拘无束的生活。你会发现你的周围有很多这样的男人。“随意”在他们身上是一种时尚。服饰建议：成熟有厚度的色彩是最为相称。对于他们而言，最喜欢服装本身带给他们的那种感觉。,漫型男人特点：身材比例匀称、标致的五官、性感温柔的眼睛。你就像位“快乐王子”，总能带给别人欢乐。服饰建议：明亮鲜艳的色彩最能体现你的个性。理查基尔就是典型的浪漫型男士代言人。他们非常适合感觉柔和与清晰的色彩，不系领带而改系丝巾的他会更加浪漫与深情。不论衣服还是领带、丝巾等饰品都不能有生硬感觉。,传统型男人特点：体型匀称、五
16、官端正、目光柔和，是典型的上班族男人。总给人一种中规中矩的感觉，也是最能将西装穿出高级感的人。服饰建议：他们适合传统的西装色彩，在服装色彩搭配上适合渐变或深浅不同的同色系搭配，只有稳重不张扬的搭配才能体现他们精明能干的气质。,介绍技巧,一、介绍自己1、自我介绍的时机 别人需要了解自己的时候；你需要别人了解你的时候；你不想让别人了解，别人也不想了解你，但你的工作、地位、身份有必要使你让对方了解。2、注意分寸 注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，
17、还可利用名片、介绍信加以辅助。真实而准确，要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞，完整。,1、他人介绍的顺序 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把主人介绍给客人；把后来者介绍给先到者。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”（尊者有优先知情权）的规则。,二、介绍他人,2、集体介绍 一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的原则。被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低的排顺。,3、介绍时应注意的事项 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。
18、实在不愿意时，则应说明理由。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意；在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意。如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。,握 手,一、握手的时机 被介绍认识时，有进一步认识的欲望；故友重逢；表示祝贺；安慰和问候；公共应酬。二、握手的顺序 与介绍相反，尊者居前（先伸手），女士优先。但送客人
19、时，要客人先伸手。三、不适宜握手 对方没有握手之习。没有必要握手。对方不方便时。手上患有疾病或有创伤时。,四、握手的姿势 热情友善，专心致志。左手不拿东西，不插口袋等，双方相距1米左右，地位低者迎向地位高者，垂直于地面伸出右手，握着对方的手掌，垂直方向上下晃动2-3秒，并且适当的用力，握力在两公斤左右最佳。五、握手的禁忌 1.伸手时不注意顺序。（一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手；握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去。）2.使用右手，绝不能用左手。三不戴：不戴帽子、不戴太阳镜、不戴手套。3.不能交叉握手。4.拒绝对方主动要求握手，但手上有水或不干净
20、时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,第五节名 片 使 用,一、名片的制作 规格：一般格式为5.59.0，质材、色彩、图案要简单、朴实 内容：本名式各片，一般只印姓名、籍贯等，比较简单。公务式名片要具备三个三，称谓（姓名、职务、技术头衔）、归属（企业标志、单位全称、部门）、联络方式（单位地址、办公电话、邮编）。二、名片的禁忌 残缺、折皱名片。名片不宜涂改。不提供两个以上头衔。不提供私宅电话。,三、名片交换顺序 名片交换的顺序：尊者为后（尊者有优先知情权），先女士后男士，给多人递名片时，由近而远或由尊而卑。,四、名片的使用方法 递名片时身体微微向前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，双手拇指和食
21、指执名片两角，名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。接名片时双手接过名片，一定要看一遍，看不清的地方应及时请教，看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置。,电话礼仪,一、拨打电话 时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。时长：无重要事情，牢记三分钟原则。内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。二、接听电话 接听电话及时：坚持铃响不过三声原则。自报家门：先报单位、部门或部门、姓名。代接电话：做好记录，告之被找的人。,三、电话规范 用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音
22、量应适中，做到专心致志，一心一意。结束电话交谈时，一般由打电话一方提出，通话结束时说“再见”，让地位高者先挂电话。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。,文明五句,问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”,第六节 谈吐礼仪,一、礼貌用语 所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，
23、要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。,礼貌，我们把它们赠之予人，自己却什么也没有失去。,二、谈话的礼节与技巧,（一）谈话时要正面视人（二）谈话要尊重别人，调和意见（三）谈话要看对象（四）谈话要看准时机，留有余地（五）选择好适宜话题,要把话说好，首先要敢于说话,1、克服害羞心理,害羞的表现：害羞的人过多约束自己的言行，不能充分表达自己的思想感情。,害羞的原因：先天原因、教育不当、缺乏自信、挫折经历,先天原因：有些人生来性格内向，气质属于粘液质、抑郁质类型。,1、胆汁质-胆汁质模式：具有胆汁特征的人往往直率、热情、精力充沛、情绪易于冲动，心境变化
24、剧烈等。同时具有攻击性的特点，易冲动。2、多血质-多血质模式：活泼好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，但注意力兴趣又容易转移和变换。3、粘液质-粘液质模式：具有粘液质的人，往往稳重安静、反应缓慢，沉默寡言，感情不易外露，注意力稳定而难于转移，善于忍耐等。4、抑郁质-抑郁质模式：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于觉察别人不易觉察到的细小事物是抑郁质人所具有的特征。一般有深刻的思想，善于自我反省，易伤感、焦虑，一般不易控制情绪，易怒，常使生活处于一种紧张的气氛之中。同时，刻板严谨，不善交际，所以生活缺乏情趣。,教育不当：有些家长对儿童的胆小不加以引导，孩子见到生人或到了陌生的地方，便习惯性地害羞、躲避
25、，没有自信心。或者对孩子活泼好动的天性给以压制。缺乏自信：有些人认为自己没有迷人的外表，没有过人的本领，属于能力平庸辈，因此在交往中没有自信心，患得患失。挫折经历：据统计，约有四分之一害羞的成人在儿时并不害羞，但是在长大后变得害羞了，多是与遭受过的挫折经历有关。,辅 导：丢下包袱抛弃一切顾虑，大胆前行，不要过多计较别人的评论。树立自信要看到自己的力量，不要只看到自己的短处。学会交往交往可以帮助一个人慢慢地摆脱害羞。意念控制感到有可能紧张、羞怯的时候，就暗示自己镇静下来，什么都不去想。增强体质户外锻炼，是增强神经系统最有效的方法。,遇到什么人说什么话,一、如何与陌生人说话,说好第一句话,1、攀认
26、式：任何两个人，只有彼此留意，就不难发现双方有着这样或那样的“亲”、“友”关系。如：“你是复旦大学毕业生，我曾在复旦进修过两年。说起来，我们还是校友呢！”“您是体育界老前辈了，我爱人可是体育迷，咱们也算得上是近亲啊！”“你是湖南的，我是湖北的，两地近在咫尺。今天能碰巧遇见，也算很有缘！”,2、敬慕式：对初次见面者表示敬重、仰慕的热情有礼的表现。用这种方式必须注意：要掌握分寸，恰到好处，不能乱吹捧，不能说“旧闻大名，如雷贯耳”一类的过头话。表示敬慕的内容应因时因地而异。例如：“您的大作我读过多遍了，受益非浅。想不到今天竟能在这里一睹作者风采！”“今天是教师节，在这光辉的节日里，我能见到您这颇有名
27、望的教师，不胜荣幸！”,3、问候式：“您好”是向对方问候致意的常用语。如能因对象、时间的不同而使用不同的问候语，效果则更好。,妥善拒绝朋友,答应帮别人办事儿，首先看自己能不能办到，这是人人都明白的道理。可就有那么一些不自量力的人，对别人请求帮助的事情一概承担下来，事情办好了什么事也没有，如果办不好或只说不做，那就是不守信用，朋友就会埋怨你。,对待朋友的要求，是否要拒绝，如何拒绝呢？下面几点可供你借鉴：,1、问清目的 朋友要求你帮助或希望与你合作完成某件事时，你必须首先问清楚是什么事、动机是什么、目的何在？如果是正当的，在你力所能及的范围内可尽量提供帮助，以尽朋友之谊。假如朋友的要求，你认为超越
28、了正常范围，就毫不犹豫地拒绝他。,2、态度坚决 无论对方的要求多么强烈，只要你认为不能接受，便要态度明确、坚决地给予拒绝，不能留有余地。“实在很抱歉，我无能为力”，“对不起，我没有办法答应”，也不要给他出主意，否则，你仍然难脱干系，说不定他仍会来找你，让你想办法。,3、接受指责 遭到你的拒绝，对方的要求不能达到，他必然会对你加以指责。对此，你可以表示接受。这里，需要注意的是，千万不能中了对方的激将法。比如他说：“我就知道你可能做不到，看来果然如此。”对此你不妨报之一笑，承认自己能力有限，“做不到”他要求的事。,4、消除愧疚 拒绝朋友的要求，朋友可能会愁眉苦脸，唉声叹气。这时候你没有必要自责，没
29、有必要感觉愧疚。既然拒绝，你自有拒绝的理由。最好的做法是，用你的理由来消除你的愧疚，达到心理的平衡。,5、电话拒绝 有时候碍于面子，当面不好意思拒绝朋友。这种情况下，你可以让朋友先回去，告诉他等你考虑后再给他答复。然后 打个电话把你的意见告诉他。这样，双方不见面可以避免不好启齿或避免造成尴尬。,妙语反击无理的行为,1、情绪平和 遇到无理的行为，首先要做到的就是不要激动，要控制情绪。这个时候心境平和，对反击对方有重要作用：一是表现自己的涵养和气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大丈夫气概在气质上镇住对方；二是能够冷静地考虑对策，只有平静情绪，才能从容选出最佳对策。,2、反击有力 对无理行
30、为进行语言反击，不能说了半天，不得要领，或词软话绵。而是要做到打击点要准，一下子击中要害；反击力量要猛，一下子就使对方哑口无言。,3、含蓄地讽刺 对无理行为进行反击，可直言相告，但有时不宜锋芒毕露，露则太刚，刚则易折。有时，旁敲侧击，绵里藏针，反而更见力量，它使对方无辫子可抓，只得自己种的苦果往肚里吞，在心里暗暗叫苦。,4、巧妙借用 对无理的行为进行语言反击，是正义的语言与无理的语言的对抗。所以，反击的语言一定要与对方的语言表现出某种关联，正是在这种关联中，才会充分表现出自己的机智和力量。要做到双方语言的巧妙关联方法有二：（1）顺其意，反其意。这种方法的效果在于使人感到那个无理的人是引火烧身，
31、搬起石头砸自己的脚。（2）结构相仿，意义相对。这种方法是在双方语言的相仿与相对中，表现出极其鲜明的对抗性。,言行失误时积极弥补,1、言语失误及时改口 历史上和现实中许多能说会道的名人，在失言时仍死守自己的堡垒，因而惨败的情形不乏其例。高明的辩论家在被对方击中要害时决不强词夺理，他们或点头微笑，或轻轻鼓掌。如此一来，观众或听众弄不清他葫芦里藏的什么药。有的从某方面理解，认为这是他们服从真理的良好风范；有的从另一方面理解，又以为这是他们不屑辩解的豁达胸怀。而究竟他们认输与否尚是个未知的谜。这样的辩论家即使要说也能说得很巧，他们会向对方笑道：“你讲得好极了！”,2、顾左右而言他 既要撤退，就不宜作任
32、何辩解，辩解无异于作茧自缚，结果无法摆脱。,3、巧妙转换话题 就是错话一经出口，在简单的致歉之后立即转换话题，有意借着错处加以生发，以幽默风趣、机智灵活的话语改变现场上的气氛，使听者随之进入新的情境中去。,4、将错就错 现实生活中，常常会有因话说错而陷入尴尬困境的情况。这或多或少会给人际交往带来负面影响。因而错话说出以后进行补救，创造良好的人际关系和心境，最要紧的是掌握必要的纠错方法。这种方法就是在错话出口之后，能巧妙地将错话续接下去，最后达到纠错的目的。其高妙处在于，能够不动声色地改变说话的情境，使听者不由自主地转移原先的思路，不自觉地顺着我之思维，随着我之话语而调动情感。,5、矛头指向“替
33、罪羊”当发现自己的话语出现错误又无法回避时，可以将错误的矛头指向他人，用不相干的人来使自己摆脱尴尬之地。,6、借题发挥 当自己的言行出现错误，可以借助当时的气氛和环境把自己的错误给予发挥，使之成为合理的说法。,7、坦率地承认自己的错误 一个人在前进的途中，难免会出现这样或那样的过错。对一个欲求达到既定目标、走向成功的人来说，正确对待自己过错的态度应该是：过而不文、闻过则喜、知过能改。,画龙点睛的说话艺术,1、巧设迷宫法2、模糊应答法3、出奇制胜法4、借言推辩法,礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美，具体含义包括：要求仪容自然美要求仪容修饰美要求仪容内在美 三者要求高度统一，仪容的内在美是最高境界，
34、仪容的自然美是人们的心愿，仪容的修饰美是礼仪关注的重点。,第二讲 仪容修饰,第一节 仪容修饰的原则,一、自然的原则 二、美化的原则 三、协调的原则 四、礼貌的原则五、健康的原则,第二节 个人仪容,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用啫喱水、摩丝、定型发胶等定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了*体味：没有异味,第三节 化妆礼仪,化装上岗、淡妆上岗化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。,一、淡妆的基
35、本技巧（一）化妆品的选择（二）淡妆的基本程序和方法1、男性的化妆：以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。,2、女性简易化妆步骤：了解皮肤性质，选择合适的化妆品 净面：洗面液或温水 基本化妆：涂化妆水 抹粉底霜 上粉底 扑化妆粉（也可不用）眼部化妆：画眼线 涂眼影 涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）眉的化妆：了解自己的脸型 从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。唇的化妆：描画轮廓 涂染色，稍淡；纸巾轻按。鼻的化妆：鼻影晕染 增立体感。,二、化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调,第三讲 行业礼仪,
36、教学目的：通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。教学内容：银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。教学重点：掌握不同的行业礼仪规范。教学难点：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。,一、什么是银行的礼仪 主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。,二、规范的银行礼仪,（一）服务设施的要求 1、完善“八有”2、整洁 3、便民
37、4、安全,银行礼仪,（二）服务行为 1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。2、知识回顾（整体形象）无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的 一言一行都是留给客户的第一印象，因此：,（1）站、坐姿的端正（2）着装的整齐得体（3）化妆的自然大方（4）热情的问候（5）真诚的微笑，友善的表情（6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语,3、规范的柜台服务（1）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。（2）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到*柜办理”（3）如后面排
38、队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候”（4）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理*业务到这里办理”,（5）接递客户手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。,4.导储服务,（1）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请
39、问您有什么需要？”得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。（2）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。（3）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。（4）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。,5、职业道德 按时、规范、准确、认真、公开、守法 三、总结 通过规范的服务来提高服务质量。四、感知训练：导储服务,企业工作人员的礼仪,一、企业礼仪的定义 企业礼仪是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。二、企业礼仪与其它行业礼仪的区别 区别在于企业礼仪更关注企业的形象与员工的素质 三、企业
40、的标记 是塑造企业形象的关键，比如麦当劳的标志黄金双拱门“M”，像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味。,（一）企业的名称 简洁、个性张扬、易记。如“百事可乐”、“希望”集团等 1 以地名为企业名称 如鞍山钢铁厂、日立公司等，好处：让公众听到名字便知产品的产地，如果该地名有较大历史意义或纪念意义的，可以使企业借名生威。不利之处在于：地名范围广，不易造成差别。,2 以创业者名字命名企业名称 如福特汽车公司、李宁牌服饰公司等，优势在于借助“名人效应”为企业赢得形象。3 以企业产品内容、产品名称为企业名称 如健力宝集团、威士忌公司等，企业名称与产品名称一致，容易被人识别和记忆。但如果企业经营的范围
41、多，只用某一种产品名称，将会影响到其它产品的经营和发展。,（二）企业的制服 保持整洁干净，体现企业的特色和精神面貌（三）企业产品的广告 既要构思新颖，又要符合观众的审美（四）企业的环境 办公区、生产区、生活区的环境实际是企业的“门面”，因此不仅要重注引人注目的縁化、美化，更要在卫生、安全方法下功夫，做到既美观又实用。,二、企业员工素养（一）领导 举例：“一口痰吐掉了三百万”以身作则，平等待人，关心下属（二）普通员工 对领导：尊重上级、支持上级、理解上级 对同事：真诚合作、团结互助、宽以待人 对工作：兢兢业业、严格自律、谦虚谨慎,商店工作人员的礼仪,一、商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（
42、二）着装得体，（一般在大的商场应该是统一着装）（三）服务应热情周到（四）热情也要掌握分寸,商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（二）着装得体，一般在大的商场应该是统一着装（三）服务应热情周到,1、当有顾客光临时，应面带微笑对其说一声“欢迎光临“2、当顾客在观看、选择商品里，不应加以干扰，当顾客有疑问时再加以解答并适当介绍，而且应实事求是，不要一味地吹嘘。3、当顾客选择商品时有违反商店规定或会给商品带来损害时，要及时提醒，但要注意语气态度，如可以说“对不起，这个是不能打开的。”千万不能大吼大叫，“喂，翻什么呀”,服务应热情周到,商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（二）着装得体，一般在大
43、的商场应该是统一着装（三）服务应热情周到,4、如果顾客选择了自己的商品，要认真地包装并热情地欢送。5、如果顾客挑选了半天，自己费了很多口舌但最终仍然没有够买，态度也不能发生变化，俗话说“买卖不成情义在”，给顾客留下良好的印象。6、如果有多个顾客同时来光顾，要努力做到“接一、顾二、招呼三”，让每一个顾客都不因被冷落而离开。,热情也要掌握分寸,刚才提到的进门就问要买什么东西，顾客会说还没看怎么知道买卖什么？或者干脆给人“不买就不能进商店看看”的感觉。再有，遇到心地善良的顾客，被服务员太过热情地介绍、推荐，总有盛情难确、不买就对不起人家的感觉，买呢？又觉得不太适合，弄得顾客很尴尬，所以热情要适度，要
44、让顾客看得高兴、逛得舒心，买得顺心。,宾馆工作人员礼仪,宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，在现代人的词汇里，宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。人们经常听到“大宾馆是小社会”的说法，这并不夸张。在现代生活中，人们来到大宾馆，已不仅仅局限于歇脚、住宿，人们还会利用它来娱乐、购物、用餐、开会、办公，等等。宾馆向社会提供的，也早已不止是几间客房而已。任何一家现代化的大宾馆，往往会同时拥有公寓、写字楼、会议厅、展览厅、商务中心、商场、餐厅、酒吧、歌厅、舞厅、健身房、游泳池，等等，并以此向社会提供全方位的服务。,在宾馆
45、里，许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。不过由于该行业工作性质的特殊性，又使得它拥有一套自身的礼仪规范，这就是人们所说的宾馆礼仪。与其他各行业的行业礼仪相比，宾馆礼仪的特色，可以说是它更友好、更热情，更周到、更温馨。换言之，在宾馆里，人们都更要讲究礼貌。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点：,在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重中之重。因此，宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有三大注意事项：其一，要真诚。即真心实意，不搞假情假义。其二，要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的
46、行为准则，而不得擅自行事。其三，要平等。即要一视同仁、平等待人。,宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中，表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。在宾馆服务中，门童的服务乃是重要的环节。他被称为宾馆的门面，或是“宾馆的写真”。他的所作所为，在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面，具有先入为主、先声夺人之效。,门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩载首饰。目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这
47、种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。,当客人到来时，门童有义务为之开启轿车车门，有重要客人或团队客人光临时，门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞。碰上行动不便的老人或残疾人，还须上前搀扶。若对方系海外来人，在上前搀扶之前，应先征询一下对方的意见，如“先生，需要我搀扶您一下吗？”得到允许后，才可行动。行李员此刻的任务，是从来客手中接过行李，或从其乘坐的轿车上为之取出行李，然
48、后为其提进前厅。在行进时，行李员应走在客人身后。若对方再三谢绝行李员为之效力，则不必勉为其难。对客人的任何行李，均应轻拿轻放，切忌乱扔或乱压。,在客人进入宾馆正门时，门童或礼仪小姐需要主动为之拉门，并在作出“里面请”的手势的同时，对其说“您好，欢迎光临！”在问候对方时，声音切勿过冷、过硬、过高。若来宾不止一人时，应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。遇到常来常往的客人，在问候对方时，还应当表现出对对方的熟悉，比如说：“您好，欢迎再次光临！”“您好，请进！”“您好，您回来了！”被人认了出来，对客人而言，是一种自尊心的满足，将会令其心情甚佳。,当客人离开宾馆时，按照规范，门童或礼仪小姐为之所提
49、供的服务，在操作上大致相似。只是问候语应相应地变为：“您好，再见！”在客人乘坐的车辆驶离时，应肃立于一旁，目送其远去。有是，也不必非将客人送至门外不可。总服务台，在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。作为宾馆联系客人的一条最重要的钮带，每一位总员接待员，在工作中都应当表现出色。,总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。总台接待员的标志牌，应一律佩戴于左胸，而且必须戴得端端正正。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。两手可以下腹交叉或扶在柜台边缘上，但不准插兜，或随意挥舞，
50、指手划脚。,在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好！欢迎光临！”“您好！我能为您效劳吗？”“请问，您需要我做什么？”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说一声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。,如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服
