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1、浅谈民营医院医患沟通与团队建设,王新民 2016-4-28,武汉东方阳光中西医结合医院,1,民营医院的生存现状与困境,民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展历史，积淀了大量技术、人才。与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这些成本主要包括用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。“民营医院就像是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。”近年来，医保支出实行“总额预付”制，每家医院每年可报销的金额封顶，多余的费用由医院和患者自行承担。但公立医院的额度要远远大于民营医院。,民营医院的希望与前景,在
2、中国改革开放30多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于1998-2009年，支持力度有限，多数政策未得到落实。而从2009年至今的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利周期短，更容易打出品牌。对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理
3、等投入，这些领域未来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。,民营医院医患沟通的难度,由于早期部分民营医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗现象，损害了民营医院的整体形象。医院名气不大，患者首次信任度不高；随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日趋紧张，伤医事件层出不穷。民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。,4,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有
4、权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以 唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,5,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。检查力求完备，不能考虑费用问题。患者是不是会告我，或是找我扯皮。,6,怎么办？,改变不了别人，改变不了现状，那就 改变
5、自己！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！,7,社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。,8,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,现代的医生应具备的要素,9,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,10,病人所
6、希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,11,民营医院的具体沟通环节,健康咨询沟通导医的沟通接诊医生的沟通治疗师、护士的沟通科主任、专家的沟通出院后的随访、引导患者下次复诊,沟通方式-告知,口头告知谈话 患者本人 患者家属书面告知-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等,13,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医
7、师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉,14,沟通方式,咨询现场-电话授课 座谈会问卷网络,15,诊疗沟通,换位思考站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择风险预后-费用,16,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、简单明了的讲明事实及时沟通,17,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行,18,心理沟通技巧,
8、穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,19,医务人员的协调沟通,院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间,20,协调沟通,成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。角色模拟专业讲座培训调查取证专家讨论分析原因，咨询律师统一口径，及时沟通，弥补不足,21,检验沟通的效果,医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性、制度完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高医院文化体系的成熟程度-文明、个
9、人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进,22,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1 某婆婆因咳嗽、咳痰住院6天，病情好转准备出院，当日打针结束时家属因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家属来院时发现婆婆病床上的物品都收走了，婆婆独自一人在走廊溜达，于是家属很气愤，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争执，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房不够等等。后经医务部门反复上门沟通做工作，最终才得以解决。点评：医疗团队是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都应该关心患者，很
10、多细节问题看似小事，病人出院清理床位本属正常，但如果沟通交流不到位，病人就感觉是被赶出院“，恼羞成怒引起投诉纠纷在所难免。,23,患者投诉,案例 2 彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗1次，3天后患者腕部红肿疼痛，医生予以静滴抗生素、局部外敷等治疗 1周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后经医院医务部门带领患者到大医院行相关检查，又经多次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、物力、财力上均有损失。点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才能进
11、行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽量避免感染。,24,语言简单粗暴,案例3：患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语极其随便，对患者说：你干脆往大桥上一站，瞅没人的时候一跳，什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声称该医生严重伤害了他的自尊。医院相关部门对患者好言解释，对该治疗师严肃谈话，才算平息一场闹剧。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。,25,抬高自己，贬低别人,案例4：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转
12、院，就不至于发那么长时间的烧了”。导致患者对前一家医院的诊疗行为不满而要求赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,26,部门之间沟通不畅,案例5：患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节X片，并安排康复治疗，康复医生要求患者提供膝关节X片，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住院部，患者到住院部找主管医生，主管医生已经下班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医
13、务部门立即到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每一个医生都没有积极的去解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。,医患沟通技巧 六字原则,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值
14、；留意自身的情绪反应，学会自我控制。,28,医患沟通技巧 六字原则,五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,29,特色专科的沟通技巧,1.如何打消疑虑？特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个环节都应该给患者正面的信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。2.首次治疗效果不佳时，如何沟通？患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦
15、虑、怀疑时，我们医生可不能乱了阵脚，一定要镇定，高明的医生会安慰患者，说明治疗有疗程长短，善于发现患者的微小进步，善于总结患者执行医嘱的不足，积极调整方案，和患者一起共同努力，坚持治疗达到效果。3.治疗效果好，如何让患者自己分享，扩大患者群？患者效果很好，很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，可以在治疗中了解其周围病友分布，建议下次带来一起就诊，可以给他本人一些治疗优惠。,医患沟通小结,在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟
16、通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。态度决定一切！,31,民营医院的团队建设,团队的定义团队的职能与意义团队建设的基础如何创建高效团队,我们是团队,合作与团队,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！,蚂蚁的表现,英国科学家把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中的蚂蚁惊恐万状，约20分钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射的蚁酸
17、毕竟有限，因此，一些“勇士”葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，终于降火不灭。存活者立即将战友的尸体已送到附近的一块“墓地”，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家又把一只点燃的蜡烛放到原来的蚁巢进行观察，尽管这次火灾更大，但是蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有条不紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。在野火烧起的时候，为了逃生，众多蚂蚁迅速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦的烧焦声，是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊，是奋不顾身、无怨无悔的抗争。,人多未必力量大,“船儿不长三丈三，艄工不多一个班，只为船儿要过江，人人手中挥篙竿。
18、谁说人人没出力，谁说人人没出汗?张三劲头用在北，李四气力用在南。王五将船往东拐，赵六让船往西弯，日出撑到日头落，还在原地打转转。”这对“人多力量未必大”，刻画得入木三分。,团队建设日趋重要的时代背景,现代社会是团队力量竞争的社会 团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华,单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了,有效的工作团队如同一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能。,二、什么是团队？,团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素,团队构成的五要素：,5 P
19、:P urpose目标 P eople 人P lace 定位P ower 权限P lan 计划,明确团队目标,作为一个企业、团队，一定要有一个统一的目标，并以这个目标统一每个成员的意志和思想，同时，建立明确的奖惩机制，明确取得目标后的利益分配，也明确没有达到目标者的惩罚，这样才能提高团队的协同能力和一致性。没有目标的军队是没有战斗力的。,建立有凝聚力的企业文化。,通过企业文化建立培育和培养共同的价值取向和价值凝聚力，从而塑造企业的灵魂。没有文化的军队是没有战斗力的军队，这里的文化即是企业文化。企业文化是一个组织的灵魂，没有一个共同的价值取向，只能是三心二意。,文化的理解,文化河床行为水流文化建
20、设的三层次：物质层面制度层面精神层面,建立分工协作的良好氛围,养成人人为我服务，我为人人服务的意识和观念，通过协作，提高个人的能力。重要的是：感恩文化的形成,团队建设的基础,心理互补需要行为互动需要自我超越需要,团队建设的关键相互沟通与认同,没有群体支撑的个人绝对会一事无成,每个人只有在相应的团队中才能获得发展的机会，同时也从群体中获得更高的自信，实现社会尊重和自我成就感。,信不信由您,成员关系：决定团队的整体效能,发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110,成功的工作团队之基本特征,各成员在心理上相互依
21、赖和认同 各成员在行为上相互配合和制约 各成员对该群体都有一种归属感 各成员由一共同目标聚集在一起,心理和行为默契：团队力量之源,大雁的启示,每年的九月到十一月，加拿大境内的大雁要成群结队往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年的春天在飞回原地繁殖。在长达万里的航程中，他们要遭遇猎人的枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣、寒流与缺水的威胁，但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成“V”字型，这比孤雁单飞提升了71%的飞行能量。当每只雁振翅高飞，也为后面的队友提供了”向上之风”，这种省力的飞行模式，让每支雁最大的节省能量。,团队精神的表现,自豪感，集体荣誉感 良好表现、优质工作 成员间相互信任、合作 共同目标，群策群力，共享成果 和谐、坦诚且互补的成员关系 勇于负责，激流勇退 尊重成员人格，帮助成员成长,学会沟通 融入团队 成就自我,谢谢大家的聆听！,51,
