电信业务营销员第一二章.ppt

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1、电信业务营销员,两部分：第一部分：理论（100分）填空、判断、单选、多选、简答第二部分：技能（卷面100分，只占70，另外30是上机五笔操作）57道大题。,第一章 电信营销员职业道德,学习目标,了解电信职业道德体现的根本宗旨。了解电信职业道德体现的服务方针。了解电信职业道德的特点。掌握通信行业职业守则。了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。了解加强电信职业道德教育的重要性。,1.1 电信职业道德的特点1.2 加强电信职业道德教育的作用1.3 通信行业职业守则,第一章 电信营销员职业道德,1.1 电信职业道德的特点,电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。体现了电信通信的

2、集中统一性。体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。,1.2 加强电信职业道德教育的作用,有利于物质文明和精神文明建设有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉有利于提高经济效益,1.3 通信行业职业守则,爱岗敬业，忠于本职工作勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到遵守通信纪律，严守通信秘密遵纪守法，讲求信誉，文明生产,第二章 法律法规,学习目标,掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。了解反不正当竞争法的概念。了解消费者权益保护

3、法的概念。熟悉消费争议解决的途径。掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。,第二章 目录,2.1 中华人民共和国电信条例 2.2 反不正当竞争法 2.3 消费者权益保护法 2.4 合同法,2.1 中华人民共和国电信条例 目录,2.1.1 电信条例概述2.1.2 电信条例相关概念及监管体系2.1.3 电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.4 电信业务许可制度2.1.5 电信资费2.1.6 电信服务质量2.1.7 电信用户交费和查询的规定2.1.8 因企业原因影响服务的有关规定2.1.9 保障公益电信服务的规定2.1.10

4、电信用户申诉及其受理的规定2.1.11 经营者不正当行为的规定2.1.12 电信建设2.1.13 电信设备进网许可制度2.1.14 禁止扰乱电信市场秩序的规定2.1.15 电信用户通信自由的规定2.1.16 电信法律责任,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.1 电信条例概述 2.1.1.1 制定电信条例的必要性 2.1.1.2 起草电信条例的指导原则 2.1.1.3 电信条例的立法目的,2.1.1 电信条例概述2.1.1.1 制定电信条例的必要性政府对各个企业都不再拥有直接指挥权，管理方式必须从依靠行政手段向依法管理转变 由于我国加入了世界贸易组织，我国电信市场将要按照我国对外承诺逐步放开

5、，外国投资者将随之进入我国电信市场，参与电信业的竞争，以及解决在电信网络与信息安全方面出现的问题，也需要依法进行。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.1 电信条例概述2.1.1.2 起草电信条例的指导原则体现我国电信改革的成果解决电信发展中的主要突出问题。处理好电信发展与电信业改革开放等方面的关系 研究、借鉴国际惯例和外国经验,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.1 电信条例概述2.1.1.3 电信条例的立法目的为了规范电信市场秩序 维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 保障电信网络和信息的安全 促进电信事业的健康发展,2.1 中华人民共和国电信条例

6、,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.1 电信条例的定义及其执行范围 2.1.2.2 我国的电信管理体制,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.1 电信条例的定义及其执行范围本条例所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动。电信条例明确了其适用范围包括两个方面，一是空间范围：在中华人民共和国境内；二是对象范围：包括从事电信活动或者从事与电信有关的活动两种。从事电信活动，是指在中华人民共和国境内直接从事电信活动的行为。从事与电信有关的活动，主要是指与电信有关

7、的其他活动。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.2 我国的电信管理体制电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。条例的第三条对我国电信管理体制作了相应的规定，即 国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理。省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。设置现行电信管理体制的理由 现行电信管理体制的特点现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构的异同现行电信管理体制的结构、职责分工和关系,2.1 中华人民共和国电信

8、条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.2 我国的电信管理体制 设置现行电信管理体制的理由 通信关系到国家主权和信息安全，属于敏感性行业，必须加强集中统一管理。信业是全程全网联合作业，必要时还要进行全国统一指挥调度 通信行业监管的技术性、专业性很强，需要有一支相对稳定的专业干部队伍，不宜实行属地化管理。目前世界上绝大多数国家对电信业都是由中央政府直接管理的,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.2 我国的电信管理体制 现行电信管理体制的特点省、自治区、直辖市电信管理机构的性质发生了变化 中央通信行政管理机关与省级通信行政管理机构的

9、设置原则上对口 通信行政管理机构上下级之间职能权限分工，遵循集中与分级管理的原则,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.2 我国的电信管理体制现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构的异同现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构都是本行政区域的电信业的管理机构。但是两者的性质不同。原省、自治区、直辖市电信管理机构基本性质是通信企业，该机构同时依法履行地区通信管理职能；现在的省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构。现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构都履行对本行政区域

10、的电信业的管理职能。但是两者的职能不同。原省、自治区、直辖市电信管理机构履行的是双重职能，即通信企业职能和行业管理职能；现在的省、自治区、直辖市电信管理机构仅履行对本行政区域的电信业实施监督管理的职能。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.2 电信条例相关概念及监管体系 2.1.2.2 我国的电信管理体制现行电信管理体制的结构、职责分工和关系中央电信行政管理机关 根据条例的规定，国务院信息产业主管部门，即中华人民共和国信息产业部是电信业的行业主管部门，负责对电信业的监督管理。当然，条例的这一规定并不排除其他有关部门依照其职责分工，在其职责范围内对电信业实施相应的监督管理。这就是说，信息产业

11、部必须依照条例的授权对全国电信业实施监督管理，不得越权行政。同时，也不排斥其他有关部门依职责对电信活动的监督管理。地区电信管理行政机关 地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市通信管理局。省、自治区、直辖市通信管理局是依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构，受信息产业部的直接领导。省、自治区、直辖市通信管理局也实行行政首长负责制。省、自治区、直辖市通信管理局根据履行职责的需要，设2至4个职能处室。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.3 电信条例确定的各项基本原则及若干规定 2.1.3.1 电信监管的基本原则 2.1.3.2 电信业务经营者的经营基本原则和义务 2.1.3.3 电

12、信业务经营者为电信用户提供服务的原则,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.3 电信条例确定的各项基本原则及若干规定 2.1.3.1 电信监管的基本原则概念：所谓电信监督管理的基本原则，就是监督管理电信市场所必须遵守的行为规范和准则原则：政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则 公开（公开就是不加隐蔽，面对公众）、公平（要求公正和合理平衡）、公正（公平正直、没有偏私）原则,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.3 电信条例确定的各项基本原则及若干规定 2.1.3.2 电信业务经营者的经营基本原则和义务基本原则（依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查）依法经营：要求电信业务经营者在

13、经营活动中，遵守国家法律法规，按照依法经营的规定规范经营活动、建立健全内部规章、保护自己的合法权益。遵守商业道德：要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的商业经营规则和善良习俗。接受依法实施的监督检查：要求电信业务经营者在经营活动中，接受电信管理机构等部门依法实施的监督检查。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.3 电信条例确定的各项基本原则及若干规定 2.1.3.3 电信业务经营者为电信用户提供服务的原则原则：迅速、准确、安全、方便、价格合理 迅速：要求电信企业传递信息要快，要及时 准确：要求信息在传递过程中不出错、不失真、不走样。安全：要求信息在传递过程中不发生事故，做到万无一失

14、方便：要为电信用户使用电信业务提供便利条件。价格合理：要求电信业务经营者向电信用户提供电信服务时，所收取的费用要符合国家制定的价格政策和标准。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.4 电信业务许可制度 2.1.4.1 电信业务许可管理 2.1.4.2 不同电信业务的许可制度 2.1.4.3 经营电信业务须具备的条件,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.4 电信业务许可制度 2.1.4.1 电信业务许可管理电信业务许可：是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭证。电信业务经营许可证的发证机关：国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构 市场准

15、入管理制度：取得经营许可证后可以合法进入电信业务市场，参与电信业务市场的公平竞争，经营许可证是进入电信业务市场的法定凭证。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.4 电信业务许可制度 2.1.4.2 不同电信业务的许可制度电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。基础电信业务，是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。经营基础电信业务，经国务院信息产业主管部门审查批准，取得基础电信业务经营许可证。经营增值电信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得跨地区增值电

16、信业务经营许可证；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得增值电信业务经营许可证。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.4 电信业务许可制度 2.1.4.3 经营电信业务须具备的条件 经营基础电信业务必须具备的条件 依法设立的公司，专门从事基础电信业务；国有股权或股份不得少于 51%有所经营业务的可行性研究报告和组网技术方案有与从事经营活动相适应的资金和专业人员有放置电信设备的机房和开展业务的营业场所及公司相应的资源等。有为用户提供长期服务的信誉或者能力根据国家信息业发展的产业政策和基础电信业务发展情况由国家规定其他的条件作为市场准

17、入的条件经营增值电信业务应当具备的条件,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.4 电信业务许可制度 2.1.4.3 经营电信业务须具备的条件 经营增值电信业务应当具备的条件 依法设立的公司，而不能是其他形式的经济组织（可兼营）有必要的资金保证和与开办业务相适应的专业人员有为用户提供长期服务的信誉或者能力分别向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构提出申请，并提交相关文件。管理部门自收到申请之日起 60日内审杳完毕，做出批准或者不予批准的决定。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.5 电信资费 2.1.5.1 电信资费标准的制订原则 2.1.5.2 电信资费定价形式和分类

18、目录 2.1.5.3 听证会制度,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.5 电信资费 2.1.5.1 电信资费标准的制订原则电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。电信生产经营成本主要包括以下几个方面：工资、职工福利费、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、业务费和其他应计入成本的费用，还有社会平均成本。社会平均成本是指行业内不同企业生产同种商品或提供同种服务的平均成本。政府定价、政府指导价以社会平均成本为基础制定电信资费，对电信市场的发展具有极人的促进作用。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.5 电信资费 2.1.

19、5.2 电信资费定价形式和分类目录电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种形式。基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价。政府定价、政府指导价占有主导地位，市场调节价起辅助作用。增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。市场调节价是由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。政府指导价是政府有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。政府定价，是由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.5 电信资费 2.1.5.3 听证会制度 举行电信资费听证会，请电信业务经营者、电信用户和

20、社会其他有关方面对其必要性、可行性、科学合理性进行论证，是电信资费标准实行民主决策的重要途径和形式。有利于各方面的沟通与联系，提高政府制定电信资费标准的科学性、正确性。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.6 电信服务质量 电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。电信服务质量评判的标准是用户满意程度。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.7 电信用户交费和查询的规定 2.1.7.1 电信业务经营者的义务 2.1.7.2 电信用户的相关义务,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.7 电信用户交费和查询的规定 2.1.7.1 电信

21、业务经营者的义务电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.7 电信用户交费和查询的规定 2.1.7.2 电信用户的相关义务电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.8 因企业原因影响服务的有关规定 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因电信业务经营者原因中断电信服务的

22、，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。因工程施工、网络建设中断服务，在规定的时限内未及时告知用户的，电信业务经营者应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。赔偿数额应按照电信业务、电路或设备的月（时）租费和按月（时）收取的其他同定费用之和的两倍计算。电信服务标准规定：影响用户使用在24小时以内的，应在72小时以前告知所涉及的用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。影响正常电信服务的时间超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信管理机构批准后，方可进行。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.9 保障公益电信服务的规定 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业

23、务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.10 电信用户申诉及其受理的规定 电信业务经营者应当向社会公开受理投诉的机构和联系方式，明确职责和权限。应当自接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。对较为复杂或需要观测的尚未处理完毕的申诉，不能按时答复用户的，应告知用户未处理完毕的原因及再次答复的时间，直至最终答复处理结果。对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后 15个工作日内未答复的，用户可以向电信管理机构的申诉受理部门提起申诉。申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解

24、，达成协议的，可以制作调解书；自受理之日起30日内仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书。申诉受理机构调解无效的，争议任何一方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向人民法院提起诉讼。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.11 经营者不正当行为的规定 以任何方式限制用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务。对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴。以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，进行不正当竞争。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.12 电信建设 2.1.12.1 电信建设统筹规划问题 2.1.12.2 协调、配套建设电信设施的规定

25、2.1.12.3 与保障电信设施安全有关的一些规定,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.12 电信建设 2.1.12.1 电信建设统筹规划问题,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.12 电信建设 2.1.12.2 协调、配套建设电信设施的规定 有关单位或者部门规划、建设道路、桥梁、隧道或者地下铁道等，应当事先通知省、自治区、直辖市电信管理机构和电信业务经营者，协商预留电信管道等事宜。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.12 电信建设 2.1.12.3 与保障电信设施安全有关的一些规定 从事施工、生产、种植树木等活动，不得危及电信线路或者其他电信设施安全或者妨碍线路畅通。从事其他活

26、动可能危及电信设施安全时，应当事先通知有关电信业务经营者，听取电信业务经营者对安全防护措施的意见，并由从事该活动的单位或者个人负责采取必要的安全防护措施。将建和己建电信线路之间的关系从事电信线路建设，应当与已建的电信线路保持必要的安全距离，以防止新的电信线路建设影响已建电信线路安全。基础电信业务经营者的法律权利,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.13 电信设备进网许可制度 国家对电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这二类设备实行进网许一制度。电信设备是指利用有线、无线电、光学或其它电磁系统，发送、接收或传送语音、文字、数据、图像或其它任何性质信息的设备。电信终端设备是指连接在

27、公用电信网的末端、为用户提供通信功能的电信设备。无线电通信设备是指连接在公用电信网上，以无线电为通信手段的电信设备。涉及网间互联的设备指的是涉及不同电信经营者网络之间或者不同电信业务网络之间实现互联互通的电信设备。,2.1 中华人民共和国电信条例,2.1.14 禁止扰乱电信市场秩序的规定 采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区与台湾地区电信业务的行为。盗接他人电信线路，复制他人电信网号，使用明知是盗接、复制的电信设施或码号行为。伪造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为。以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为。,2.1 中

28、华人民共和国电信条例,2.1.15 电信用户通信自由的规定 通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。电信用户使用电信进行通信的自由和秘密，受到国家法律的保护。按照宪法和法律规定，只有公安机关、国家安全机关（刑事诉讼法第4条规定，国家安全机关依照法律的规定办理危害国家安全的刑事案件，行使与公安机关相同的职权）和人民检察院，依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国刑事诉讼法规定的程序才可以对用户使用电信通信的内容进行检查。电信内容，包括电信业务经营者所传递的信息内容、电信用户使用电信的一些信息内容，如用户地址、通信时间等数据资料。,2.1 中华人民

29、共和国电信条例,2.1.16 电信法律责任法律责任是指行为人对其违法行为所应承担的法律后果。违反电信条例的法律责任是指从事电信活动或者与电信有关的活动的各方主体，由于其行为违反电信条例规定的行为准则，必须承担的法律后果。条例第六章规定了违反电信条例的法律责任，针对危害电信安全的行为、扰乱电信市场秩序的行为、经营者违反本条例的行为等分别做出了处罚规定。,2.2 反不正当竞争法,2.2.1 反不正当竞争法概述2.2.2 不正当竞争行为,2.2 反不正当竞争法,2.2.1 反不正当竞争法概述不正当竞争：经营者违反法律、法规的规定，损害其他经营者和消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。经营者：从事

30、商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。反不正当竞争法：经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。意义：制定反不正当竞争法是为保障社会土义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者合法权益。,2.2 反不正当竞争法,2.2.2 不正当竞争行为1、经营者不得采用假冒、伪造、冒用标志擅自使用他人的企业名称和姓名或商品特有与相近似的名称，损害竞争对手。2、经营者不得采用财物或其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。3、经营者不得利用厂告或其他方法，对商品的质量、制作、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假

31、宣传。4、经营者不得侵犯商业秘密。5、经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。6、经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。7、经营者不得从事下列有奖销售：（1）采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（2）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（3）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。8、经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉，商品声誉。9、公用企业或者依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者公平竞争。10、政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营

32、者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。限制外地商品进入本地市场，或本地商品流向外地市场。11、投标者不得串通投标、抬高或压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争。,2.3 消费者权益保护法,2.3.1 消费者权益保护法概述2.3.2 消费者的权利和经营者的义务 2.3.2.1 消费者的权利 2.3.2.2 经营者的义务2.3.3 消费争议解决的途径和发生争议时损害消费者权益的责任的承担者,2.3 消费者权益保护法,2.3.1 消费者权益保护法概述消费者权益保护法：调整生活消费关系的法律规范的总称。消费包括生产资料消费和生活资料消费。消费者是指生活资料的消费者。消费者权益

33、保护法第二条规定：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。意义：它调整着消费者和经营者、服务者之间的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关、消费者组织之间的社会关系。,2.3 消费者权益保护法,2.3.2 消费者的权利和经营者的义务 2.3.2.1 消费者的权利 2.3.2.2 经营者的义务,2.3 消费者权益保护法,2.3.2 消费者的权利和经营者的义务 2.3.2.1 消费者的权利在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利有权自主选择、自主决定购买或

34、不购买商品，接受不接受服务的权利在购买商品或接受服务时，有获得公平交易条件的权利因购买、使用商品或接受服务时受到人身、财产损害的，有要求赔偿的权利有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；消费者享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；消费者享有批评、监督的权利等等,2.3 消费者权益保护法,2.3.2 消费者的权利和经营者的义务2.3.2.2 经营者的义务遵守法律的义务接受监督的义务保障安全的义务提供信息的义务标明名称、标志的义务出具凭证的义务保证质量的义务承担责任的义务实现公平、合理交易的义务尊重人格、人身自由的义务,2.3 消费者权益保护法,2.3.3 消费争议解决的途径和发生争议时

35、损害消费者权益的责任的承担者1、消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解：向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。2、发生消费争议时，损害消费者合法权益的责任的承担者：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿 企业分立、合并的给消费者造成损害赔偿问题的 使用他人营业执照搞违法经营给消费者造成损害的赔偿问题 在展销会、租赁柜台给消费者造成损害的赔偿问题,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征 2.4.1.1 合同的概念 2.4.1.2 合同的法律特征 2.4.1.3 合同法的概念 2.4.1.4 合同的分类 2.4.1.5 技术合同以及

36、技术合同的特征2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 2.4.2.1 合同的订立 合同的履行 合同的变更和解除 合同的担保 合同刻纷的解决,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征 2.4.1.1 合同的概念 2.4.1.2 合同的法律特征 2.4.1.3 合同法的概念 2.4.1.4 合同的分类 2.4.1.5 技术合同以及技术合同的特征,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征 2.4.1.1 合同的概念 合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。合同法：调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法于1999年10月1日起施行。原经

37、济合同法涉外经济合同法技术合同法同时废止。,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征 2.4.1.2 合同的法律特征 合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。合同是双方或多方（即两个或两个以上的组织或个人）当事人法律行为的结果，是当事人为了达到一定目的进行协商，达成意思一致的表示。合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商达成意思一致。合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特

38、征 2.4.1.3 合同法的概念 合同法：调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征 2.4.1.4 合同的分类 根据合同的业务性质和权利义务内容不同进行分类（供用电、水、气、热力合同、赠与合同；借款合同：租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；运输合同；技术合同；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同）根据合同标的进行分类（转移财产的合同、提供劳务的合同、完成一定工作的合同）根据合同主从关系（主合同和从合同）根据合同形式分类（书面合同、口头合同与其他形式合同）合同不适用以下分类方法：（单务合同和双务合同分类法、

39、有偿合同和无偿合同分类法）,2.4 合同法,2.4.1 合同和合同法的概念及特征2.4.1.5 技术合同以及技术合同的特征技术合同：是事人之间就技术开发、转让、咨询或服务订立的确立相互之间权利和义务的合同。意义：订立技术合同，应当有利于科学技术的进步，加速科学技术成果的转化、应用和推广。,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 2.4.2.1 合同的订立 合同的履行 合同的变更和解除 合同的担保 合同刻纷的解决,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 2.4.2.1 合同的订立 订立合同必须遵守的基本原则（主体合格、遵守法律、平等互利、协

40、商一致、采用书面形式）订立合同的程序（根据合同法的规定，它包括要约和承诺两个阶段和方式）合同的主要条款（当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的办法）,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 合同的履行 概念：指双方当事人按照合同规定的条款，全面完成各自所承担义务的法津行为。原则：实际履行原则：按照合同的标的履行合同义务 适当履行原则：双方当事人按照合同全部条款的 规定完成所承担的义务 合同某些条款规定不明确时的处理办法,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 合同的变更和解除

41、概念 合同的变更 合同的解除条件合同变更或解除的法律责任,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 合同的担保概念 合同的担保：合同的双方当事人为了保证合同的履行，当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证。形式 定金：当事人一方为表明恪守合同，按期履行合同义务的决心和诚意，按照合同约定的价款或酬金总额的20%以下，先行支付给对方一定数额的货币。保证：合同担保形式的保证是指当事人一方应另一方的要求，请第三人向另一方当事人保证自己履行合同义务所采取的担保措施，被保证的当事人不履行合同时，第三人即保证人代为向对方当事人履行义务或负连带赔偿责任。,2.4 合同法,2.4.2 合同的订立、履行、变更和解除的法律规定 合同刻纷的解决概念 合同纠纷：当事人双方对合同的履行和不履行或不完全履行的后果产生的争议。解决方式 协商、调解仲裁或起诉,