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1、志愿者岗位礼仪培训课程,礼仪概述,一、什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼仪概述,二、为什么要学习礼仪？礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。,礼仪概论,三、礼仪的基本原则。1、遵时守约 2、公平对等 3、真诚适度 4、宽容自律 5、尊重习俗,志愿者的礼仪,志愿者的意义：志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
2、,志愿者的礼仪,志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为体育运动营造温馨和谐的气氛。,志愿者的形象塑造,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,志愿者塑造形象-基本素养,仪容礼仪服饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然,局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰,志愿者仪容礼仪,男士发型修饰礼仪干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理头发不应该过长：前部：不要遮住
3、自己的眉毛侧部：不要盖住自己的耳朵后部：不要长过西装衬衫领子的上部头发不要过厚，鬓角不要过长男士面部修饰每天进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表,志愿者仪容礼仪,女士发型修饰礼仪确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐的发型应该是职场女性的首选。慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。,志愿者仪容礼仪,化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错
4、、惨状示人、岗上化妆、指教他人志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！,志愿者服饰礼仪,服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与志愿者尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提高个人素质,志愿者的仪态,正确的站姿优雅的步态含蓄的蹲姿稳住的坐姿,志愿者的仪态,站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,志愿者的仪态,步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,志愿者的
5、仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,志愿者的仪态,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,坐姿：端庄，稳重，大方 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,志愿者的仪态,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,志愿者的仪态,下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,志愿者的仪态,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,表情神态礼仪,笑容可以调节
6、情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,重在面部-微笑 发自内心的微笑,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神,志愿者语言礼仪,礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉,志愿者语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,志愿者的礼仪,志愿者的服务规范：志愿者在其工作岗位上为体育活动人员、媒体记者、观众和其他相关人员提供服务时所要遵守的行为标准和要求。要求志愿者具体主动、热情、耐心、周到的服务态度以及具有一般的岗位专业知识。,志愿者的服务岗位,礼宾接待语言翻译交通运
7、输安全保卫医疗卫生观众指引物品分发沟通联络竞赛组织支持场馆运行支持新闻运行支持文化活动组织支持,全运会城市志愿者的服务岗位,信息服务志愿者应急服务志愿者环境保护志愿者特色才艺展示志愿者,全运会社会志愿者的服务岗位,排队示范站交通维护站环境保护站信息服务站特色服务站社区服务站,全运会,建立良好的岗位服务习惯,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要
8、趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,会面的礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,致意,举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意,鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的
9、介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口
10、袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片,递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,接受名片,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,要看一
11、遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都
12、应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按
13、住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,赠送礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物,谢谢！,
