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1、,服務標準作業說明說明,現代汽車(附件),適用對象：直營廠及合約服務廠,1.活動促進,服務廠長,1.決定活動促進內容,2.決定活動促進顧客,4.電話關懷顧客,3.寄送邀請函,接待專員,寄送邀請函或電聯(定保、來廠邀約),活動確立,2.預約,服務廠長,1.確認常用零件庫存量,2.確認專屬技師出勤,4.再次確認進廠時間無誤,3.預約時間盡量避免在回廠車輛尖峰時段,接待專員,來廠前一天再次確認,顧客預約,5.預約看板的填寫,6.必要時進行取車服務,確認顧客需求,防護措施,車輛外觀檢查,車輛問診,估價,請顧客至來賓休息室,顧客確認維修項目與費用,向顧客做估價/估時說明,開立修護紀錄表,交修指示,維修作
2、業,追加估價作業,工作進度掌控,自我完工檢查,完工檢查,完工檢查,說明作業內容,說明作業內容,修護紀錄表結帳作業,開立發票,修護紀錄表結帳作業,開立發票,9.交車,服務廠長,1.將車輛交給顧客,2.向顧客致謝並 禮貌送行,3.指揮交通並引導車輛出廠,交車作業,10.維修後關懷,服務廠長,1.1 對顧客的到廠表示感謝之意,1.2 詢問維修項目是否確實與滿意情形及建議事項(予以記錄),關懷追蹤,1.交車後三天內進行電話關懷追蹤,1.3 提醒下次保養里程及時間,組長,11.對策改善,服務主管,2.預防問題再發 生的對策擬定,3.落實解決問題的步驟與行動方案,問題改善及對策行動,1.彙總關懷追蹤結 果,4.定期於廠會議中宣導追蹤結果,服務廠長,
