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1、第二章 公众的心理特征,本章主要内容,第一节 公众心理特征概述,一、公众心理特征的含义所谓公众的心理特征，是公众心理特点的表征。公共关系中所谓的“公众”，指的是公共关系活动的客体，它既可能是现实的，也可能是潜在的。因此，“公众”这一概念的内涵是确定的，其外延是不确定的。公众的外延：根据公众与组织所属关系，可将公众分为内部公众与外部公众；根据公众与组织发生关系的时序特征，可把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众；根据公众对组织重要性程度，可以把公众划分为首要公众、边缘公众和次要公众；根据公众对组织的态度，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。,第一节 公众心理特征概述,二、公众心理特征
2、的层次（一）人格心理持征：能力、气质、性格。（二）角色心理特征：按照群体存在的形式划分：群体是由一类人的共同特征作为存在形式的，叫做假设群体；群体是由若干人的互动关系作为存在形式的，叫做实际群体。假设群体是以社会成员在社会中担任的角色作为划分的标准，因此，公众的角色心理特征就成为公众心理特征结构的第二个组成部分。（三）群体心理特征：是实际群体的心理特征。实际群体又可分为正式群体和非正式群体。,第一节 公众心理特征概述,三、公众心理特征三层次的关系既相对独立，又互相影响：公众人格心理特征显示的是个体在心理特征上与其他个体的差异，具有稳定性和独立性，起着基础和底版的作用，是公众心理特征的底层；公众
3、角色心理特征显示的是该类角色和他类角色在心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性，起着附加和说明的作用，是公众心理特征的中层；公众群体心理特征显示的是人类普遍是社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性，起着规范和制约作用，是公众心理特征的高层。,第二节 公众的人格心理特征,一、人格概述（一）人格的定义人格（Personality），来自于拉丁文Persona。人格是指个体行为的内部倾向，或称个体的整个精神状态。（二）人格的特征：1、人格的整体性；2、人格的独特性；2、人格的稳定性与发展性；3、人格的生物性与社会性。,第二节 公众的人格心理特征,（三）人格的基本理论1、弗洛依德的精神分析人格理论人格
4、动力论:生物本身内在固有的能量，包括人与生俱来的本能、欲望与冲动，这种能量总与性有关，因此被称为性力力比多（libido）。人格发展论:口唇期（0-1.5）、肛门期（1.5-3）、性器期（3-6）、潜伏期（6-12）、生殖期（12以后）人格结构论：意识、前意识、潜意识；超我、自我、本我。,第二节 公众的人格心理特征,2、卡特尔的人格特质理论特质是人在不同时间和情境中都保持的行为形式和一致性。类别：个别特质和共同特质；表面特质和根源特质。,第二节 公众的人格心理特征,3、埃里克森的人格发展理论美国心理学家埃里克森构造了人格发展的“心理社会性发展”模型。他将人格发展分为八个阶段，认为人格发展的每一
5、个阶段，都存在着一对矛盾或危机。,第二节 公众的人格心理特征,4、马斯洛的自我实现者人格理论(1)准确和充分地知觉现实；(2)自我接受与接受他人。(3)自然，自发，坦率。(4)以问题为中心，不以自我为中心。(5)超然独立，有离群独居的需要。(6)自主性，独立于文化和环境。(7)对生活反复欣赏。(8)经常产生高峰体验。(9)具有社会情感。(10)仅与少数人建立深刻而密切的关系。(11)具有民主的人格特质。(12)具有明确的伦理观念。(13)富有哲理和幽默感。(14)具有创造性。(15)能超越各种对立性而达到统整状态。,第二节 公众的人格心理特征,一、能力与公关（一）能力概述1、能力的含义：直接影
6、响公众个体活动效率，保证公关活动任务顺利实现的潜能系统。2、能力与知识有联系，也有区别。（二）能力的类型与公关1、一般能力与特殊能力：一般能力即智力，包括观察力、注意力、记忆力、思维力和想象力；特殊能力:与公关活动联系较为紧密的有操作能力、交往与沟通能力、创造力等。,第二节 公众的人格心理特征,（1）操作能力操作能力的标准：处理和解决问题的质量，处理和解决问题的种类，处理和解决问题的速度，处理和解决问题的代价。（2）交往与沟通能力：当代社会四大支柱：学会认知、学会做事、学会共处、学会生存。（3）创造力有资料显示，我国技术发明专利只相当日本、美国的1/30，韩国的1/4。2003年10月30日世
7、界经济论坛公布的全球科技创新竞争力排名，前 6名是芬兰、美国、瑞典、丹麦、中国台北、新加坡，日本是11位，德国第13位，韩国第18位，而我们中国是第44位。,第二节 公众的人格心理特征,创造性人格的特征：具有浓厚的认知兴趣；情感丰富，富有幽默感；勇往直前，甘愿冒险；坚持不懈，百折不挠；不盲从，独立性强；自信、勤奋、进取心强；良好的发散思维品质：流畅性、变通性、新颖性；兢兢业业，一丝不苟。,第二节 公众的人格心理特征,2、能力的差异与公关（1）能力类型的差异：（2）能力发展水平的差异：智商（IQ）心理年龄（MA）/实足年龄（CA）100；,第二节 公众的人格心理特征,（3）能力表现早晚的差异：,
8、第二节 公众的人格心理特征,（4）能力的性别差异：20世纪20年代美国心理学家桑代克曾做过实验，结论是：女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉方面的分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握上优于女性。在记忆力方面，男性善于理解记忆、抽象记忆，逻辑思维能力较强，更偏重喜欢自然科学。而女性的机械记亿、形象记忆优于男性，叙述事件情绪色彩明显，感受性高，但思维方式显泛化性，缺乏分析，容易受到暗示等。在操作能力方面，无论是速度与正确性，男性都明显优于女性，而在对细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。,第二节 公众的人格心理特征,二、气质与公关（一）气质的含义气质是指反映在公
9、众个体心理活动的速度、强度、稳定性、灵活性和倾向性等方面的动力特征。（二）气质类型巴甫洛夫：高级神经活动类型有两个基本过程：兴奋过程与抑制过程。这两个神经过程有三个基本特征：强度、平衡性和灵活性。,第二节 公众的人格心理特征,第二节 公众的人格心理特征,第二节 公众的人格心理特征,如果你看舞台剧迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。A.你面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；B.你明白检票员不会放你进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方或通过疏通关系看戏剧表演；C.检票员不让你
10、进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去；D.你对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。,第二节 公众的人格心理特征,（三）气质与公关1、气质本身没有好坏之分。2、气质类型不决定人的智力水平和社会价值。3、气质影响生理和心理健康。4、气质的职业适应性。,第二节 公众的人格心理特征,第二节 公众的人格心理特征,【案例】北京全聚德烤鸭店是建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。全店3000名员工，平均每个员工实现年销售收入22.5万元。在整个餐饮业处于领先地位曾创造过餐饮单店日销售67.7万元的全国
11、最高纪录。全聚德烤鸭店的成功是多方面努力的结果，其中一个重要方面就是针对不同类型顾客的服务对策。他们将顾客细分为四种类型：,第二节 公众的人格心理特征,1多血质活泼型。这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变、具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受莱名、菜的造型、器皿等就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐
12、烦。要多向他们提供新莱信息，但要他们进行主动选择，遇到他们要求退菜，应尽量满足他们的要求。,第二节 公众的人格心理特征,2粘液质安静型。这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强，很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类莱喜欢细心比较，缓慢决定。服务对策：领住服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议给他们足够时间进行选择不要过多催促不要同他们进行大多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。,第二节 公众的人格心理特征,3胆汁质兴备
13、型。这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，县有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较担心，客易遗失所带物品。服务对策：点菜服务时，尽量推荐新莱，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。4抑郁质敏感型。这一类型的顾客一般沉默寡言、不善交际，对新环境、新事物难以适应；缺乏活力，情绪不够稳定；通事敏感多疑，言行谨小，内心复杂，较少外露。服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需要调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满；服务时应注意尊重他们，
14、服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处，在他们需要服务时要热情相待。,第二节 公众的人格心理特征,三、性格与公关（一）性格的含义性格是公众个体对客观现实的稳固的态度以及与之互相适应的习惯化的行为方式。性格与气质的关系：区别：第一，从起源上看，气质是先天的，而性格则是先天和后天的“合金。第二，从可塑性上看，气质的变化较慢，可塑性较小；性格的可塑性则较大，环境对性格的塑造作用是明显的。第三，气质不涉及社会评价，无好坏善恶之分。性格涉及社会评价，有好坏善恶之分。联系：气质是性格形成的基础；性格可掩盖和改造气质。,第二节 公众的人格心理特征,（二）性格的特征与公关1、性格的态度特征：对社会、集体、他
15、人的态度；对工作、学习、劳动的态度；对自己的态度。2、性格的理智特征：个体在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的认知特征；3、性格的意志特征：是否具有目前的行动目的，行为是否受社会规范的约束；对行为的自觉控制能力；在紧急情况下处理问题的能力；4、性格的情绪特征：情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境等方面的特征。,第二节 公众的人格心理特征,（三）性格类型与职业匹配,第三节 公众的角色心理特征,一、不同性别的心理特征(一)女子的心理特征1胆怯。女子通常比较胆怯，办事谨慎，缺乏广泛而充足的自信心，在遵守法纪方面往往比男子自觉。2温柔。女子的温柔、内向几乎有口皆碑，她们具有母爱，喜欢孩子和小动
16、物，厌恶暴力和流血，情感丰富而深沉。3狭窄。女子的心胸相对狭窄，气量较小，受不得委曲和讽刺，家庭观念比较强，对经济和物质尤其看重。4爱听。女子喜欢倾听，无论什么话题对她们都有吸引力，尤其喜欢和能说会道的人接触，对这样的男子往往产生祟拜。5铭记。女子的记忆力一般比较强，特别是在机械识记和短时记忆方而表现更为突出。,第三节 公众的角色心理特征,6心细。女子比较心细，善于观察，联想丰富，办事细致；同时由于心细，她们往往也比较多疑，对人对事总不太放心；7固执。女子相对比较固执，看法一旦形成往往不易改变，这持别表现在形成了不良印象以后，别人越劝越容易加深反感。8感情丰富、易变且具有文饰性。女子的感情丰富
17、并易受感染，不仅故事中虚构人物的命运会激起她们强烈的爱憎，而且自然界的风花雪月也往往会使她们动容，她们往往是感情的俘虏。9自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，当场发作，有话憋不住。10主意变化快。女子的主意多变断，而事后又常常后悔。女人的心理特征.doc,第三节 公众的角色心理特征,(二)男子的心理特征1独立。男子的独立性较女子强喜欢独立思考，自作主张，不喜欢被人指派，尤其不喜欢受女子的领导。2开朗。男子的心胸比较开朗，不大在小事上斤斤计较，肯吃亏，不愉快的事情往往很快遗忘，不像女子耿耿于怀。3刚强。男子的刚强是男性美的象征，所谓“男儿有泪不轻弹”，他们的自我控制能力比女子强。4粗
18、率。男子往往比较粗率，对人和对事物的观察没有女子敏锐，周到，做事比较租疏，说话表态往往过于轻率。5合群。男子容易合群他们的朋友往往比女子多，花费在谈天说地上的时间远胜于女子，小群体意识比较强。,第三节 公众的角色心理特征,6随便。男子比女子随便，对生活小节、个人卫生等往往不够注意，对服饰、仪表不像女子那么讲究，花钱也比女子阔绰。7务实。男子比较务实，考虑问题比较实际，不像女子那么多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他们的情绪来得快也退得快。8坚定。男子的意志比女子坚定，他们对挫折和打击的承受力胜于女子，雄心也比女子要来得久。9好表现。男子比女子更喜欢出风头，喜欢在女性面前表现自己，他们最怕在大庭
19、广众前丢脸，往往“打肿了脸充胖子”或是恼羞成怒当场发作o10喜于推理。男子喜欢作逻辑推理，他们的形象思维能力不如女子，但在逻辑推理方面占优势，并且也很能发挥这种优势。男人的心理死穴.doc,第三节 公众的角色心理特征,(三)对性别心理差异的评价1、女子或男子的上述心理特征，只是就其一般性和总体性而言的，并非每个女子和男子都一定有这样的表现。2、女子或男子的上述心理持征，是历史的、发展的。3、男女的性别心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具体对象的具体分析。,第三节 公众的角色心理特征,二、不同年龄者的心理特征 青年人：朝气蓬勃，自尊、好强、敏感、偏激、易变、充满幻想
20、；壮年人：老练持重，自爱、沉着、坚毅、中庸、求实；老年人：关注年龄，容易产生孤独、寂寞、怀旧的心理。不同年龄者的消费心理特征.doc三、不同职业者的心理特征 军人：整齐性；奉献性；坚毅性。工人：群体性；娱乐性；外露性。农民：对土地和家乡的眷恋；对现代化生活的渴望；求实用、讲实惠。服务员：善于观察人；反应灵敏；自尊和自卑交织。,第三节 公众的角色心理特征,角色心理特征和公共关系 1、要注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合性，反对以偏概全；2、要注意这种复合性、综合性的构成要素,反对含糊笼统；3、要注意角色心理特征和个性心理特征的关系，反对机械割裂；4、要注意特定情境对角色心理特征的影响，反对
21、照本宣科。,第四节 公众的群体心理特征,一、群体的概念与特征是指互相依赖、互相影响的成员结成的集合体，群体的成员间通常有面对面的接触或互动的可能性。特征：1、群体必须首先是一群人；2、群体存在着一个结构；3、有一定目标；4、明确意识到自己是属于某个群体的；5、有共同的价值和规范。,第四节 公众的群体心理特征,二、群体心理的特征认同意识；归属意识；整体意识；排外意识。三、非正式群体的心理特征1、梅耶的研究非正式群体这个概念最初是由美国心理学家梅耶提出的。从20世纪20年代起，梅耶等人在霍桑工厂进行了长达8年的实验研究，即“霍桑试验”。他发现，在企业中除了正式组织外，实际上还存在着各种形式的非正式
22、组织。非正式组织是指企业成员之间由于共同的价值标准而自然形成的无固定形式的社会组织。在非正式群体中，起支配作用的价值标准是感情逻辑，要求每个成员都必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。非正式组织的领袖人物是自发产生的，但对其成员却往往比正式组织的领导人具有更大的影响力。,第四节 公众的群体心理特征,2、库兹明的研究前苏联社会心理学库兹明也很重视非正式群体的研究。他指出：在自由和创造性劳动条件下，正式群体内部的非正式群体会促进正式群体的巩固及任务的实现，不仅不会涣散劳动组织，而且会使之更加团结。他主张不必破坏正式群体中的非正式群体，而应适当地加以引导，利用非正式群体以巩固正式群体。3、我
23、国的研究自80年代以来，我国管理工作者和心理学工作者也对工厂、企业、学校等正式群体中的非正式群体进行了大量的研究。非正式群体的组合原因受性格和空间关系（平时的联系）影响较大；非正式群体的领导者对调动生产者的积极性和满足生产者的心理需要方面起重要作用。,第四节 公众的群体心理特征,4、非正式群体的形成条件时间和空间条件；某种利益或观点上的一致性；个人的心理特点；类似的经历或背景。5、非正式群体的种类按非正式群体的形成原因划分：（1）利益型；（2）信仰型；（3）“需要互补”型；（4）“压力组合”型；（5）“家族亲朋”型；（6）“娱乐”型。按非正式群体的作用性质划分（1）积极型；（2）消极型；（3）
24、中间型；（4）破坏型。,第四节 公众的群体心理特征,6、非正式群体的公关策略一分为二；无害支持；目标结合；为我所用。,第四节 公众的群体心理特征,（二）正式群体的心理特征 正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。1、正式群体的特点正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。正式群体是按组织章程和规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。,第四节 公众的群体心理特征,2、正式群体的
25、类型命令型群体；任务型群体。3、正式群体的功能满足成员的心理需要；协调人群关系；影响和改变个人的观念和行为。正式群体的领袖。往往不如非正式群体中的领袖那么注重对群体中成员的了解、沟通和尊重，他们的注意力往往集中在工作上，而不是集中在关系上。正式群体的领袖认为自己拥有合法的地位和支配的权力，所以也往往比较喜欢或偏爱迎合自己的下级。自然领袖服从群众，而合法领袖要群众服从自己。,思考与练习？,一、解释概念1.人格；2.能力；3.气质；4.正式群体二、简答题1.简述能力的个别差异。2.气质与公关的正确观点。3.男人和女人的角色心理特征。4.非正式群体的公关策略。5.正式群体的特点。,思考与练习？,三、案例分析有一家咨询公司应邀给一家企业搞团队训练。他们策划了“划龙舟”的项目，可没想到却碰上了块“硬骨头”无论培训师用什么方法，参与训练的员工都拒绝交流。培训师观察后发现，他他们每个人的好胜心都非常强，且互不服气，在日常工作已经形成了很深的隔阂，习惯于争斗。怎么办?培训师灵机一动，让他们分成两组划龙舟，但却是坐在同一只龙舟的两个方向。各向反方向划，看船最终朝哪个方向前进。这个点子正好迎合了他们的竞争心理，终于激发了他们的热情。在竞赛中，为了获胜他们不得不协作，关系疏通了不少，培训很快有了效果。试分析培训师所运用的公关心理原理。,
