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1、,优质护理服务工程,规范落实护理流程加强基础护理加强护患沟通体现人文关怀,黄金法则,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。“无论何事，你希望别人怎样待你，你也要怎样待人”,名人名言,人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助,调查显示,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈弗大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,谨记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力，“沟通的素质决定
2、了你生命的素质。”,分享内容,护患沟通的意义 护患沟通的技巧 医患纠纷的沟通,一、护患沟通的意义？,医患关系仍然紧张！,冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀,为什么？,患者住院以后,求生欲 焦虑 沟通 获知权 信息 期望值 关心 信任危机 保护 经济因素,患者渴望,86.9%77.78%沟 通 每 与 日 疾 与 病 护 有 士 关 交 的 谈 内 一 容 次,医患关系紧张调查,事实上，医患关系紧张原因在于沟通太少，患者认为是缺少有效医患沟通，医务人员认为医患之间相互信任，对医护人员表示信任，对医护人员态度满意，对治疗效果满意，患者对医院整体满意,关于医患关系紧张的调查医院整体服务质量表示
3、满意,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,医患关系紧张,2009年5月6月 5月北京京通医院院长被杀 6月1日河南某医院产妇死亡，60人殴打院长 6月4日北京三级医院患者死亡，拘禁院长3小时 6月8日浙江某医院患者死亡，100多人殴打医务人员 6月11日武汉某医院患者杀死护士 6月10日-11日齐鲁医院医生、护士被杀 6月20日南平医院患者死亡，家属刺杀医务人员 今年：医生被杀，院长下跪.医疗界爱辱 游行 静坐 绝食.至今尚未平息,护患纠纷调查显示,临床上80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 83.3%的护士对沟
4、通方式基本不了解,某医院第三方满意度调查显示,医生满意度比护士高医生、护士提名表扬比例10：1医生、护士与病人接触时间1：10为什么？医生动力 目的性 责任感 护士只是完成一件又一件工作,二、护患沟通技巧,1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,二、护患沟通技巧,技巧1、爱他法则,纽约：500电话 频率3950次字？集体照：第一看见是谁？实习护生最反感的称谓？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人对别人感兴趣,黄金法则故事,碧佛莉夫妇途径人少之路，一老人似乎在一筒陋疗养院招手，“我多么希望你们能停下来”留信、玛瑙胸针“过去的这几天是我最快乐的，
5、再一次感到被关心”“爱即永恒”“给予比接受更有福”,一般患者普遍的心理特征,焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖,住院患者面对：,陌生环境 亲人陪护 疾病痛苦 沟通交流 管床医护 技术娴熟 检查治疗 环境舒适 生活照顾 费用 艰难的就医路,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦有泪可落，不觉得凄凉。”让爱伴你走向人生尽头 关爱之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命维护生命是最崇高职业患者是“有血有肉的人”我们无权漠视病人的生命精神“我敬畏我的工作”为什么要加强护患沟通？,二、护患沟通技巧,1、
6、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,技巧2：亲和力,形象美：第一印象微笑：微笑是最美丽礼貌：尊称共情热诚,二、护患沟通技巧,1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,技巧3、倾听技巧,倾听技巧？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们少说多听,沟通的漏斗,我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的 他所听到的 他所理解的 40%他所接收的 他所记住的 10%-30%说得多、听的少,倾听技巧,耐心的听 听病人主诉 专注的听 听病人感
7、受 有回应的听 听病人需求 同理心的听 这是基本的“听的艺术”,二、护患沟通技巧,1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,技巧4：关键环节的沟通,入院首次沟通 疾病检查治疗 出院沟通 沟通,首次沟通家的感受,仪表、微笑、关爱 一杯水 一个微笑 一个搀扶 一句问候 一声安慰 一次详细入院介绍,检查、手术前后的沟通,特殊检查治疗手术前（恐惧）解释、指导、交待 特殊检查治疗手术后 体位、饮食、活动、康复,出院沟通,用药、饮食、活动 自护能力教育 复诊、医患联系卡等,关键内容的沟通,饮食 体位 擅自外出 活动 贵重物品 管道 检查报告（保护性）用
8、药 跌倒、坠床、烫伤 检查 费用等 手术,二、护患沟通技巧,1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,患者心理失衡,平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰时融进 积极的言语,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者 愤怒时 疑虑时 当感知 当患者 不合作 冷漠时,技巧5：特殊患者的沟通,当患者 当患者 悲哀时 病重时 当感知 当患者 障碍时 异议时,二、护患沟通技巧,1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理,技巧6：技术精湛与基础护理,尊重精湛 信任 护患沟通技术 依恋 重要形式 依从,技巧6
9、：技术精湛与基础护理,基础护理 非语言沟通 是护患沟通的最好形式 贴近病人 观察病情 回归护理 感动病人,三、医患纠纷的沟通,三、医患冲突的沟通,（一）接待投诉流程（二）不良事件报告制度（三）病案、实物的尸解的处理（四）医患冲突中的沟通（五）医学、司法鉴定的程序（六）法律诉讼,（一）接待投诉流程,热情：站立、微笑、服务（每一次）（操作站立）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间、处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访：汇报特殊身份人员的来访：详文目的、汇报,（二）不良事件报告制度,缺陷登记缺陷 经过 讨论 上报 完美病历 保留实物、标本,（三）病案、实物和尸解的处理,1、病案：
10、允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序 疑似输血：血液 输袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等,（三）病案、实物和尸解的处理,2、封存实物的程序 三
11、方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,（三）病案、实物和尸解的处理,3、尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,（四）医患纠纷的沟通,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行,步骤一 事前准备,当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案：SWOT分析；制定防范措施科室全程参与,步骤二 确认
12、需求,镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听、少言慎言换位思考、取得信任不要说错话带笔记本，善于记录 他想干什么？,步骤三、表明观点,沉着冷静 不能面露怯色勇于承担责任立场要坚定、语气要真诚 友好平和地直接说“不”给自己争取准确的时间,步骤四、巧妙处理异议,斗智斗勇自我保护同心协力,步骤五、达成协议,把握时机，掌握主动运用知识，以理服人把握底线、严格补偿一次性解决（协议书）,步骤六、履行协议,防止节外生枝达到预期目的,（五）医学、司法鉴定的程序,书写答辩状规定的时间提交：原始病历（门诊病历、急诊病历、住院病历）、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合,（六）法律诉讼,属地管理：起诉 调解 医学鉴定 判决,加强护患沟通！,Thank You!,
