《心理学教学课件-沟通技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《心理学教学课件-沟通技巧.ppt（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、2001年11月,李学军-管理训练,1,沟 通 技 巧,-意义的传递和理解,2001年11月,2,一.理解沟通,1.什么是沟通?问题:丛林中的一棵树倒了,却无人听到,它是否发出了声响?沟通-是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.要想沟通成功,意义不仅要被传递,还需要理解!,2001年11月,3,一.理解沟通,1.什么是沟通?有效的沟通 VS 意见一致很多人认为，有效的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了很久，别人往往认为是缺乏沟通造成的，然而此时正进行着大量的信息沟通，每个
2、人都充分理解了对方的观点和见解。,2001年11月,4,一.理解沟通,2.沟通的重要性:,客户,管理者,雇员,雇员,雇员,雇员,客户,客户,客户,客户,现代管理方式,管理:就是通过他人来实现自己目标的过程,管理者,命令、训练、监测、报告,期望的结果,2001年11月,5,一.理解沟通,3.沟通过程：,信息源,编码,通 道,解码,接受者,信息,信息,信息,反 馈,信息,头脑中的想法,技能、态度知识、社会文化,传送信息的媒介：说、写、图画、手势。,技能、态度知识、社会文化,头脑中的想法,2001年11月,6,一.理解沟通,4.沟通的方式：,2001年11月,7,一.理解沟通,5.有效沟通的障碍：过
3、滤：故意操纵信息，使信息对接受者更为有利。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会越多。在组织文化中，通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、其他个人特点，有选择地去看或去听信息；解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。情绪：不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。因此，应该避免在很沮丧的时候做决策，此时无法清楚的思考问题。语言：同样的词汇对不同的人来讲含义是不一样的。年龄、教育、文化背景是最明显的因素。非言语提示：是信息传递的一种重要方法。非言语沟通几乎总
4、是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此强化。但当分言语线索与口头信息不一致。不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。,2001年11月,8,一.理解沟通,6.克服沟通的障碍：运用反馈：很多沟通问题是由于误解或不准确造成的。为了核实信息是否被接受，可以询问有关该信息的一系列问题。让接受者用自己的话复述信息。接受信息后，行动比言语更重要。简化语言：管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。对于问题给予明确的答复，对信息进行更精细的概括。积极倾听：接受者和发送者双方都在思考。（下面将详细分析）抑制情绪：将情绪
5、控制，减少发生信息误解。注意非言语提示：注意你的行动，确保行动和语言相匹配，并起到强化语言的作用。,2001年11月,9,二.沟通技巧之基本篇,实现良好沟通的最基本原则：,尊重：尊重是对别人表示出关心并为他人着想的品质。尊重并不是指你要喜欢一个人本身，也不是指你不得不对他表示赞同甚至一味恭顺。它是指你应当把它当作一个有内在价值的人来看待。,信任：信任是相信某个人或某件事具有可靠性，人们对于他们依赖的东西或者在认识上趋于一致的东西会逐渐产生信任。,理解与合作：你与你交往的大多数人是否能够相互理解并通力合作？你是否发现缺乏理解和合作不力成了开展工作的障碍？,2001年11月,10,二.沟通技巧之基
6、本篇,良好的沟通犹如血液之于生命。能否成功的沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思。是否能用促进交流并且朝你所希望的 方向发展的语言加以回应。任何沟通都至少有两方参加，各方可以有不同的愿望、需求和态度。任何沟通若要成功，都需要克服这些障碍。克服障碍的第一步是：正视它的存在。,1。鼓励同事积极沟通,2。善于沟通的人更善于管理,积极沟通,实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话，并且模仿其身体语言。这些将帮助你成功,2001年11月,11,二.沟通技巧之基本篇,力求明晰：促成良好沟通的三条原则均与明晰有关：对想表达的内容了然于心。简洁的表达信息。确认信息已经被清楚、正确的理解
7、。良好的沟通意味着-说出你心中之所想，-并充分理解所有的反馈,力求明晰,在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观,注意选择不同的沟通方式,尽量选用视像材料,2001年11月,12,三.沟通技巧之倾听篇,听：对声波振动的获得。倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。积极的倾听：要求你的投入，使你能够站在说话者的角度上理解信息。,积极地倾听,专注：精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到的信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去。,移情：要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理解的意思。,接受：客观地倾听内容而不做判断，把自
8、己的判断推迟在说话的人说完之后。,对完整性负责：听者要千方百计的从沟通中获得说话者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确,2001年11月,13,三.沟通技巧之倾听篇,开发有效的积极倾听技能-八种方法使用目光接触：展现赞许性的点头和恰当的面部表情：避免分心的举动或手势：提问：复述：避免中间打断说话者：不要多说：使听者与说者的角色顺利转换：,2001年11月,14,四.沟通技巧之身体语言篇,身体语言：是一系列的无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实情感。,2001年11月,15,四.沟通技巧之身
9、体语言篇,第一印象是至关重要的.任何首次会面的“前5秒钟”要比接下来的5分钟重要得多.因此,留心细节会使沟通效果大不相同.请注意衣着的整洁得体,即使所出席的场合并不要求正式的衣着,也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔.在进入会场前,对镜子检查你的外表,以保证你的头发整齐.,建立良好的第一印象,2001年11月,16,四.沟通技巧之身体语言篇,紧张是正常的.如果运用身体语言,有意识地微笑,同时放松两臂,你会显得自信一些.讲话或倾听时,要正视他人,身体自然挺直,不要摆弄双手.如果你感到紧张,慢慢地深呼吸以使自己放松.,克服紧张情绪,2001年11月,17,四.沟通技巧之身体语言篇,保持一定距离:为他
10、人留出一定的空间,是身体语言的一部分.这种空间的大小随环境的改变而有所不同.当与他人站在一起时,请留出大约1米的私人空间.,保持一定的距离,2001年11月,18,四.沟通技巧之身体语言篇,面向前方,采取大方的姿态,显示出十足的信心.正面注视,面带微笑,表示出态度友好,注意力集中.双手叉腰,表明进行控制的决心和能力.躲闪的目光意在回避.拉耳朵的动作表明心存疑虑.身体侧转意味著拒绝接受他人所说的话.,领悟身体语言,2001年11月,19,五.沟通技巧之运用手势篇,无论是在面对大众的讲台上,还是在面对面的会谈中,了解如何有效地运用手势都可以帮助你有效地传递信息.例如:约翰.肯尼迪习惯用砍东西的动作
11、.希特勒喜欢挥拳头.正确的手势可以在视觉效果上 表达出你言辞中的意思，可以 起到强调的作用，帮助你吸引 别人的兴趣和注意力。消极的手势会减损你要表达的 意思。例如:用手指着对方的脸。带有攻击性 的手势。心不在焉地玩弄手表等等。简单的手势可以结合成复杂的手势.,2001年11月,20,六.沟通技巧之面部表情篇,面部表情是非语言沟通的手段,可以有效地了解、传递信息.扬起眉毛-表明对所谈的事情感兴趣。紧锁的眉头和紧闭的双眼-表示对此事心存疑虑。斜睨的眼神-表明已经不耐烦，增强了不确定感。微微侧着的头和友好的目光-表明他在赞同地聆听。目光保持接触身体前倾-表明听者很专注。紧闭的双眼和扶鼻的动作-表明听
12、到对方的话时，内心充满了混乱和矛盾。,2001年11月,21,七.沟通技巧之提问篇,提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管理的途径。恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应该问你自己-你想了解什么问题？对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。,该问什么？,2001年11月,22,八.沟通技巧之提问篇,有目标的准备问题：事先准备问题时，时时注意那种类型的问题有助于你实现自己的目标。有时候，事先准备的问题可能远远不够，这些问题的回答本
13、身也会引出一些新问题，你要一直问下去，直到得到满意的回答为止。,选择问题！,2001年11月,23,八.沟通技巧之提问篇,你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如：说话粗声大气可能表示愤怒，轻声细语可能表示同情。语气不当可能会起到反作用。因此，你应当努力控制自己的语气，尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,控制语气,2001年11月,24,九.沟通技巧之记录篇,沟通信息的时候，接受者特别注意应该做好记录。即使有些问题没有能够理解，笔记是将来可以慢慢消化的，并且，记录的动作本身就是表示对说话者的尊重，重点记录：当你边听边做记录时，不要试图一字不漏，否则你就会跟不上倾听对方的讲话，用自己的语言记下要
14、点，试着为每一个要点都写一句简要说明。,2001年11月,25,十.沟通技巧之反馈篇,不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是不够的。反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通，以纠正偏差。这是积极的反馈行为。强调具体行为-反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小时”。反馈“对事不对人”-说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的结果，这种反应忽视了工作本身的
15、错误，你指责的是工作相关行为，而不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。,2001年11月,26,十.沟通技巧之反馈篇,把握反馈的良机：接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。确保理解：你的反馈是否足够清楚、完整、使接受者能全面准确地理解你的意思？应该让接受者复述你的反馈。使消极反馈指向接受者可以控制的行为：让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈指向接受者可以控制的行为。比如-责备他忘记上闹表而迟到是有价值的，但是责备他由于地铁电力故障而迟到则毫无意义。,2001年11月,27,十一.应用沟通之有效指示篇,在沟通过程中，一项基本活动是向他人解释委托
16、给他们的任务，包括人物之目的、方法、范围。学会如何向客户、同事、供应商介绍情况。书面指示的内容：开宗明义。指出哪些资源可以利用？规定时限。指明工作方式。如果该说明书需要形成文件，应当指出文件发给哪些人。,2001年11月,28,十二.应用沟通之视觉效果篇,即使是最有希望获得通过的销售报告，也可能因为糟糕的格式、图表而受到沟通损害。而设计精美的文件往往带来好的甚至是决定性的效果。增加一些意义明确的标题与说明文字-这是读者最先读到的内容。文件中尽量多用彩色图像、图表、表格。设计要清晰：文字与背景的对比。字体的效果。排版的效果。,2001年11月,29,十三.应用沟通之主持会议篇,成功的销售会议将极
17、大地促进沟通。主持会议时，请注意控制会议的进程，别让会议失控。为开会作准备：有四个关键性问题需要问问自己-会议内容是什么？开这次会议的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？然后，制定一个行动计划。会议开始前，分发所有相关资料。会议开场白；必要的介绍之后，应当向与会人员讲清楚开会的目的、预期效果、会议结束的时间、基本规则、会议议程。引导会议进程：在会议进行过程中，应当在加快讨论进程和让所有人都畅所欲言这两个极端间保持一种平衡。结束会议：会议结束前，要总结讨论结果；安排未竟事宜；安排会后应该采取的行动。,2001年11月,30,十四.应用沟通之销售沟通篇,销售是商务活动的基础。
18、这不仅仅是就说服外部客户购买商品而言；在所有的商务场合，均可以运用销售技巧赢得他人的赞同与支持，获得资源，或说服他人放弃反对意见。软性推销：最好的推销总是“软性的”，设法使人产生某种需求，然后对满足这一需求作出承诺-通过提问与倾听了解情况，而不是轻下断言。稍停片刻，让他人有机会回答。如果遇到反对意见，要表示能够理解-实际上仍然坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止。面带微笑，手掌伸开，掌心向上，表现出 友好的态度和令人信服的姿态，运用手势 协助强调你的话。,2001年11月,31,十四.应用沟通之销售沟通篇,硬性推销：是通过把人逼到一定位置，强迫他人作出决定的方式进行推销。如果你在距离成功
19、只有一步之遥时，你应当保持积极的态度，并运用硬性推销-通过提出所谓“最后”报价。强调机不可失。知名竞争形势。作出不容妥协、毫不含糊的提议。要求对方当场表态。倾听来自潜在顾客的反对意见，他们可以 为你提供线索，帮助成交。,2001年11月,32,十五.应用沟通之成功谈判篇,要进行谈判，首先掌握一流的沟通技巧。因为你需要清楚地阐明你的提议并正确理解对方提出的条件。,谈判步骤,战略战术设计,提出建议,表明立场展开辩论,讨价还价,总结并达成协议,2001年11月,33,十六.良好沟通技巧之总结1,良好沟通设计的五个基本要素-5W 在设计沟通方案时，要考虑-谁（WHO）:你的沟通对象是谁？你希望你的信息
20、给接收对象什么样的印象？什么（WHAT）:你的信息的主题是什么？你想涉及那些要点？采用什么风格和语气 比较合适？何时(WHEN):如果你正在准备安排一次沟通它何时进行？你何时才能收到答复？如果你想让接收方和你联系什么时间会晤比较合适/哪里（WHERE）:这件事会发生在哪里？接收方将在哪里就你的沟通给答复？为什么（WHY）:为什么你会传达这次信息？你的目的是什么？你希望通过这次沟通实现什么效果？,2001年11月,34,十六.良好沟通技巧之总结2,良好沟通要考虑对方的个性和偏好：在人际交往的具体环境下，人们在沟通的过程中所展示出的趋势和特征，这就是沟通的个性轮廓。个性轮廓包含：沟通风格；思维方式
21、。沟通者的个性轮廓适合于你吗？当你与人交流时，想一想：如果我能仔细倾听，我就可以学到一些下次可以讲述的东西。当你 在听的时候，就会发现许多人都有令人好奇的 故事、有趣的轶事、幽默地表达、深远的洞察 力和有用的信息。因此，沟通最主要的技巧是“听”,攻击型,被动型,富于表达型,具体化,抽象化,沟通风格,思维方式,2001年11月,35,十六.良好沟通技巧之总结3,用幽默来沟通：“如果你具有良好的人际关系，既能说又能笑，那么即使是坏消息，从你嘴中说出来也想好消息一样令人易于接受”笑可以鼓舞士气。笑可以提高生产效率。笑可以加速问题的解决。笑可以缓解压力。笑可以缓解神经紧张。笑可以克服消极心理。笑可以改善顾客服务。,2001年11月,36,十六.良好沟通技巧之总结4,用“讲故事”来沟通：一个精心制作、耐心讲述的故事是吸引人的。它在情感层次上触动人们-情感就是动因。人们一般不会被枯燥的事实所驱动；他们只会被他们的感受所驱动。“许多商务人士不承认情感，但的确有许多业务要依靠情感来进行。”情感感召力。共同分享理解。没有“教训”意味的方式传递训诫。引导接受价值观和文化。循循善诱。,2001年11月,李学军-管理训练,37,用自己的真心去沟通才是真正的技巧！,
