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1、课程说明,课程名称：优秀服务人员服务能力和技巧的提升课程目标：通过学习了解团队的知识，如何成为团队中受欢迎的成员如何缓解压力，成为情绪的主人提升服务顾问的销售能力增强在实际工作中维持客户关系的能力学员对象：服务顾问课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授,课程内容,团队建设 压力与情绪管理 客户关系管理 服务营销 服务技巧现场实战演练,提问：,什么是团队？,为什么要建 立团队？,团队为什么要有一种精神？,团队成员间为什么要相互影响，相互作用？,让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队成员间的合作有什么意义。,团队的建立,团队是一种介于群体与个人之间的组织形态。它是由两个或
2、两个以上的人组成，通过团队成员间相互影响、相互作用，在思想上达成共识，在行为上取长补短、紧密合作、共同分担责任，更重要的是，他们能为一个共同的目标而团结奋进，并致力于实现最为优异的结果,团队与团队精神 Group&Team,最具团队精神的动物？,团队的特征,彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力,团队合作,游戏目的,启发学员树立团队合作意识,一起站起来,游戏,团队的建立,沟通领导整合决策行动评估改进,形成期整合期成型期表现期,形成,整合,表现,成型,团队的成长,团队的不同风格,角色与定位,_越位、错位、缺位,你找准自己位置了吗？,售后服务团队的组成,服务顾问在团队中的位置,
3、服务顾问在团队中的位置,不受欢迎的成员,最受欢迎的成员,努力成为好成员,使自己成为团队中出色的一员,跨越“死亡地带”,游戏目的：,让学员体会分工协助的重要性,游戏,团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段,团队成员,团队愿景,团队的共同目标,行为标准 执行目标 成功尺度,团队的目标,共同目标,共同向前,联合成一体,信任和依赖,目标肯定环,互不相容,低调&微弱成功,战胜&避开,猜疑&怀疑,目标否定环,相互协作,相互竞争,团队的目标,团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响,目标和
4、工作,共识,个人行为,团队核心价值观的确立,团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。,一个人肯干的时候表现非常好，不肯干的时候表现非常差，因此，要激发团队成员的自发性。中国有句话，得道多助，失道寡助，团队目标光明正大，成员才会全力以赴。,目标正确，才有号召力,实现协同一致的团队,安和乐利兼容并蓄以让代争,课程内容,团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练,人生压力是常态,人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。,生活中的压力,工作钱房子车对象结婚孩子孩子上学孩子教育孩子的工作孩子的对象孩子成家,电视剧武
5、林外传中老板娘佟湘玉,工作中的压力,薪水老板同事工作环境工作流程绩效考核竞争对手,我国著名田径运动员刘翔，110米栏亚洲唯一的冠军,讨论：,你如何看待压力？前台工作人员会遇到哪些压力？,生活需要适度的压力,人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来,人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来,请对压力说声谢谢！,一个人在黑暗里向着阳光奔跑你只有来到阳光下，才能理解自己曾在黑暗中奔跑的价值，才会感到压力所带给你的轻松，也才会知道你自身的价值之所在。感谢压力！,如何面对排解压力,压力有时可以激励人进步。但是那些对未来的忧虑忧虑、对不同的情境下产生的心理压力等等，常常有着潜在的深
6、刻后果。比方说：对生理和心理上的反作用，使人容易疲倦、暴躁、焦虑。更重要的是，它会把我们的身体击垮，使我们易于患病。因此，学会如何解压是当我们面对压力时必须具备的一项能力排除压力需要具体的方法，下面的一些有效的建议你不妨试试：,学会丢包袱,生活中繁杂的事务会将我们宝贵的时间和精力支解，使我们没有充足的时间和精力去执行最重要的事情。这时，你会感觉到很大的压力。有效的办法是先分析一下什么对你是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以为自己赢得宝贵的时间。,由中国人民解放军著名战斗英雄董存瑞事迹改编的电影董存瑞,将沉重的压力分解,善待自己，放低标准,不要对自己太苛刻了
7、，至善至美只是一个遥远的梦，摆脱完美主义的束缚吧！不要妄想把所有的事情都干得完美无缺。适当放低一下标准，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力。,远离虚荣,在生活中，许多压力是完全由于自己的虚荣心导致的。为了穿名牌时装、用高档化妆品，住漂亮豪华的房子不得不拼命地嫌钱，无端地增加了自己的压力。金钱、名誉、地位这些如同过眼云烟，却常常被人视为是最重要的东西，为之所累。学会真正地享受生活，摆脱虚荣。,绿野网友拍摄,给自己留一点儿思考的时间,压力的产生也可能是因为对事情本身的理解造成的。过分夸大了事情的重要性和后果，导致心理负担加重。不少人往往因为急于求成，而忘记了对事情本身的思考。留一点
8、儿时间思考能让你更清楚地看到事情本来的面目，同时也给了自己一下解剖情绪、分解压力的机会。,著名球星贝克汉姆,不要忘了休息,过重的劳动会导致人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦急与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是上班族，周末应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部。,某次会议照片,笑一笑压力自然轻,高尔基说：“只有爱笑的人，生活才能过得更好”,中国有句谚语：“笑一笑，十年少”,讨论：,压力会带来哪些负面因素？请举例说明你工作中遇到压力如何应对？,攻击,压力与情绪的关系,压力与情绪的关系,忧郁自卑感危机感失落感孤独感负罪感失望感,压力与情绪的关
9、系,焦虑 相恋中的情人，好长一段时间收不到对方的信了，会焦躁不安 面对即将到来的求职、升学考试，你心中没底，会焦躁不安 从未出过远门的孩子，一下考到外地上学，母亲会焦躁不安 焦虑不要过度,认识我们的情绪,人生的指挥棒、健康的寒暑表,情绪伴你一生,不做情绪的奴隶,真正健康、有活力的人，他们懂得驾驭、协调和管理自己的情绪，让情绪为自己服务。,成功者就是善于调节情绪的人,并非所有的成功都会来自你的智慧，更重要的是，你要发现自己的不足，让你的性格和情绪得以完善，成功者其实就是善于调节情绪的人,课程内容,团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练,企业间的竞争,产品竞争售后服务竞争客
10、户资源竞争,般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者,客户服务的衡量标准,客户服务的层次,客户的要求,要求解决问题要求获得一种受到特殊礼遇的感觉,满足客户“与众不同”要求的七要素,客户服务速度与客户的私人交往了解并满足客户的期望礼貌与周到服务能力保证客户获得清晰服务信息服务态度与紧密的客户联系建立与客户长期关系*,CRM：Customer Relationship ManagementCRM：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,客户关系管理的概念,客户关系管理的目的,吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 得
11、到最大的市场份额。吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 利润最大化。平衡以上两方面*,客户关系管理价值的衡量,损失一个客户，损失多少钱,客户关系管理价值的计算,客户年度平均消费金额客户关系平均长度时间 1年度推荐客户数量/客户总数量,不是简单的取悦 而是适当的培养,客户关系管理的内涵,“送您一张会员卡，可以享受工费九折。”,“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。”,商业关系不等于客户关系,客户关系管理的内涵,“客户服务部的工作值得奖励：本月的客户投诉解决的速度和效果都很理想。”,预防投诉产生,不是临时救火,客户关系管理的内涵,“不要尽来虚的，我对你们的服务一点都不满意！”,需求不同 服
12、务不同,客户关系管理的内涵,客户关系管理的内涵,“我要移民了，这车要尽快处理掉，您费心便宜点，好 好收拾收拾。”,投入与回报应成正比,态度 价值观 方法论,“如果有具体的实施方法，我们肯定能做好客户关系管理。”,客户关系管理的内涵,关系是相互的 有寿命,“这个客户的车从来不在公司做保养或修理，只有保修的时候才来。”,客户关系管理的内涵,“我经常跑长途，所以每次修车，你们都免费帮我调一下轮胎气压，这次为什么没做？是不是嫌我烦人？”,关系维持需要一贯性,客户关系管理的内涵,“到你们公司修车，我就是图离家近。”,确立管理共同的期望,客户关系管理的内涵,15分钟小组讨论小组代表发言,客户关系管理现状分
13、析,现状一“客户资源管理就是与客户搞好关系，让客户满意。”现状二“要说了解客户，那肯定是服务顾问。”,客户关系管理的现状,现状三“客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。”现状四“所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。”,客户关系管理的现状,现状五“客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？”现状六“现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。”,客户关系管理的现状,现状七“我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。”,
14、客户关系管理的现状,现状八“客户关系没做好，每个部门都有责任。”现状九“客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。”*,客户关系管理的现状,将交易型营销改变为关系型营销，把满意的客户培养成忠诚的客户从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚,行动目标,客户关怀,客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命 周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种 多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店 的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。,讨论：如何关怀你的客户？15分钟小组代表发言,非技术关怀 技
15、术关怀,客户关怀,客户关怀,客户购车当日销售部门向客户介绍售后部门售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建 立联系引导客户参观售后服务现场询问客户参加车主俱乐部意愿并发放俱乐部会员卡,客户购车一个月购车后7日内销售顾问电话联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况购车后15日内售后经理或服务顾问电话联系客户，询问车辆使用状况或客户需求购车后30日内客服专员电话联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养,客户关怀,首次进站建立个性化客户档案指定服务人员，一对一服务服务及保修政策提醒合理使用及养护车辆知识、技巧介绍维修服务后，3日内跟踪回访,客户关怀,老客户每月举办车主课堂，讲解车辆使用常识、
16、技巧及简单问题应急处理每次到店，对车辆提供免费检查、检测服务根据保养周期预约性回访、提醒邀请客户参加季节性免费检测活动邀请客户参加车主俱乐部活动,客户关怀,客户关怀,在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉,挽回客户关系,寻找沟通机会，展示认真态度提升客户的转移成本延续客户关怀,挽回客户关系,与客户沟通方式电话短信信件面谈,挽回客户关系,千万不要吝惜你的橄榄枝，只要你将它抛出就会有神奇的效果出现,课程内容,团队建设压力与情绪管理客户资源管理服务营销服务技巧现场实战演练,服务
17、营销的概念,服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。,由成功案例引发的服务营销思考 市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系客户并不真正了解他们所需要的。,服务营销成功之“道”,由成功案例引发的服务营销思考
18、企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。,服务营销成功之“道”,由成功案例引发的服务营销思考 不识庐山真面目 只缘身在此山中,服务营销成功之“道”,服务营销成功之“道”,服务营销是企业未来的利润来源服务营销是企业树立品牌的捷径服务营销是企业诚信的表现服务营销是企业竞争优势的体现,服务营销成功之“道”,企业诚信十忌过度的服务承诺，过低的服务兑现企业错误的自我认识想法多，做的少不重视内部客户缺少人性化口惠而实不至不能落实到现场不能立即解决问题没有从客户的角度思考问题客户意见未得到回应,精细化服务营销组合,讨论：1、我们真正面对的客户是一些什么样的人？2、他们有什么样的一些需求？3、我
19、们如何以服务、商品来满足他们的需求？4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？15分钟讨论小组代表发言,为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？,客户消费心理的精确解读,究竟是什么在左右着购买 需要 想要,客户消费心理的精确解读,文化感受与消费心理的微妙关系,不同文化背景形成不同心理,客户消费心理的精确解读,从说服客户的脑理性 到连接客户的心感性,客户消费心理的精确解读,市场的本质就是对客户“心”的争夺战
20、。方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本,客户消费心理的精确解读,个性化服务的核心秘密 细化细化服务流程细化职责细化客户,服务营销的核心技术,高效营销执行力的基础 量化 不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性,服务营销的核心技术,稳定营销业绩的硬道理 流程化将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链,服务营销的核心技术,服务营销的核心技术,快速整合资源的催化剂 协同化 依靠个人100%的力量，不如依靠100个人1%的力量,如何引导客户潜在消费能力,服务营销实战技巧,服务营销实战技巧,观念引导：什么样的发动机最好？态度引
21、导：我们应该买什么车？技术引导：发动机气门积炭如何解决？关怀引导：天气冷了，玻璃水要换防冻的！,技巧1 即使有货，也要舍得对客户说“NO”物以稀为贵，学会制造稀缺,服务营销实战技巧,技巧2 通过神秘把顾客胃口吊起来,好奇之心，人皆有之,越神秘，越畅销,服务营销实战技巧,技巧3 暗度陈仓：迷惑顾客，达成营销目标“暗度陈仓”的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略,服务营销实战技巧,技巧4 无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场“无中生有”的意思是天下万物都从有的状况中生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无
22、中贸然冒出来。,服务营销实战技巧,技巧5 因势利导：引导客户需求，创造消费“因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导,服务营销实战技巧,个个都是服务追求 服务目标精细化 企业的使命和任务必须转化为目标 了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方位的解决方案,服务营销实战技巧,字字都是服务宣言 服务承诺精细化 承诺的对象 承诺的内容 承诺的关联度 承诺的执行者 承诺的误读 承诺不能兑现后的问题,服务营销实战技巧,面面都是服务形象 服务展示精细化硬件 软件,服务营销实战技巧,处处都是服务窗口 服务现场精细化 服务现场传递出来的感性气氛，就像演唱会、体育比赛现场般充满了感染人
23、的能力，最后往往能促成客户,服务营销实战技巧,事事都是服务体现 服务结果精细化 服务结果不仅仅是可量化的，而且是必需量化操作的,服务营销实战技巧,Feature:特性是描述你的产品或服务的词汇即，其是什么？他的表现是什么？,Benefit:益处是特性的效用即其意味着什么？可为客户带来什么好处？,Impact:冲击,式介绍,服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！,服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议您车的发动机该做一次发动机套洗了？”李先生：“哦！是吗？多少钱？为什要做呀？服务顾问：“由于咱们国内的汽油质量、空气质量，还有道路行驶情况呀，都比较差，这个您是清楚的，对吗？因此您的车每行驶2万公里就会在节气门、进气道、燃烧室内形成很多的积碳，所以建议您的车每行驶到2万公里的时候要清洗一下发动机节气门、进气道和燃烧室上的积炭（特性），否则积炭就会沉积的过多而影响您发动机的正常运行，积炭过多的话在冬季凉车状态下不易启动，启动后呢发动机怠速还容易抖（益处），时间长了会影响发动机的使用寿命，而且还会越来越费油（冲击），咱们用的是美国AA发动机积碳清洗剂，清除积炭的效果在同类产品中应该是最好的（特性），价格总共是380元！建议您今天洗，您看怎么样？”,举例:,利用“FBI”销售方法销售：空调风道系统清洗,小组练习：（准备15分钟）,
