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1、向海底捞学什么,袁家海 华北电力大学经济与管理学院,海底捞现象,2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三伏天食客排长队的神话此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅”2006年，全球餐饮巨头百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”,海底捞现象,海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人
2、，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。,海底捞现象,通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。,1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。2、在海底捞，即便不是来消费
3、，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。,具体事例,首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹,就餐前：,侯餐服务多样化，一切都是免费的，
4、留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）,舍得,就餐中：,给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗
5、手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!,北京海底捞部分品种定价分析表,注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.,天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!,四人一桌消费估算表,据此估算,海底捞人均消费在125元,按20%上下浮动,人均消费区间应该在100_150元之间。,厚利经营模式,海底捞成功的秘诀是什么？,是“个性化”的候餐区游戏，免费美甲，擦皮鞋？是各种“免费”水果、饮料、虾皮、赠菜还是“变态”的服务各种贴心小设计、“一路小跑、面带
6、微笑”的服务员、洗手间专人候服,候餐区，各种“免费”，这些都极容易被竞争对手复制的，不可能是海底捞成功的秘诀；让顾客“满意”+“经常感动”才是海底捞成功的关键！,网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭
7、买来的。没有发票，您看行么？”傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你征服,海底捞就餐服务特色,时不时的惊喜 想不到的感动,人性,有特色 有意思,心理层面印象层面,海底捞的好，是说得出来的好,用心创造“差异化服务”，感动经常只是想不想得到，愿不愿意做的问题，其成本却是低廉的,海底捞凭什么可以做到“差异化”？,餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员”在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农
8、村，教育水平低，缺乏一技之长劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大当服务员往往是他们的“无奈”选择老板如何让这样一个群体提供能“感动”顾客的服务？,海底捞凭什么可以做到“差异化”？,制度与标准化 VS.企业文化标准化的范例肯德基、麦当劳制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑”制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”，标准化不会带来惊喜,海底捞凭什么可以做到“差异化”？,如何保障服务品质制度与标准化 VS.企业文化对微
9、笑的管理微笑训练，“咬筷子露出八颗牙”今天你笑了吗银行的微笑考核真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？当然要从文化机制入手！,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意,国外,小费,从国内外现象
10、的对比体现什么叫“顾客是老板”.,国内,一般餐饮企业,海底捞,只是满足顾客的基本需求,一切以顾客的意愿需求为中心,海底捞的文化理念,把服务员当人！把员工当家里人！,张勇说：我不重视利润真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”,换句话说：顾客满意是目标，员工满意是基础,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊,尊重希望公平,海底捞企业文化风格
11、,家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”,海底捞如何实现其家庭亲情式管理,真正尊重和信任员工“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。,海底捞如何实现其家庭亲情
12、式管理,员工选聘主要来自四川、重庆、云南等地区鼓励员工推荐亲属来海底捞工作员工标准“肯干的好人”,激情,自信,阳光,厚道,朴实,真诚,勤奋,积极,海底捞人特征,海底捞人的精神品德,1、倡导传统美德2、孝敬父母3、忠于爱情4、爱护员工5、知恩图报,赌博,嫖娼卖淫,不忠于爱情,表里不一,报喜不报忧,醉酒闹事,迷信,海底捞的高压线：七条禁令,1、坚持忠诚、守信。2、务实求真、表里如一。3、坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄
13、妹反目。6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。7、养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经理特颁布如下禁令，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。,海底捞七条禁令,海底捞如何实现其家庭亲情式管理,尊重与信任员工-“道德感在一个封闭的群体中更容易培育”“面包圈实验”“Farmers market的自助
14、购物”,特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）授权衣食住行人格尊重,体现,激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。,尊重员工,海底捞如何实现其家庭亲情式管理,用双手改变命运用成功证明价值 靠奋斗走向卓越,海底捞的企业价值观,胜在通俗、易于理解让员工从今天的努力中看到明天的前程,员工的发展途径一,第一种发展途管理（通过升迁考）,第二种发展途径：劳模、功勋,连续三个月先进可转标兵,员工的发展途径二,第三种发展途后勤,员工的发展途径三,工资结构图,一级+60元二级+40元,每月40元年增递加,达一级员工以上,分红多少根据当月分店存利润而定,薪酬管理制度,
15、2、普通员工资结构：新员工：月薪1200元月薪=基本工资+加班费+岗位工资二级：月薪+级别工资+工龄工资一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红劳模员工：领班一级工资+分红功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差,薪酬管理制度,薪酬管理制度,3、管理层员工资结构大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资,员工级别评定标准,（一）员工级别评定标准,优秀员工评选制度,优秀员工评选制度,优秀员工评选制度,评选办法：连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。连续四
16、次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。,优秀员工评选制度,标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。,褒奖员工长期为公司服务规定,为在公司服务五年以上的员工颁发纯黄金纪念饰品。具体办法如下：一、在
17、公司工作年满五年以上的员工，均可获得总经理颁发的纯黄金纪念饰品一件。（工作年限的计算，必须是连续工龄）二、纯黄金饰品分：五年、十年、十五年、二十年以上四档；服务年限越长，所获纯黄金饰品的价值越高。,（五）公司考勤制度,2、旷工因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚款40元，当月只发岗位基本工资，旷工一天以上予以除名。干部岗位的员工旷工予以除名。,升迁考制度,为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极发展成长，为公司储备更多优秀人才，特制订本制度。1、报名对象人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。如：领班：A、员工在公司工作满半年，且
18、达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。,企业文化与制度,报名,考前培训,录取,见习,岗前培训,定位角色,责职岗位,技能基本,实践两周现场学习,现场有效管理管理,现场学习实践一周,沟通管理,合格,三、升迁考制度,升迁考制度,2、考核办法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为海底捞的店经理。,其他管理制度,（一）授权制度（二）创新制度（三）员工举报制度（四）八小时复命制（五）员工离职工作流程（六）员工聚会管理规定,（一）授权制度,为什么要授权?为了保证顾客正当、合理的要求得到及时的满足，质量事故得到及时解决，消除顾客的一切抱怨，保证
19、顾客的满意率。,（一）授权制度,公司给予每个服务员：1、当出现质量事故时，服务员有权根据具体发生的情况，给予客人打折或免单；当客人提出的要求超过全额免单时，领班有权根据情况给予客人消费两倍以内的赔偿。2、不论在店内、店外，当客人需要帮助时，服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金给予客人帮助；3、以上情况发生后，当事人必须在当日营业结束通知大堂经理，并填写报销单由大堂经理签字后报销；4、对于员工以上行为中可能发生的不妥之处，除员工恶意犯错的情形，领导只能进行培训和指导，不得处以任何处罚措施；如果员工确属主观故意犯错，领导有权予以开除。,（二）创新制度,为什么要创新？,解决问题、使各项工作得以
20、向前推进,什么是创新？,区别于别人的做法，并在工作中能够展现出很好的效果,创新的类别,业务创新技术创新管理创新,创新的重要性,创新与否是体现一个团队凝聚力高低的重要标志,如：包丹袋、恩碧架,案例,怎样创新,处处留心善于思考 及时的反馈要有敢于“犯错”和“冒险”的精神,（二）创新制度,（三）员工举报制度,本公司员工有权举报公司范围内任何个人贪污、受贿、索贿等以权谋私及各种损害公司利益的现象。程序：1、举报人可以以书面、电子邮件、口头形式向公司监察委员举报。2、由监察委员负责调查核实后报公司总经理，问题重大则由总经理召开董事会，对事件作出裁决。3、员工举报72小时内必须有明确答复，若所需调查时间较
21、长，监察委员必须在72小时内给举报人一个明确的裁决时间。4、整个举报过程必须保密。公司监察委员调查核实后，根据实际情况向举报人奖励100元3000元。,（四）八小时复命制,针对上级给下级下达任务，下级向上级请教问题，都必须在八小时给予回复,海底捞每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,海底捞的文化逻辑,让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。,确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都
22、为同一目标（客户满意）而努力,为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信,为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准,能 力,激 励,机 会,员工 满意,快乐工作微笑服务,顾客 满意,表现层,文化层,制度层,如何让员工快乐的干活！,胡萝卜+大棒？NO！我们不需要大棒！胡萝卜+爱心抚慰+前方的风景！（X理论+Y理论+期望理论）,胡萝卜,总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋
23、员工500元/月工龄工资：40-140元/月分红：一级员工以上，利润的3.5%其他：父母补贴（，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴=2700+1500+500+2500+300=7500元,爱心抚慰,员工福利计划员工集体公寓：就近、正式/设施齐全/专人清洗打扫保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，名牌运动鞋保险计划：所有员工带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假住房补助,爱心抚慰,关注家庭状况：员工
24、子女私立学校教育津贴探访、接待亲属相关费用鼓励夫妻共同工作/业余活动授权管理层：大区经理100万，小区经理30万签字权限普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况）,社会主义大锅饭？共产主义乌托邦？,海底捞特色的“社会主义”,逐级考核、按劳取酬、多劳多得严格的考核制度、标准真正意义的公平、公正！不骂不成长螺旋式晋升家庭文化无论是管理者还是员工，互相都以兄弟姐妹相称每天都能见到你微笑的脸庞怀着感恩的心,前方的风景,三条晋升路线技术路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经
25、理后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室、会计、出纳、采购、技术部、开发部等榜样就在身边袁华强：北京上海大区经理、开发部部长，从服务员做起小李：入职四个月，晋升为办公室副总经理秘书；后选择重新从服务员做起小林：21岁，入职5年，区域经理用自己的双手改变命运！,独特的经营之道,沟通机制不定期培训总结会老员工总结并带动新员工学习提示+鼓励，而非灌输鼓励创新四通八达的反馈渠道点子无论大小，不分好坏首位责任临时应急团队的构建,成功之处,术：清晰的战略定位和战略规划一套完整的培训、考核、激励体系独特的沟通、创新机制道：对人性的把握家庭文化的塑造上下齐心共同打造的愿景,潜在问题,连锁经营要不要标准化？升迁考核制度的调整是对还是错？海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？海底捞到底能走多远？,
