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1、開創藍海-飯店客服人員專業訓練,筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農場,一起共同學習,E世紀服務的衝擊與省思自我激勵,樂在服務優質接待,應對禮儀電話禮儀,合宜應對以客為尊,關鍵服務建構優質服務團隊落實優質服務，就從現在開始,E世紀服務的衝擊與省思,E世紀服務的衝擊與省思,產品、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之,E世紀服務的衝擊與省思,顧客價值與忠誠度的重新體認：開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異顧客終身價值的新觀念顧客滿意 vs.顧客忠誠對企業的意義 顧客滿意 不等於 顧客忠誠 唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利,顧客忠誠度的重
2、要性,要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出57倍。要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。,自我激勵，樂在服務,建立正向積極的服務觀,快樂服務哲學,感動DNADriver Action快樂服務心 顧客感動 Happy CS,自我激勵，樂在服務,跨出自我成長的第一步*快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣Q:顧客服務為何需要正向思考?陳子曰:無法改變他人,就改變自己吧!有快樂好心情,才會有優
3、質服務 正向思考力決定正確行動力 對顧客好一點,就是對自己好一點,自我激勵，樂在服務,從顧客經驗中學習*每位顧客都是累積經驗的好老師Q:顧客累積了你哪些經驗?陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫!感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決，磨練話術，抗壓力等用金錢換不來的人生經驗,自我激勵，樂在服務,成功的機會是屬於願意改變的人心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力正確的角色扮演 飯店/企業形象的最佳代言人,優質接待，應對禮儀,談飯店客服應有的優質接待藝術,優質接待，應對禮儀,一.基本應對禮儀 打招呼：*迎賓服務最佳表情：四眼
4、交會，微笑點頭*正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩重，十分優雅,優質接待，應對禮儀,待客七大用語1.您好!有什麼我可以為您服務的嗎？敝姓(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓?2.是的，我知道了。3.請您稍等一下。我馬上過來！4.不好意思，讓您久等了。請坐請坐!5.謝謝！6.很抱歉！7.再見！這是我的名片.歡迎您再度光臨!,優質接待，應對禮儀,專業形象與儀容：1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著,優質接待，應對禮儀,姿態：站
5、姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時提醒站Y字步坐姿:裙收攏 膝靠攏 背直立 縮小腹 椅不坐滿,優質接待，應對禮儀,優雅的姿態須知 1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點 5.不在顧客前聊天,優質接待，應對禮儀,二.重要接待禮儀客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等:即時招呼是最佳禮貌，如需等候，請說明可能時間及原因，並招待飲料，提供目錄或促銷訊息以打發時間。,優質接待，應對禮儀,2.如何同時招呼兩組顧客 A.新、舊顧客誰較重要？B.招呼順序:1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務 3.適時注意新顧客
6、有否需服務 4.與舊顧客致上歉意,隨後向新顧客招呼：請稍等一下,我馬上為您服務!,優質接待，應對禮儀,3.表示尊重與誠意:即時起身迎接,並寒喧問候不在接待時接聽電話等客戶坐定後,自己再坐下4.顧客離開時提供關心協助:送客至門口或走出櫃檯外送客關心交通及必要協助,電話接聽，合宜應對,談電話接聽時的正確應對禮儀,電話接聽，合宜應對,請問在電話接聽時,有哪些一定要注意到的事?(無論內部或外部顧客),電話接聽，合宜應對,基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情,電話接聽，合宜應對,接聽電話1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲）*接聽話術設計與訓練 飯店您好!
7、(敝姓.很高興為您服務)*讓對方等候而後接聽時應先說：抱歉讓您久等了，請說！,電話接聽，合宜應對,2.確認對方：好的!請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）.請問您貴姓,先生（小姐）您好，有關你的詢問是.*非本人電話需轉接時，請見下頁！,電話接聽，合宜應對,保留電話1.充分運用電話機功能*“保留鍵”的使用習慣2.保留時間須轉接或處理急迫性工作時*盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必 先告知對方較為禮貌,電話接聽，合宜應對,轉接電話1.確認話術*待對方說明來意後,請確認對象較為禮貌請問您哪裡找(請問您是？).先生(小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉接先生(小姐)！(他的分機號碼是，您下次可以直撥
8、喔！),電話接聽，合宜應對,2.轉接禮儀與注意事項*轉接的即時正確性：隨時注意對方有否已接聽 避免一轉再轉，最後無疾而終*若來電者未指定接聽者時：須先告知對方，現在即將由誰為他服務，請他稍等片刻同時必須即時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重複內容,電話接聽，合宜應對,電話留言1.工具:筆及留言條(注意放置於隨手可及之處)2.留言條內容：來電者姓名+單位+電話(市內電話及行動電話)+簡易來電事項說明+急迫性+時間+留言者等,電話接聽，合宜應對,*可運用話術:1.抱歉!小姐現在不在(或休假)，我幫您留言給她好嗎?2.請問您哪裡找,貴公司是.您貴姓您的大名(芳名)是.請問電話是.方便告訴我您的手機
9、號碼嗎?.(必要時請再次確認)3.我會盡速為您轉達的,謝謝,再見！,電話接聽，合宜應對,結束通話還有什麼我可以為您服務的嗎？好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！*待對方掛斷電話後再掛電話*通話完畢，不忘說再見、謝謝,電話接聽，合宜應對,注意提醒事項1.說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快2.重要年節或特殊節日，可用祝語後再談正題3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答4.電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜5.通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多久時間可回來，徵得對方同意後再離開,角色扮演:請依電話接聽的五大步驟，進行話術練習並角色扮演!1.接聽2.確認對方3.轉接4
10、.留言5.結束電話-請2人一組練習6分鐘,電話演練情境,1.顧客來電訂房，但該日期已額滿，請注意接聽電話禮儀2.顧客指名接聽，但該員不在位置上，請做好留言3.顧客來電詢問，但未指名接聽者，請注意轉接電話禮儀4.顧客來電確認訂房，但卻無該訂房紀錄(且當日額滿)，請注意處理禮儀5.顧客指名接聽，但該員休長假，請轉由他人處理6.顧客指名接聽，但該員已離職(或調動單位)，請告知顧客並代為處理,以客為尊，關鍵服務,談服務溝通的正確應對手法,關鍵時刻,北歐航空公司Sacndinavian Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認為一個從事於服務業的企業要想賺錢，就完全得看他們如何
11、處理關鍵時刻。如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬次關鍵時刻。這實在是一個龐大的數字，不容忽視。因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的第一要務。由於SAS在此方面的成功，結果不到一年的時間，公司從上年度淨損八百萬美元，在下年度成長為一千七百萬美元的淨利。,以客為尊，關鍵服務,重視與顧客接觸的-關鍵時刻MOT(Moment Of Truth)ex:每個與顧客接觸的連接點 定義:1.能讓顧客產生關鍵評價的服務行為2.能讓顧客印象深刻的服務行為3.能較其他同業有差異化的服務行為,實作討論:,請思考服務顧客過程中，有哪些服務的MOT，及應有的正確關鍵行為是?請分組進行腦力
12、激盪!,關鍵服務MOT,一.散客電話訂房時二.團體客電話訂房時三.辦理CHECK IN接待時四.有事(瑣事)請求幫忙時五.請求遊覽園區相關協助時六.向顧客推廣業務時七.辦理CHECK OUT送客時八.處理顧客抱怨時,以客為尊，關鍵服務,我要的不多,其實只是.1.親切的跟我打招呼2.重視我，讓我知道你真心認為我是一位重要的顧客3.關心我,問我你可以如何幫助我4.仔細耐心傾聽我的需要5.幫助我解決我的問題 6.誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來,以客為尊，關鍵服務,致勝服務，關鍵要素愉快的感覺建立好感度的第一步1.禮貌對待是基本要求標準，加上人性化的效率應對，才是感心服務!2.服務業的最佳表情：
13、四眼交會、微笑點頭 3.顧客入門內15秒內保持眼神接觸,以客為尊，關鍵服務,問題的解決 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾,See Me,Like Me,四眼交會，微笑點頭,用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你!,發自內心，全然專業信任,全員行銷，服務深耕，創造佳績!,Trust Me,Buy Me,以客為尊，關鍵服務,優質溝通，革除陋習A.送走舊習慣 1.別動不動就說出我不知道、我沒有辦法 這樣的話 2.別用慢著，你等一下啦！這樣的字眼 3.別用你必須、你應該、你不可以 的字眼 4.別常把這是公司的規定！放在嘴上,以客為尊，關鍵服務,優質溝通，革除陋習B.學習正確的好習
14、慣 1.新的習慣：建立與顧客溝通的技巧-模仿理論：溝通模式、速度、口音 2.新的習慣：講話時的用字-不說“否定,命令,武斷”等字眼,而用“肯定,請託,建議”的說法,常見服務溝通語法匡正訓練,常見服務溝通語法匡正訓練,以客為尊，關鍵服務,異地而處，將心比心,將心比心,稱顧客所樂:學習並了解與顧客溝通技巧,投其所好!,行顧客所願:盡可能滿足其顧客需求,思顧客所思:站在顧客立場思考問題,急顧客所急:懷有緊急意識處理問題，並理解他人之急,以客為尊，關鍵服務,顧客關係，用心經營1.活用顧客資料管理 配合相關硬體措施及系統，作好顧客關係管理 2.認識顧客的廣泛含意 單位、部門、職銜、服務習慣、服務內容 顧
15、客特殊需求顧客心理需求3.如何記住顧客 關心詢問需求記錄需求紀錄回應內容 誠懇對待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客,以客為尊，關鍵服務,感動服務，滿足需求服務需求四層次,給顧客他想要的服務,給顧客讓他感動的服務,給顧客他想像不到的服務,給顧客他想要卻沒開口的服務,建構優質服務團隊,彼此連結,掌握服務團隊成功三要素:,重視他人感受，進而與人合作,共同解決問題，提升合作品質,自我責任完成,活 動 體 驗,泡泡龍 透過彼此氣球的連結，你有何現實中的體會？,你(妳)可以體會與分享,在團隊中的每一份子都影響團隊的成功與否面對顧客或問題的處理態度,將是決勝關鍵團隊成功需要合作無間的默契與共識,更須明確的目標發現團隊問題時,勇於提出改善並盡補位之責別忘了!對夥伴也要做到“內部顧客服務”,落實優質服務，就從現在開始,1.願意改變就是成功的第一步!2.團隊激勵，化小我為大我3.讓訓練“有用”！,
