基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例.ppt

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1、基于客户服务的呼叫中心应用研究以丰田汽车为例摘 要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销 观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意 因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，根据

2、建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时，深入地剖析了丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用，最后，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，最终实现呼叫中心以 客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。关键词：客户服务 呼叫中心 丰田汽车 座席人员,A STUDY OF APPLICATION ON CALL CENTERBASED ON CUSTOMER SERVIVRTAKE THE CASE OF TOYO

3、TAABSTRACTWith the development of social productivity,the idea of marketing has evolved from the idea of manufacturing,production and sales promotion to todays idea of sales marketing and social marketing.The construction of Call Center aims to advocate customer relationship management.Using technol

4、ogy and management method of science,Call center raise customer satisfactory and loyal raise sale success fully,actualize customer value.The object of the paper is to improve the service level of the call center.Considering the factors that affect customer satisfaction and the specialty of the call

5、center,a set of evaluation indicators system is designed in the paper.And then,the paper brings to bear quantitative analysis and analyzes these indicators.At last,depending on the evaluation indicators,the paper puts forward some measures.By establishing and implying BW database depot system,TOYOTA

6、 integrates sales Database,repairing data base,customer database of Customer Service Center and improves authenticity and integrality of database to form its valuable treasure.Finally,it suggests enhancing the digital management and personal management in Call Center,making full use of the data reso

7、urces,developing new markets and promoting the utilization ratio in order to make customer satisfying and promote the enterprise succeed in intense competition.KEY WORDS:Customer service Call center TOYOTA CRO,目录,第一章 绪论1.1 研究背景和内容1.2 研究目的1.3 研究方法第二章 呼叫中心的应用概述2.1 呼叫中心应用意义2.1.1 建立呼叫中心的目的2.1.2 呼叫中心工作原理

8、2.1.3 呼叫中心的发展趋势2.2 发展呼叫中心的理论依据第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题3.1 呼叫中心的发展现状分析3.1.1 国际呼叫中心发展现状3.1.2 我国呼叫中心发展现状3.2 呼叫中心在我国行业经济中的应用3.2.1 呼叫中心应用行业分析3.2.2 呼叫中心从业厂商分析3.2.3 呼叫中心外包市场分析3.3 呼叫中心对于经济的影响3.3.1 促进我国信息服务业的发展3.3.2 促进我国电子商务的开展3.3.3 促进相关行业的发展3.3.4 转变了我国营销观念3.3.5 削减了成本，提高了生产力3.3.6 使企业在国际竞争中处于优势地位3.3.7 给企业提供进入新的业务领

9、域的机会3.4 我国呼叫中心目前存在的问题3.4.1 企业呼叫中心无法正确定位3.4.2 缺乏称职的座席人员(CRO)3.4.3 技术上盲目攀高而忽略运营管理3.4.4 CRM不能在呼叫中心真正起作用3.4.5 呼叫中心信息更新缓慢3.4.6 后续服务-物流配送不尽人意,第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析4.1 丰田机车呼叫中心建设的主要内容4.1.1 丰田汽车呼叫中心运行状况分析4.1.2 呼叫中心提供的服务内容4.1.3 呼叫中心服务流程4.2 建立客户服务呼叫中心的现实意义4.2.1 定位服务特色4.2.2 改善服务形象4.2.3 满足客户需求4.3 积极解决呼叫中心存在的普遍问

10、题4.2.1 完善座席功能，定位企业形象4.2.2 建立情报体系，及时更新信息4.2.3 维护客户忠诚度，扩大企业销售4.2.4 完善系统功能，稳定企业运营4.2.5 增进后续服务，统计信息成果4.2.6 尊重客户地位，实现流程总管第五章 建立基于客户服务的呼叫中心5.1 指导思想及思路详解5.1.1 确定实施项目5.1.2 确定实施需求5.1.3 确定以客户服务为内核5.1.4 进行开发、验收以及试用5.2 现代先进技术的应用5.2.1 WEB技术5.2.2 文字-语音转换技术5.2.3 自动语音识别技术5.2.4 VOIP技术5.3 建立完善的客户信息系统5.3.1 客户信息收集5.3.2

11、 客户数据挖掘5.4 流程管理5.5 运营组织结构和席座人员改进5.5.1 改进运营组织结构5.5.2 管理座席人员5.6 知识管理的改进结语参考文献,第一章 绪论,1.1 研究背景和内容对于现代市场发展中的各种要素来说，市场营销，销售，产品，服务，资源分配，盈利能力，利润增长等方面，其因素核心就是客户。客户的概念诞生于20世纪初，然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。随着企业理念以产品为中心向

12、以客户为中心的逐步转换，企业开始建立了以客户为中心的业务模式，也就是从客户的角度来看待产品，市场，营销。另一方面，对于现代市场发展中的企业竞争来说，其竞争焦点已经不再仅仅局限于产品方面的竞争而更多得体现在企业经营模式上，如今，比较传统甚至陈旧的商业模式已经逐步不能适应当今市场发展以及企业进步的需求，于是“服务”这一理念因素迅速崛起成为现代企业竞争中焦点，当前，企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度，所以，建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重，同时，伴随着现代信息通讯业的迅猛发展，以及电子商务掀起的经济狂潮，呼叫中心应运而生，成为符合时代发展趋势的新宠。

13、企业以客户为本，实际是以客户关系为本，客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销的实质就是客户关系的博弈。近几年，随着经济的高速发展，呼叫中心的概念在我国逐渐被了解、接受并应用，越来越多的客户已经懂得运用客户服务中心等 渠道去解决在产品使用过程中遇到的问题，或者是进行对产品的建议和投诉等行为，也有越来越多的企业厂商开始懂得如何利用呼叫中心去搜集客户对于自身企业产品的反馈并以此规划产品的研发方向，同时也明白利用呼叫中心去了解客户对企业形象的认知以及对产品和服务的满意度状况等，试图通过呼叫中心的便捷高效,运作来增加客户的忠诚度，扩大市场份额，基于此，呼叫中心的建设，就是在以上背景下提出的。具体来讲，

14、针对于中国的汽车产业来说，其正处于蒸蒸日上的发展进程中，众多企业开始携大量资金涉足汽车行业。整个国内高端汽车市场，丰田汽车中国生产及国产化程度的提高、宝马3系及5系下线、奔驰合资产品的即将推出、凯越等通用产品线的延伸等等都表明了国内的高端汽车市场即将火爆。随着中国政府关于WTO承诺的逐步实现，我国的汽车行业势必面临着更加激烈的国际化竞争。与此同时，国内市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。因此，更多的汽车企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。以客户为中心的客户关系管理的理念开始浮出水面，成为企业提高核心

15、竞争力的有力工具。对于国内来说，随着国家经济体制深化改革的进一步发展以及现代企业制度的逐步建立完善，市场竞争机制已经初步形成，国内市场环境中的竞争将日益加剧。对于国际来说，随着经济全球化和市场的国际化的趋势发展，国际化竞争已经全面进入中国市场。这对中国企业进行向以客户和市场为中心的经营模式进行转变提出了巨大挑战，因此，对客户的服务已经成为一个逐渐凸显的重要问题。呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与用户建立良好的连接渠道，提供优质服务，适应了市场的发展。通过呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式，这是一个能够促进企业营销

16、，帮助企业进行市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理服务系统，面向客户，强调服务，注重管理，基于客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道与窗口，是促使客户与企业进行联系的纽带，是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台，更是企业加强自身客户资源管理，同时改善企业经营管理的利器。,1.2 研究目的我国的汽车工业作为一个传统产业，在国民经济的发展中起着非常重要的作用。从上个世纪80年起，陆续引进外资和国外先进的管理理念和方法，使得我国的汽车工业有了很大的起色，逐步缩小了同发达国家之间的差距。步入21世纪，中国己经加入WTO，世界性的挑战日益临近，国家对汽车工业的保护政策在2005年基

17、本消除，汽车行业企业如何面对挑战和机遇，如何继续缩小同发达国家在汽车研发、生产、营销、管理各方面的差距成了目前最为紧迫的问题。由于技术壁垒和贸易壁垒的逐渐减少和消失，能够提供同一性价产品和服务的企业比比皆是。竞争的加剧使得企业核心的竞争将必然延伸到企业供应链的末梢客户，客户己成为企业最重要的资源。谁更早重视客户、最早以客户为中心来指导自己的营销和服务工作，谁就更容易在新一轮技术发展与现实需要中获得成功。传统的企业资源计划(ERP，Enterprise Resource Planning)是由物料需求计划(MRP，Material Requirement Planning)等企业管理理论发展而来

18、的，注重的主要是企业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是互联网应用的革命性变化，使得它们更加无法满足企业围绕客户进行商业运作、实现电子商务的需求。因此，需要通过引入客户关系管理(CRM)及供应链管理(SCM，Supply Chain Management)来拓展传统ERP系统的概念和范畴，提供一种能够反映企业和客户间复杂联系的管理系统，不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业和客户间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业提供各种决策依据，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。汽车工业基于客户

19、服务的呼叫中心在这种环境下应运而生，它能帮助汽车相关企业广泛获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，重组企业内部资源以及供应链上企业其他的优势资源，通过个性化的客户服务，提高客户价值和企业价值。我国汽车工业发展现状与竞争环境的挑战，使基于客户服务的呼叫中心应用研究成为具有重要的理论意义、现实意义和紧迫性的课题。,1.3 研究方法(l)归纳法对国内外呼叫中心的产生、含义和发展状况进行归纳研究，清晰地展现呼叫中心的演变过程，对论文的进展奠定良好的基础。归纳法在本文中的运用，有益于通过对相关理论的分析整理，得出对问题的全面认识。(2)图表说明法通过大量详实的图形辅助说明，使得理论研究结论更能够直观地

20、呈现在论文之中，这也是本课题研究的特色之一，这在论文的各个章节均有体现。另外，综述性表格的采用也使研究成果更加简洁明了，增强说服力。(3)比较研究法通过研究客户服务和呼叫中心之间的共通之处，比较呼叫中心作为能够统领企业运营的现代管理理念和工具所具备的优势。另外，通过新旧技术的比较研究，凸现了最新计算机技术在系统中的应用。(4)案例研究法对丰田汽车企业的呼叫中心实例设计的研究，从汽车行业应用的角度揭示了客户服务和呼叫中心的应用过程，使得论文的研究具有重要实际意义。,第二章 呼叫中心的应用概述,2.1.1 建立呼叫中心的目的企业之间的竞争经历了从产品本身的竞争到价格的竞争，现在已经进入了第三阶段服

21、务的竞争。优质的售前、售中和售后服务可以对客户产生了极大的亲和力，拉近企业与客户间的距离，吸引和保持住客户，最终取得优势。建立呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和营销理念，与客户间建立良好的关系，让客户服务有一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动各相关产业迅速发展的格局。呼叫中心是企业提升竞争力的有力武器，也是客户了解企业的最直接的工具。呼叫中心为企业带来以下优势：（1）可以提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来；(2）可以降低服务成本，有效地管理企业客户资源；（3）通过呼叫中心的先进的服务手段和系统资源紧密集成，实现高效的客户服务；（4）增加企业直销，降低中间周转，降低

22、库存；（5）可以有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；（6）可以利用计算机系统对客户数据加以统计分析，提供针对性的客户服务；（7）能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。企业构建呼叫中心不仅仅是接受客户咨询和投诉，呼叫中心最具生命力的作用的是发出呼叫，即呼出(Outbound)。通过呼出主动地与客户沟通，了解客户的需求，为客户提供服务，将潜在用户和现有用户培育成忠实的品牌支持者，同时向客户宣传、推荐和销售产品，最终为企业获得无可估量的利润。,2.1 呼叫中心应用意义,2.1.2 呼叫中心工作原理呼叫中心(Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办

23、公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席（CRO）帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/自动呼叫分配系统(PBX/ACD)，计算机通信集成（CTI），交互式语音应答(IVR)，来话呼叫管理(ICM)，去话呼叫管理(OCM)，业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统(CRM）和帮助平台，还有Web服务器和e-mail服务器等等。自动呼叫分配系统(ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答

24、系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答(Interactive Voice Respond IVR）系统是一个“自动的业务代表”。通过交互式语音应答系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。计算机通信集成(Computer Telecommunication Integration CTI)系统可以使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话

25、状况等来选择呼叫、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫功能、预览功能、预拨功能”等。,2.1.3 呼叫中心的发展趋势传统的呼叫中心是基于板卡的呼叫中心和基于交换机的呼叫中心。随着计算机网络技术的成熟发展，面向电路连接交换技术的交换机解决方案已处于转型阶段。传统的呼叫中心系统已越来越不适应当前迅速发展变化的业务以及电子商务时代的应用和需要。客户对服务的要求也越来越高，新一代的呼叫中心是多媒体的互动中心，以最佳的资源和经验在与客户互动交流中最大程度地使客户满意，并且不断优化经营者的关键业务流程和服务。目前呼叫中心已发展

26、到第四代。第四代呼叫中心是基于开放的通信服务器平台，采用一体化(All-In-One)的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音信箱和语音记录等多种功能。美国Interactive Intelligence公司的基于Windows NT的新型全面通信服务器客户互动中心(Customer Interaction Center CIC)就是第四代呼叫中心产品之一。CIC能够处理所有互动业务，使用CIC，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”，就如同是打入的电话一样。而呼入者照样可以拥有同样的各种功能，如追查、监控、报告等等。基于网络(IP-Based

27、)的客户服务为网站增加新的按钮，使客户能够用电子邮件提出问题，或者请求回叫。CIC甚至能够提供实时通讯设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员进行文字交谈和语音网络传递。CIC除了支持内置的语音交换功能外，CIC也支持基于IP的交换功能。利用CIC，话务员既可担负专项工作，亦可担负一般工作。CIC完备的技能选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。CIC的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。CIC使得话务员在家中，或其它偏远地方能够完成在办公室所做的几乎所有工作。CIC的综合记

28、录功能使你能够用手工或自动记录你所选定的任何通话。,2.2 发展呼叫中心的理论依据随着社会经济的发展，市场竞争日益激烈，市场营销的4P组合策略在实施过程中困难重重，难以达到预期目标。要打开市场，企业除了运用产品、价格、分销、和促销四大营销策略外，还必须有效运用公共关系这个营销工具，这就是关系营销理念。所谓关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府等其他公众关系发生互动的过程。其中企业与客户的关系是关系营销的核心，是企业成败的关键。企业与客户良好的关系是信息和情感的有机渠道，是双向的信息沟通交流。如果仅仅是客户联系企业，沟通不充分，无法在企业与客户间建立特殊的关系。企业与客户

29、的有效沟通体现在两方面：一方面是客户及时准确的了解企业情况，并获得到全方位的信息服务；另一方面是企业随时与潜在客户和现有客户联系，了解客户的最新需求，满足客户的需要。关系营销的中心是客户忠诚。忠诚的客户会反复购买某种产品而不为其它品牌所动摇。忠诚的客户使企业的获利率高于其他一般客户。保持忠诚度的最好方法是提高客户满意度。客户满意(Customer Satisfaction)是指企业提供给客户产品和服务符合或超出客户事前期待的状态。“客户满意”是使客户满意，客户是否满意不是企业主观可定的，而是由客户来决定。如果客户在实际消费过程中，如期望那样得到预期的产品和服务，即为满意；如果客户在实际消费过程

30、中，企业提供的产品和服务，使客户方便、舒适、愉快等，感觉超过客户事前期望，那么客户非常满意。一个非常满意的客户会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给公司带来有形或无形的效益。美国哈佛商业评论上一项研究报告指出，再次光临的客户为公司带来25%-85%的利润。而吸引客户再次光临的因素中，客户满意是最重要的因素。客户满意的重要组成部分是信息满意，因此建立企业与客户之间的双向畅通有效的信息渠道是客户满意的保障。企业需要消费者购买产品或服务，消费者渴望以合理的价格获得满意的产品和服务。客户是企业面临的最基本最重要的外部公众，客户利益、需要、态度、评价等决定着企业的行为。越来越多的企业意识到客户是企业生存

31、和发展的基础，市场竞争实际上就是争取客户资源的竞争。企业营销的重点转向保持现有客户，建立与客户的长期友好关系，建全企业客户信息数据库，把客户作为企业最宝贵的资产。企业强调满足客户需要是一切经营活动的中心和出发点，只有同客户间建立长期的彼此信任的互利关系，才能保持企业的稳定发展。呼叫中心正是实现企业对客户服务，满足客户需求的有力手段之一。通过先进的服务手段和系统资源紧密集成，为客户提供724小时服务，随时答复客户的服务要求和咨询，轻松地建立建全客户信息数据库，实现高效的客户关系管理，向客户提供有针对性的“一对一”服务，提高客户的满意度和忠诚度。通过呼叫中心与客户的接触，了解客户在使用产品和服务中

32、遇到的问题，并帮助客户解决问题。对客户提出的意见、建议作好记录，一一落实或改进，从而开拓新的市场。,第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题,3.11 国际呼叫中心发展现状世界上第一个具有一定规模的、可提供7 24服务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。此后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。80年代开始，欧美等国

33、的部分涉及电信、航空、银行等领域的公司或企业为了能够加强与客户联系的密切度，于是开始利用计算机支持，将利用电话作为与客户交互联系的媒体工具，初步设立了呼叫中心，不过在当时也被称为是电话中心，但这种呼叫中心实际上就是现在看来的客户服务中心。发展到现今的呼叫中心，英文名称为Call Center，又被称作是客户服务中心，是一种以通讯网络和平台作为基本框架依托，用先进的计算机及相应的CTI技术为技术支撑的新型信息服务系统，这是客户与企业或者政府有关部门进行有效沟通的桥梁，通常情况下一般是以电话、传真等形式迅速处理客户关于信息咨询、业务受理以及建议投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配以及计算机电话

34、集成、自动应答系统等高效便捷的手段或者是成熟运行的人工座席手段来最大限度提高客户满意度，从而促进企业竞争力的提升。目前，国际经济领域中呼叫中心建设已经成为IT行业发展的热点,处于不断高速发展的状态中,全球每年呼叫中心的销售额已高达6500亿美元，呼叫中心预计将会在一定时期内迅速发展成全球商业竞争的焦点。国际呼叫中心已经形成一个功能比较完善、规模体系庞大的产业，据有关的调查显示，仅在美国和加拿大地区，呼叫中心数量就已经超过了14万，分散在世界各地的呼叫中心有2万多。,3.1 呼叫中心的发展现状分析,3.1.2 我国呼叫中心发展现状我国呼叫中心要落后国外大约十年左右，110和119这两个家喻户晓的

35、号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。信息台、寻呼台还有后来的一些相类似的产品，都是狭义的呼叫中心，它们只能简单地接收呼叫，提供有限的信息服务，而不能存储客户的信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。1993年到1997年，我国的呼叫中心开始飞速发展，平均增长率为46。1997年我国呼叫中心的市场规模达到62000个座席左右，销售额达到10亿元。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10070，而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额，可见中国未来的市场潜力很大。所以，从1999年底开始，国外公司纷纷进入中国呼叫中心市场

36、，而且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户已经超过6000万，实际需要13000个座席以上，仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币；对于固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过数亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元

37、。呼叫中心产业在1998年到2000年间，进入了一个飞跃性的发展阶段。截止到2008年底，中国共拥有呼叫中心座席数量8.9万多个(不包括寻呼企业的座席数)，市场总规模达到93.59亿元。,3.2 呼叫中心在我国行业经济中的应用,3.2.1 呼叫中心应用行业分析 电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。银行：国内的所有商业银行都在建立呼叫中心，做得最好的是深圳招商银行的95555。工商银行上海分行“理财热线”95588是国内传

38、统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试，如建设银行的95533，农业银行的95599，光大银行的95595等，不久呼叫中心会在全国银行系统普及。证券：为赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，不断争取更多的客户是证券公司在日益激烈竞争中获胜的关键。客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是证券行业提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在我国证券行业的应用遇到一些困难：第一，证券市场有熊市

39、和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此不能建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小分别建立呼叫中心成本太高。邮政：随着邮政和电信分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政行业的头等大事。正是在这种背景下，国家邮政局启用深入社会和用户记忆中的特服号码185(183)作为整个邮政呼叫中心统一号码，在全国推广使用。保险：人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，

40、行业之间的竞争也越来越激烈，越来越残酷。如果仍采用过去的语音查询模式必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业有着广阔的前景。目前，太平洋保险公司建立了95500呼叫中心，平安保险公司建立了95511呼叫中心。电力：由于我国电力行业的垄断经营，电力消费的服务质量、服务内容长期处于较低的状态。随着我国改革的不断深入，政府对电力行业进行市场化经营提出了严厉要求，老百姓对电力的明白消费、公平消费的要求越来越强烈，建立呼叫中心对于提高电力局的工作效率和服务质量将起到越来越大的作用。,法律：1998年，山东省率先在全省实行了法律服务热线148，该热线148，得到广大

41、群众的强烈反响。生活工作中遇到的法律问题，拨通法律服务热线148，就能得到满意的答复。于是，司法部在全国范围内推广司法呼叫中心148，山东省司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。公安：110已在全国各地广泛使用。医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不再局限于软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不适应现代社会需求，利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。呼叫中心有利于改善服务质量，提高效率并增加企

42、业效益，从而赢得良好的社会声誉。交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。该系统提供普通话和英语两种语言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团等均建立了自己的呼叫中心，最近又有很多家电企业都决定在全国启动服务呼叫中心系统。汽车行业：丰田汽车公司建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，用于客户服务管理，

43、是汽车行业呼叫中心在客户对应服务方面较为成功的例子。政府：政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。群众到政府上访，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，每一个问题都能得到圆满解决。实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，政府部门建立呼叫中心就十分必要。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。电子商务：上海易趣网的800-820-5217(我爱易趣)、梅林正广和等建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子

44、商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在各行业都有较大市场。,3.2.2 呼叫中心从业厂商分析随着中国呼叫中心产业市场需求的旺盛增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备提供商及软件开发商的数量、规模和实力在1998年以后有了相应的大幅度增长和提高。截止2008年底，从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数量约为920多家。其中，系统集成及应用软件开发商的数量占49%的比例，是呼叫中心从业厂商中最主要的组成部分。同时，与呼叫中心产业的市场规模相对应，也是目前呼叫中心市场中主要利益的获得者。此外，CRM软件厂商的数量在2008年增长较快，这表明中国的CRM市场已经开始启动。,图2-1 我国

45、呼叫中心行业从业厂商构成比例图,3.2.3 呼叫中心外包市场分析 中国的呼叫中心外包服务市场是一个新兴的、正在形成中的市场。1998年之前，商业性的呼叫中心本身才刚刚兴起，大部分的外包呼叫中心(Outsourcing Call Center)是1998年以后才建立起来的，到2008年底，中国的外包呼叫中心服务商数量约在107家左右，拥有的座席总数量约为8200个。现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点：从分布地域上看，目前商业性的外包服务商主要集中在北京、上海和广州等三个城市。这三地的外包座席数量，约占全国外包市场座席总数的77%。从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨

46、询和电话调查等低端业务上，电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。目前呼叫中心的主要应用行业，如电信(固定和移动)、金融、证券、保险、计算机和家电等，大多采用自建的方式。高端外包服务商的客户主要为国外公司中的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商(含药品)、航空公司等。低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。许多高端外包服务商都把跨国公司作为他们最重要的客户和对象。但是跨国公司在目前情况下并未完全做好准备，尽管他们有可能成为最重要的客户群之一。企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务

47、质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性、交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。由于中国的外包呼叫中心市场尚处于快速增长期，未来发展的趋势和速度具有一定的不确定性，但是，总的市场增长趋势已成为必然。,3.3 呼叫中心对于经济的影响,3.3.1 促进我国信息服务业的发展 呼叫中心的应用大多数是一些与公众密切相关的信息服务业务，其实现方式简单易行，较之于其它信息服务方式，更易为公众所接受。目前在我国，计算机普及率还很低，而电话的普及率要高得多，尤其在城市，电话服务方式更能适应人们的生活习惯。因此，采用呼叫中心这种信息服务方式，促进了信息服务业的发展和信息服务水平的提高，加快了我国信息化进

48、程。采用呼叫中心信息服务方式，开展呼叫中心应用业务，不仅可以获得良好的社会效益，而且可以促进经济的发展，获得可观的经济效益。国家经济的发展，人们收入水平的持续增加，人们的消费观念产生了很大的变化。预计到2010年，第三产业的增幅将高于第二产业，人们对于信息的消费需求将有很大的提高，对于信息服务业的需求也必将随之提高。呼叫中心的发展正好适应了社会的这种发展需求，呼叫中心使传统的信息服务质量有了很大的提高，这不仅促进信息服务业的发展，而且给使用呼叫中心的企业带去优厚的经济回报。美国战略规划学院的研究报告说明，与低相对服务质量的公司相比，具有高相对服务质量的公司将赢得12倍的销售利润和每年8%的市场

49、份额的增加。,世界经济正向着一体化的方向发展，经济的竞争已逐渐转为信息的竞争，信息服务业作为一门新兴服务业，已越来越多的为各国政府所重视，成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展，尤是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业向着更高的水平发展。各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的CTI技术的应用，呼叫中心的发展对我国经济产生了很大的影响。,3.3.2 促进我国电子商务的开展 当前，电子商务的应用和发展在国外引起了广泛的关注。据美国联邦

50、电子商务项目小组预测：预计到2009年底美国国内电子商务将超过7000亿美元。我国政府正在积极地倡导和促进电子商务的发展。从技术角度而言，作为一种综合服务平台，呼叫中心信息服务方式较之于ISP信息服务方式，更适合电子商务的运作，尤其是呼叫中心与IP网络结合以后，这种优势更加明显。现在采用ISP服务方式的电子商务，双向交流起来比较困难，因为ISP通常是不设座席服务的，所以在网上交易过程中很难进行交互式的交易讨论。有资料表明，约三分之二的WEB用户不愿意在电子购物时缺乏与人的交流。呼叫中心不仅完全可以采用ISP已有的技术手段提供电子商务服务，而且还可以通过座席代表进一步为客户提供交互式的讨论。不仅