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1、,展厅专业销售问基础课程,销售定义,作为一名汽车销售人员,根据您自己销售经历和体会,请给出一个销售定义:货币与商品的互换,销售顾问,怎么理解呢?满足顾客的需要,发现和了解客户的需要,创造忠诚客户,并达成双赢,销售成功的要素,信心需求购买力,销售流程,销售准备,电话接待,销售跟进,展厅接待,车辆展示,试乘试驾,客户洽谈,达成协议,车款交接,客户回访,目标-课程,说明展厅工作八步骤将这八步骤与顾客期望进行对照介绍以顾客为主的销售方法及益处,以顾客为导向的销售方法,了解顾客喜欢的接待方式改变你的销售方式以符合顾客的需要在展厅工作八步的每一步骤中,始终采用该销售方法,展厅八步骤,欢迎判断需要车辆选择产
2、品介绍价格价值商谈车辆展示交车结束谈话的要点,大家看过天龙八部么?,1-欢迎,迅速欢迎顾客让客户感觉受欢迎让顾客自由看车,不受打扰,MOT,M omentO f 第一印象T ruth,内容,形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意,接待技巧,仪容仪表容易忽视的细节(形象举止,语言,细节动作)销售工具的准备,仪容仪表,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、,电话接待,顾客来电接听来电(好心情,好面孔,好声音)问候/探询(有什么可以帮您的么?)提供服务 转接/转告结束通话(非常感谢您的来电,再见.),职业接待礼仪,握手礼仪站立姿势入座姿势商
3、谈距离视线落点递交名片手的指示,你做到了么?,迅速.热情.友好.对同来的顾客一视同仁因为你不知道谁是决定人判断顾客来店的目的递上名片并自我介绍给顾客引座倒茶,询问我能为您效劳么?给顾客留下专业人员的第一印象提供关于经销店的一般信息判断顾客来店的目的搜集初步信息在日常顾客来访量记录表上填写顾客信息,顾客的担心,亲和力,亲和力是指人与人之间迅速建立起来的思想和情感沟通的方式和手段,亲和力对于销售人员尤其重要,是销售人员与客户建立友谊的纽带,超强亲和力的建立,热情主动的问候真诚的问候友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记客户的名字消除客户的压力,舒适区,当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担
4、心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？,舒适区的心理变化焦虑区的心理变化恐惧区的心理变化,导入舒适区,轻松接待氛围的营造留给客户适当的空间提供饮料和资料安全距离控制消除心中的疑虑掌握接近客户的时机,练习,欢迎,演练要求：请设计一位客户，并选派两人分别扮演销售人员和顾客，演练如何有效接待客户.,2-判断需要,建立和谐的关系判断顾客的期望和需要提出旨在获取有用信息的问题引导双方讨论,提问类型,相知道顾客的需求和想法最简单的方式就是提问.开放式提问(有什么我可以帮您的么?)封闭式提问(您是否明天来提车?),消极倾听者与积极倾听者的比较,倾听的技巧,进行适当的眼神
5、交流面对与你交谈的客户 用面部表情表示你在倾听不要打断对方的讲话避免注意力不集中和行为外表和行为都很专业运用适当的语音语调,购车动机,性能操控舒适性和方便性安全性和防盗安全质量可靠性和耐用性设计风格,你做了么?,确定谁是买车的决定人提出引导式的问题创立/建立顾客关系引导双方讨论,对车辆,可购车型和顾客的需要进行讨论讨论要联系福特的车型了解影响顾客购车的因素确定顾客对车辆个性化的需要 并创造销售的机会判断顾客购车的期望和要求(怎么购车),练习,3-车辆选择,介绍符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点鼓励顾客主动参与选择,使他们感觉与你很好相处融洽使用经销商的辅助材料,进一步介绍产品获取反馈,以确保
6、你了解顾客的想法,你做到了么?,复述顾客对车辆的需要和要求介绍品牌形象和竞争优势介绍直接引起顾客兴趣的车辆特性判断顾客选车的喜好就顾客的主要兴趣和购买动机,使用产品手册,介绍车辆的特性确定并记录选择的车辆,4-产品介绍,介绍车辆品牌,车型,风格,选装件推荐车型强调符合顾客期望和需要的产品的特性和优点比较福特汽车和其他竞争厂商的汽车归纳顾客所关心的事项,六方位介绍顺序,从左前方开始介绍打开发动机舱从右方乘客侧观察侧面从后面观看并打开行李箱在驾驶座侧处观看进入车辆内部,各方位介绍重点,1、品牌、外形2、动力、安全3、安全、舒适4、造型、空间5、便利、操控6、内饰、配置,（后方）,（乘客侧）,（车辆
7、内部）,（发动机室）（左前方）,驾驶座侧）,F B I,F eature 特性B enefit 优点I mpact 冲击,练习,演练：请一同事扮演顾客,一位扮演同事销售员,根据六方位介绍法并运用绕车介绍技巧去针对客户需求进行产品实车绕车介绍,5车辆展示,采用驾车展示强调符合顾客需要的车辆的特性和优点,你作到的么?,6-价格/价值商谈,就所需要车辆选装件附件项目等,包括你的经销商的服务项目和优惠与顾客达成一致意见强调符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点找出双赢的解决方案介绍车辆 价格询问顾客购车的决定,为何购买?,你能顾客回答这三个问题:为什么购买福特?为什么从我们的经销商购买?为什么从我这里购
8、车?赢得顾客对福特品牌,经销商品牌,及个人形象品牌的忠诚!,价格/价值商,确定对欲购车辆和选装件达成协议根据车辆价值介绍实际费用询问顾客的购车决定协商双赢的解决方案,价格商谈的目标,价格价值 太贵了价格=价值 物有所值价格价值 很便宜,“太贵了”意味着什么?,只是顾客的一个借口顾客对价格真正的异议顾客把取的最大的折扣视为一种活动常规寻找出产生价格异议的真正原因是销售员的目标,保持价格稳定,不会谈车的人只会谈价价格取决于销售员自己对过分的折扣要求明确的说“不”好的销售人员必须为他的价格而战,你做了么?,询问顾客的购车决定,“询问顾客的购车决定”意味着结束销售:“如果我们可以将这辆车以这样的价格卖
9、给你,你愿意今天购车么?”,成功的商谈,根据车辆的价值与顾客商谈,如谈论顾客购车动机将车辆的优点与顾客的购车动机联系起来提醒顾客该产品的 竞争优势,练习,写出顾客不买车的理由?,警告,牢记符合顾客期望和需要的关键卖点对福特的产品和维修 感到骄傲.充满信息在开始商谈前,确定你可接受的最低的销售价格切勿,为了成交而降低价格!,客户想要优惠2000你怎么办?,增殖服务坚持原则转移话题请示领导.,关键卖点,你可以介绍的福特产品的关键卖点有:训练有素的销售和维修人员 原厂的设备提供销售,维修两种服务在汽车市场上历史悠久,信誉卓著厂家附件购车贷款符合顾客期望和需要的产品的特性和优点,商谈建议,以一个旁观者
10、的角度分析.如果无法达成双赢的解决方案,则:提出创见减少推荐的产品特性和选装件暂时“休战”寻求帮助,双赢的商谈,恭喜你!,语录,真正的卖车是从交车开始的.,交车的重要性,恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户,7-交车,确保车辆准备无误使用交车检查表 带顾客参观并介绍给服务专员安排第一次保养时间,客户的感受,对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。,顾客的担心和期望,讨论：顾客在即将交车时，对交车有何担心？顾客在即将交车时，对交车有
11、何期望？,销售人员该做什么,一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先充分准备保持车况的完美公司内各部门的协调特别仪式安排,预交车准备,各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字准备交车清单运用交车检查表逐项检查车况与保险，售后人员协调安排相关的时间特别安排的准备（会员卡，照相机）,交车前的工作,交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,售后服务政策,售后服务政策 保修保养常识 索赔政策,持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人。,完美交车,销售人员亲自交车在承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都完成交车时油箱内适量燃油说明详细车辆性能及操作方法说明保养及保修手册确保将顾客介绍给售后服务人员在合理的时间完成交车,8-结束谈话的要点,再次确认顾客对车辆的期望和需要搜集顾客的意见展示车辆的操作特性注意:任何时候都可能“结束谈话”.如果顾客不愿买车,应找出原因.,感谢顾客,感谢您选择福特汽车?,总结练习,小心“降龙十八掌”,
