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1、沟通与沟通管理（讲座）主 讲 人：福建行政学院教授 陈朝宗 联系方式：,0.培训目标 沟通 你去了解对方 让对方了解你 你去影响对方沟通管理 保持信息畅通 防止信息失真 减少人际矛盾 组织协同效率,1.概论1.1 什么是沟通沟通原指开沟使两水相通，后泛指使彼此相通。心有灵犀一点通。沟通有三种形式：工作上的沟通、生活上的沟通、思想上的沟通。这三种形式表现为三个层次。思想上的沟通是最高层次的沟通。,1.概论1.2 沟通的种类工作上沟通有三个层次：“知不知”，“懂不懂”，“理解不理解”。最高层次是理解工作理念一致。生活上的沟通也有三个层次：生活方式，生活喜好，生活理念。（活着为了吃，吃为了活着）思想
2、上的沟通也分三个层次：世界观、人生观、价值观。,2.沟通的重要性 人与动物最大的不同在于人是在理解中生存的，人与自然、社会，人与人需要理解和沟通。不理解就会痛苦，产生心理问题。理解很重要，但理解又很难，所以，理解万岁！（哲学的理解与宗教的理解）由人构成的组织是一个系统，系统的内部必须充分沟通，才能协同。企业、政府需要不断进行内外沟通，政府和企业管理者大部分时间都需要与他人进行某种形式的沟通。减少人际矛盾取决于有效沟通，决策准确性也取决于有效沟通。美国国务卿赖斯之所以深得布什信赖就在于她有独特的沟通能力。善于沟通有利于自己事业成功。,2.沟通的重要性 研究表明，大多数人对于沟通的准确度过于乐观，
3、这不仅体现在组织内部，而且体现在生活中。梁山伯与祝英台就因为沟通不准确而酿成千古爱情悲剧；飞机驾驶员就因为与地面沟通出了错，导致了空难，死了200多人。一些纯事实性的信息要想实现有效沟通都可能很难，因为每个人的知识水平、价值观、思维方式、生活阅历、理解力不同，而通常情况下需要传达的还有态度和情感，这就使沟通更加复杂了。,沟通不准确的事例某单位一位年轻的男性领导因皮肤过敏，有一段时间经常去皮肤病医院，皮肤病医院院牌下方有一个副牌（皮肤病与性病治疗中心）有一次他去医院被本单位的一个女性下属看见，消息立即传开，经过了许多沟通环节，最后传到这位领导的耳朵里是：“xxx最近经常到性病治疗中心去看病”。后
4、来，这消息有传到他的妻子那里变成：“xxx 得了性病。”西方哲学解释学说：“一切理解都是误解”。,沟通不准确对组织的危害 组织内部沟通一旦出了错，那么沟通链条上的其他人获得的消息都是错误的，这个链条越长，错误蔓延的可能性就越大。沟通不准确会造成管理者决策失误。沟通不准确会造成组织内部人际矛盾。沟通不准确使组织无法协同，降低组织的效率。,3.有效沟通的障碍3.1 时间问题沟通是一个需要耗费大量时间的过程，人们需要有足够的时间来提问和倾听，提出潜在的一些问题以及找到解决这些问题的办法也需要时间。正因为管理者时间不够，才导致沟通的时间不足，而不是像管理者自己认为的那样，说自己不善于沟通。,3.有效沟
5、通的障碍3.2 语言问题没有共同语言口音差异总体词汇量差异专业语言差异能力水平差异民族语言差异,3.有效沟通的障碍3.3 心理问题人格结构影响人际沟通。以超我为主导的人格结构过于压抑（过于自卑、自尊，过于理想化，过于羞涩，过于沉默）,超我,自我,本我,哲学思维文化修养协调作用智商智慧现实之我,内化良心天使理想理智压抑情商,本性本能野兽情感胆商冲动,人格结构,人格冲突人格分裂,3.有效沟通的障碍3.4 倾听的问题 两人进行对话时，交谈和倾听是交替进行的，如果交谈是平等的，那么，他们各自都有一半时间在倾听对方的话。组织内大部分沟通是两个人以上，因此，从数学的角度说，管理者需要花费更多的时间用于倾听
6、而不是交谈。,3.有效沟通的障碍3.5 缺少反馈人们总是臆测自己进行了有效的沟通，可他们并不知道自己的沟通努力并没有完全取得成功。没有反馈的沟通并不一定是成功的沟通。,3.有效沟通的障碍3.6 虚假反馈沉默乱点头不懂说听懂了原因：为了避免尴尬，无法领会他人的意图，出于礼貌或是没有耐心，对上司的害怕。通常人们并不愿意在他们的上司面前表现得很无知。,3.有效沟通的障碍3.7 阻止批评每一位管理者都更愿意听到好消息而不是坏消息，而同事和下属也乐意投其所好，讲一些管理者想听的话。这种做法很危险。1990年伊军入侵科威特时，萨达姆总统就犯了一个错误没有弄清他的下属究竟有何想法。他的智囊团想告诉总统警惕西
7、方军事行动的威胁，但不敢说，也不愿意阻止他的入侵行动，结果带来失败。,3.有效沟通的障3.8 选择性认知和偏好先入之见：某心理学家在学生中做试验，展示两条长短不一的直线（其中一条比另一条短25%）有四分之一的学生对两条直线一样长表示接受，原因是：被测试学生事先已被告知这两条直线一样长。选择性获取信息受价值观、目的、目标影响，价值观、目的、目标不一致时，选择性通报就特别容易发生，有效沟通的情感障碍就不可避免。,3.有效沟通的障碍3.9 性别差异异性沟通也会有障碍，生理、心理、思维方式不同。男性比女性会更有进取心，也更独立；女性更依靠一些非言语的暗示来达到沟通的目的，男性则不然；男性思维是逻辑的，
8、女性思维有的没逻辑，有的靠直觉，有的是反逻辑的；同性沟通可以接受肢体语言和身体接触，而异性之间的沟通就不适用了。,男女三七开男人是七，女人是三，七加三才是十全十美的整数。男人有七分的努力三分的幻想，女人有七分幻想三分努力。家的门，男人用三分时间挤进去，女人用三分的时间走出来，于是，男人七分迷恋外面的世界，女人则用七分来眷恋家庭。男人不喜欢七分精明的女人，女人不喜欢七分老实的男人。女人用七分时间来制造的景致，男人只用三分时间来欣赏这景致，于是，女人开始用七分的唠叨对待男人七分的沉默。男人是本书，有七分充实的内容，三分封面的装饰；女人也是一本书，有三分充实的内容，七分封面的装饰，但女人用了三分的努
9、力就读懂了男人那七分的内容，男人用七分的努力却读不懂女人那三分的内容。,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.1 积极听取他人意见领导说话之前要先听取他人意见，领导说得越多，其他人愿意说的就越少，“领导都说了，我们还有什么说的”。下属只能说些与领导观点一致的话，而那些不愿意事事顺从领导的人就干脆不说。有人开始发言是听取他人意见的关键，因此，领导善于引导，要保护开头炮的人。牢骚有高级和低级之分。,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.2 重视场景的设置邀请他人发言的时间地点的选择很关键。异性约会时选择在有绵绵音乐的酒吧和OK厅，就比较容易进入对方的感情深处；乘坐火车时，异性并排而坐比面对面而坐心理距离更
10、近；领导周围象征身份的标志物越多，下属发言时就越感到拘束；在开敞式平面布置的办公室，因为担心会被人偷听或被人看见，因此，会成为有效沟通的障碍。,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.3 注意肢体语言人们下意识所运用的表情、手势和其他肢体语言，细心观察者可以分析出他们内心的真实想法。例如人们说：“多么有趣啊”，是指一点兴趣也没有；坐立不安表示事情放心不下；目光呆滞的表情说明没有理解他人的意思。理解身体语言对于正确判断他人真实意图十分重要。,讨 论1、谈判中对方下意识地把椅子往后移动一下。2、开会时不停地摸自己的脸、眼睛、耳朵。3、坐在沙发角上的人。坐在沙发上向后靠，翘起二郎腿的人。4、握手时软绵绵，
11、甚至伸出手又往后缩一点；握手时很用力，把别人的手握得有点痛；握手时先看一下对方；先握手后看对方；握手时手心向下的人，握手时手心向上的人。5、看人时从上到下，看人时从下到上。6、看一下对方，迅速把视线移开。,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.4 改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败 对痛苦的认知痛苦不是不幸。没有痛苦就没有天才；吃得苦中苦，方为人上人；痛快痛快是痛了才快。古人云：故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。勇于面对痛苦，自觉多吃苦，让暴风雨来得更猛烈些吧！我将扼住命运的咽喉！,4.有效的沟通技
12、巧（一般技巧）4.4 改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败 对失败的认知爱迪生在寻找灯丝材料的过程中，做了1200次试验，失败了1200次。别人对他说:“你已经失败了1200次了，还要继续吗？”爱迪生说:“不，我没有失败，我已经发现有1200种材料不适合做灯丝。”,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.4 改变对方认知模式认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败 对批评的认知 对委屈的认知 对挑战的认知,4.有效的沟通技巧（一般技巧）4.5 情绪不好时不沟通认知决定情绪,情绪决定态度，态度决定沟通成败 态度傲慢、厌烦、粗暴 态度谦逊、诚恳、耐心 彭德怀与毛泽东不成功的沟
13、通,4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.6 部下与领导沟通的技巧细节决定成败注意沟通的细节（跨国公司招收员工）（胡雪岩放羊）,4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.7 领导与部下沟通的技巧领导要克服公与私、工作与生活角色转换障碍，在和谐相处中建立威信。善于洞察部下的人格与内心世界（喝酒、打牌）善于运用正面鼓励性语言（给国母做饭，周恩来的沟通技巧）,4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.8 同级沟通的技巧对待同级要像对待上级一样以人为善，适当提防学会微笑和恰当的赞扬学会示弱和自我批评,4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.9 与高素质的人沟通学会尊重（谈判沟通）事先了解对方的成就,4.有效的沟通技巧（具体技巧
14、）4.10 与低素质的人沟通 事先了解他的爱好和弱点 软硬兼施,4.有效的沟通技巧（具体技巧）4.11 与异性沟通的技巧 男人需要崇拜 女人需要赞美,5.人际交往的哲学5.1 为人观仁、义、礼、智、信（人生观与为人观）,5.人际交往的哲学5.2 处事方法 内心要有原则，但不要表露出来，否则会与人格格不入，不表露不影响你内心原则，大方就是圆。真话不一定都讲,但讲出来的一定是真话。社交十大原则：一表人才；二套西装；三杯酒量；四圈麻将；五方交友；六出祁山；七术打马；八口吹牛；九分努力；十分忍耐。,5.人际交往的哲学5.3 沟通哲学以人为本人不是机器，人是有感情的，因此，在沟通中既要重视沟通结果，又要
15、关注沟通过程。不要只盯住结果，不让部下知道为什么要这样的结果。,6.民族文化6.1 霍夫斯泰德的研究民族文化对沟通的潜在影响很大，霍夫斯泰德认为：价值观和行为的巨大民族差异主要体现在以下四个方面：第一，权力距离。严格的等级体系造成社会不平等会阻碍沟通，人们想表达与当权者不同的观点很难；第二，拘泥于各种规章制度；第三，个人主义与集体主义关系，人们要表达与集体或组织相反的意见很难；第四，男权主义与女权主义。在男权主义国家里，如日本，女性的意见不受重视。,6.民族文化6.2 关系的建立和维护身体接触：在不同的文化里，身体接触的惯例有很大的不同。例如德国人，他们就以握手这种问候形式而闻名，印度人双手合
16、十并鞠躬，法国和俄罗斯亲吻对方的面颊，英国人亲吻女性的手，伊斯兰男女之间不能身体接触，只能通过献花间接接触。管理者需要了解这些不同的惯例，特别是在与异性交往时充分考虑这些潜在的问题。,6.民族文化6.2 关系的建立和维护 眼神交流：在权力距离较小的文化里，当你与他人交谈时，你会希望他们能注视你的眼睛；而在权力距离较大的文化里，这种做法对于地位较低的人来说是不尊重的。,有一则幽默的故事说：一群商人在一条船上谈生意，船在航行时出了故障，必须先让一部分人先跳下去，才能保证船不下沉。船长老于世故，知道这些商人的文化背景不同，必须采取不同的方式去说服他们。他对英国的商人说：“跳水是一种体育运动”，英国人
17、崇尚体育，听罢即跳；他对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没有看见已经有人在跳了吗？”法国人爱赶时髦，遂跟着跳下；他对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人严于纪律，服从了命令；他对意大利商人说：“乘坐别的船遇险可以跳水，但在我的船上不准许！”意大利人多有逆反心理，说不让跳他偏要跳，旋即跳下；对非常现实的美国人，船长就说：“跳吧，反正有人寿保险的，不亏！”对中国商人则说：“你不是家有80岁的老母亲嘛，你不逃命对得起她老人家呀？”于是，观念不同、想法各异的人全都按船长的要求做了。这个船长的沟通技巧与相应的文化敏感力密不可分。,6.民族文化6.2 关系的建立和维护 面部表情：一些允许在
18、异性面前使用的面部表情，在其他一些文化里则是禁止使用的。在伦敦西区的一家工厂工作的餐厅女服务员，她们工作的心情很不愉快。因为每次当她们为亚洲的工人提供用餐服务时，他们总是表现得很不领情，这些亚洲的男子从来就没有笑过。因为亚洲文化里，男性是不可以对着他们不认识的女性微笑的。在美国，当人们与他人打招呼时，一般都会报以微笑。,6.民族文化6.2 关系的建立和维护 位置关系：人们交谈时，都希望与他人保持一种合适的身体距离（社交距离）瑞典人和苏格兰人喜欢与他人保持较近的距离，而阿拉伯人和拉丁美洲人则喜欢与他人保持较远的距离。在一些国际会议上，美国人和欧洲人转着圈身体向后退，而拉丁美洲人为了建立起自己习惯
19、的身体距离总是在向前移动。拉丁美洲人认为英国人很友善，可你就是无法接近他们。,7.电子化沟通7.1 电子化沟通发展的本质 文字处理器、传真机、电子邮件、软件包、共享数据库、电子市场、数据卫星传输。信息爆炸，电脑小型化技术。全球化使市场变得日益动荡不定，私营企业和公共事业部门都期待着能够迅速获得详细和准确的信息，能够迅速开拓市场，以取得丰厚的回报。有时时差也是可以利用的，美国医生就巧妙地加以运用。,7.电子化沟通7.1 电子化沟通发展的本质 对员工的要求：信息技术要求员工必须具备操作电子通讯系统的能力，这使得年长的员工和年轻的员工之间产生了代沟。对于那些能够直接从数据库中获取信息的人来说，他们有
20、权力凭借所得到的信息作出决策。即使是生产一线从事体力劳动的员工，作为监督和控制过程的一部分，他们也需要掌握输入信息的技能。有一位评论家说：一个有良好技术背景和沟通技巧的四肢瘫痪的人，比那些四肢健全但不具备这些技巧的人要更有价值。所以需要对员工进行培训。信息技术的广泛使用带来的另一个问题是，一些人在驾驭英语的能力上有压力。因为信息技术的说明书、软件、相关的报道通常只用一种语言英语。,7.电子化沟通7.2 电子化沟通的危险 信息过量：人们有时会被各种各样的信息所淹没，以致于一些重要的工作无法进行。特别是电子邮件，由于其使用频率过高，导致管理者不得不花大量时间对一些不重要的信息进行过滤。信息的评估：
21、信息可能是错误的，信息会被人为操纵，如果仅根据信息就草率下决定是危险的。,7.电子化沟通7.2 电子化沟通的危险 安全：从数据库中迅速获得的详细和准确的信息也会带来重大的安全问题。这些问题包括商业间谍、保密信息的泄露以及虚假的财务交易。需要采取全面的安全措施。人为因素：电子环境下运作“虚拟组织”不利于人与人之间的直接接触，组织要想生存与发展，人们在相互交流的过程中产生的凝聚力和协同效应才是最根本的。精通计算机运用的个人和组织也许会忽略与他人的有效沟通。,8.与媒体的沟通8.1 报道速度电视的影响不仅很强大，而且可以说无处不在。一些重大事件或人类困苦的强烈视觉形象很快就会给人们造成冲击，并且对这
22、些事件也会产生一定的反作用。1990年海湾战争期间，卫星报道的高度实效性使得布什和萨达姆发现，观看卫星电视新闻报道让他们能更快地了解战争的动态，并且比他们从各自的情报机构那里获得的信息的速度要快得多。所以，第二次海湾战争双方都十分重视控制和利用电视新闻。（五胞胎城市）（旅游公司发展战略）秘密录音、录象，在电视中的形象等。,8.与媒体的沟通8.2 信息的评估如何评估媒体上发布的信息？广告中的偏见和虚假陈述是很容易被识破的。但其他一些歪曲的动机是很难辩的，一位有经验的、有着良好音质的主持人所具有的优势，会使许多歪曲的报道变得近似真实。媒体的记者和制片人一方面承担着公正客观地报道事实的责任，另一方面
23、他们又面临着追求高收视率或收听率的压力，于是就常会有耸人听闻的报道出现。媒体报道的复杂性以及被歪曲的可能性，意味着对任何报道都要做批判性的评估，而不是被动地全盘接受。,8.与媒体的沟通8.3 与媒体沟通的技巧 陷阱：管理者应该知道在必要时如何有效地在媒体面前展示自己。与媒体打交道时要保持警惕，时刻注意应对记者提出的突如其来、甚至带有敌意的问题。另外，还要注意一些持相反观点的人，为了达到破坏组织的目的，预先录制好的访谈可能会经过选择性的编辑，或者是被人不怀好意地将它们与一些其他的事件或图片联系在一起。管理者的言论还会被错误的引用。,8.与媒体的沟通8.3 与媒体沟通的技巧 对策：为了防止有选择性的编辑，应坚持要求现场访谈。想说什么就说什么，不必正面回答令人尴尬的问题。回答问题时用自己的词汇，不用采访者用过的字眼。在回答问题前，想说什么就说什么。如不想接受采访，最好公布一个已经准备好的发言稿，而不应简单地说一句“无可奉告”。组织要考虑需要那些内部技能、政策、程序和设施。,
