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1、第一部分企业资源规划,一、企业资源规划的提出和发展,企业资源规划产生的时代背景：1、客户（Customer）消费水平提高“3C”2、企业之间的竞争（Competition)日益 加剧 3、政治、经济、社会环境的巨大变化（Change）,（一）企业资源规划的提出和发展提出：美国管理咨询公司Gartner 技术支持大容量的计算机和网络环境发展：不断变化的市场环境,ERP系统发展历程,阶段,问题提出,管理软件,理论基础,阶段,阶段,阶段,阶段,如何确定订货时间和数量,如何保障计划的有效实施,如何使管理系统一体化,如何在全社会范围内利用一切可以利用的资源,MIS系统,MRP系统,MRP系统,ERP系统
2、,库存管理理论,供应链的实现,系统集成技术物流管理,物流需求计划,（二）企业资源规划的定义（ERP）所谓ERP，就是通过信息技术等手段和资源全面计划管理的思想，实现企业内部资源的共享和协同，成为企业全面进行管理和决策的平台。,（三）企业资源规划的管理思想 1、体现对整个供应链资源进行管理的思想 2、体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想 3、实现电子商务，全面整合企业内外资源,（四）企业资源规划的功能 基本功能：入门功能、内部业务活动整合 扩展功能：由内部拓展到外部,（四）企业资源规划的功能 基本功能：入门功能、内部业务活动整合 扩展功能：由内部拓展到外部,基本功能模块：1、物料管
3、理 2、生产规划系统 3、财务会计系统 4、销售、分销系统 5、企业情报管理系统,（五）企业资源规划的体系结构 ERP的核心思想：在制定企业的生产计划时，必须考虑到合作企业的生产能力与计划，这样，企业计划的范围扩大了，计划平衡不再是仅仅考虑自己生产能力的平衡，更应考虑到供应与销售的平衡。,ERP系统的体系结构图,计划、财务、生产管理,决策支持,人力资源,质量管理,设备管理,集成制造系统,CAD/CAM/CAPP,分销商、客户,供应商,（六）企业资源规划在企业信息化中的地位,IT应用,管理应用,技术应用,基础设施,0,IT技术,结点,流程,网络,（七）成功实施ERP的关键因素 1、企业各级管理者
4、的决心和态度 2、管理咨询公司的资信度和实施经验 3、项目经理、项目监理的技术与管理水平 4、企业管理过程的建模 5、正确的技术路线与明确的计划、目标 6、基础管理工作与数据规范化,（八）ERP系统发展的新趋势和特点 1、综合性与集成性 2、融合自动商务、自主商务系统 3、移动ERP系统,第二部分供应链管理,（一）供应链管理模式的产生 纵向一体化（大而全）横向一体化,（二）供应链的概念及结构模型 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售商把产品送到消费者手中，是将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网
5、链结构模式。,供应链网状结构模型,供应商,供应商,供应商,供应商,供应商,核心企业,分销商,分销商,零售商,零售商,零售商,（三）供应链的信息技术支撑体系,战略利益商务流程计算机应用系统约定/互操作性数据通信/协议/连网远程通信设施,商务利益和竞争优势,关键的商务流程再设计,ERP、Email、EDI、WEB和浏览器,信息传输标准,OSI&TCP/IP网络连接,提高供应链在各领域的运作质量：1、电子数据交换 2、网络与通信技术 3、管理信息系统 4、条形技术,（四）供应链信息管理的主要目标 供应链信息管理的主要功能：通过有效的信息传递，实现信息在生产商、供应商和批发商之间的共享，并优化整个供应
6、链的运作。1、消除或降低“牛鞭效应”2、实现准时制生产和配送,第三部分客户关系管理,（一）客户关系管理的概念 CRM源于“以客户为中心”的新型管理思想，通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，保持企业的市场优势地位。,（二）客户关系管理的内涵与管理思想 CRM 是一种以客户为中心的经营策略，他以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，是客户的收益最大化；客户关系管理的目标是提高效率、拓展市场和保留客户。,1、提高效率2、拓展市场3、保留客户,（三）客户关系管理的功能层次 1、操作层的CRM 2、接触中心 3、分析层的CRM,（四）客户关系管理与其他IT系统的关系 1、CRM 2、ERP 3、SCM,（五）客户关系管理实施中需要注意的问题 1、CRM的核心价值在于“分析”，即发现和甄别那些客户是最有价值的客户，那些客户是最具潜力的客户 2、建立有效的客户关系数据库,
