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1、第二章 质量工程的基础理论,质量工程的基本概念、基本原理和基本原则构成质量工程的基础理论,第一节 质量工程的基本概念,质量工程的基本概念主要包括质量检测术语、质量工程术语及质量工程中适用的统计技术术语。,GB/T19000-2000/ISO/9000:2000 质量管理体系 基础和术语,GB/T3358-1993 统计学术语,GB/T3187-1994 可靠性 维修性术语,GB/T4888-1985 故障树名词术语和符号,一 产品、过程和质量,1 产品,中华人民共和国产品质量法（简称产品质量法）中产品是指：经过加工、制作，用于销售的产品。即产品只是以销售为目的，通过工业加工或手工制作等生产方式
2、所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工的天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧渔业上的初级产品，如水稻、小麦、林木、牛羊等都不适用产品质量法上规定的产品含义。,ISO 9000中产品是依据质量工程对象的特性和质量工程特点来定义和分类的。定义：产品是过程的结果,基本类别：,（1）硬件 有特定形状、可分离的产品，一般由制造的、构造的或装配的零件、部件、构件或组合件所组成。,（2）流程性材料 指将原材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。,（3）软件 由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等。,（4）服务 是为满足顾客的需要，在供
3、方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。,1，2是有形产品，3，4是无形产品,2 过程,ISO 9000对“过程”的定义和注解：,定义：一组将输入转化为输出的相互关联作用的活动。,注解：1 一个过程的输入通常是其他过程的输出；2 组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。,“过程”都是“活动过程”，含义如图,厂房、设备、材料等有形资源,技术、方法、信息等无形资源,输入,过程（增值转化）,输出,有形产品,无形产品,输入-输出过程示意图,过程的增值体现在有效性和效率上。“有效性”就是“完成策划活动和达到策划结果的程度”（ISO 9000）,什么是过程的增值？,“达到的结
4、果与所使用的资源之间的关系”就是过程的效率（ISO 9000），这种投入产出比值愈高，过程的效率就愈高，反之就低。,质量工程中经常使用PDCA循环的过程方法，如图所示：,Plan,Do,Check,Action,3 质量,20世纪80年代前，质量就是符合标准规定的要求，即“符合性质量”。,石川馨提出要“达到顾客满意的质量”。,费根堡姆认为“质量与顾客完全满意有关”。,朱兰提出“对顾客来说，质量就是适用性”。,质量应该同时兼顾“符合性”和“适用性”,ISO9000定义“质量”：一组固有特性，满足要求的程度,“要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望,“特性”是“可区分的特征”，即特性可以
5、是固有的或赋予的；特性可以是定性的或适量的；有各种类别的特性，如物理特性，化学特性，感官特性，行为特性等等。,定义：质量就是一组衡量满足各种需求或期望要求程度的固有特性。,二 检验、试验和验证,1 检验,定义：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。,职能：鉴别、把关、报告、监督。,检验的过程包括：了解被检验对象的用途及被检验特性，明确检验依据，熟悉检测器具，正确选择检测器具，制定检验计划，实施检验活动，参与实施对不合格品的纠正和控制，并把质量信息反馈到有关部门。,检验技术：检验方法和检验方式,检验方式：对不同的检验对象，在不同的条件和要求下所采取的不同的检验方法。,检验方法：
6、检验时所采用的检验原理、检验程序、检验手段和检验条件的总称。,2 试验,定义：按照程序确定一个或多个特性。,化工、食品领域的试验又称“化验”或“化学分析”。,3 验证,定义：通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。,验证是要认定提供的客观证据，即支持事物存在或其真实性的资料满足规定要求。这种认定可以包括以下活动：,1）变换方法进行计算，得出相同结果,2）把新设计规范与证实的类似设计规范进行比较,3）进行试验和演示,4）文件发布前的评审等,三 质量方针、质量目标、质量管理和质量管理体系,1 质量方针,定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。,质量方针是企业部门和全体
7、人员执行质量职能以及从事质量工程活动所必须遵守和实行的行动纲领。,质量方针是表述该组织的质量方向，是实施和改进组织质量管理体系的推动力。其内容必须包括：,1）与组织的宗旨相适应,2）满足顾客和法律法规等要求，体现组织对顾客的承诺,3）体现对组织持续改进的承诺,4）提供制定和评审质量目标的框架，切忌空洞或不符合实际,质量方针还应该在组织的各适当层次上认真宣传，以获得统一理解和执行，并进行定期评审和修订，以保持其持续的适宜性。,质量是企业永恒的主题,铸造辉煌，唯有质量,以质量求生存，以改革求发展,市场是海，质量是船，品牌是帆,今日的质量，明日的市场,建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量
8、。未来的成功属于质量领先者的世纪。21 世纪质量领先者的世纪。品质的优劣比成本更重要。以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。,市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。,2 质量目标,定义：是指在质量方面所追求的目的。,注（ISO 9000）：1）质量目标通常依据组织的质量方针制定2）通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标,1 提高产品质量，一次工程合格率98%；2 持续质量改进降低质量成本，质量损失率2%；3 提高客户满意度，客户抱怨300ppm；4 实施零缺陷战略，每次交付合格率达100%；,3 质量管理,定义：质量管理是在质量方面指挥
9、和控制组织的协调的活动。,注（ISO 9000）：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,制定质量方针,确定质量目标,质量控制,质量保证,质量策划,质量改进,质量管理示意图,4 质量管理体系,ISO 9000对质量管理体系的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。而体系又称系统，是相互关联或相关作用的一组要素，管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。,质量管理体系是为实施质量工程所需的组织结构、程序、过程和资源。即某个组织的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体，就是该组织的质量管理体系。,质量管理体系应具有符合性,质量
10、管理体系应具有惟一性,质量管理体系应具有系统性,质量管理体系应具有全面有效性 既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求,质量管理体系应具有动态性,质量管理体系的特点：,四 可靠性和可信性,1 可靠性,定义：可靠性是指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。,广义可靠性：规定时间指产品的整个寿命周期，包含了可维修性，即在规定条件下使用的产品在规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力。,狭义可靠性：指产品在某一规定时间内发生失效的难易程度，而“失效”是指产品丧失规定的功能（对可修复产品未修复
11、的，又称故障）。,如何描述可靠性？,1）可靠度,2）失效间隔时间（MTBF）,3）失效率,2 可信性,根据IEC60050-191国际电工词汇第191章可信性和服务质量所下的定义，可信性是“用于表述可用性及其影响因素（可靠性，维修性和保障性）的集合术语”,可用性,可靠性,维修性,维修保障性,可信性示意图,五 统计方法术语,1 个体、总体与样本,个体：指可以单独观测和研究的一个物体、一定量的材料或一次服务，也可表示上述物体、材料或服务中的一个定量或定性特性值。,总体：指一个统计问题中所涉及到的个体的全体。,样本：按一定程序从总体中抽取的一组（一个或若干个）个体（样品）或抽样单元。,2 极差、方差
12、和标准差,极差：样本中最大值与最小值之差。,随机变量X的方差定义：,表示随机变量X与其均值E(X)即期望的偏离程度,样本方差：,标准差是方差的正平方根，样本标准差是样本方差的正平方根。,方差和标准差是测算离散趋势最重要、最常用的指标。,标准差与方差不同的是，标准差和变量的计算单位相同，比方差清楚，因此很多时候我们分析的时候更多的使用的是标准差。,3 质量水平和过程水平,质量水平是与有关要求相比较，是产品或服务的相对质量的量度。,过程水平是过程的某个特定阶段的特性值。过程水平用不合格品率或不合格品百分数表示。,4 过程控制、统计过程控制和统计控制状态,过程控制：把产品或过程的质量保持在要求的界限
13、内的控制。,统计过程控制：采用统计技术的质量控制。,统计控制状态：样本测量结果间的变差由一系列随机原因造成而不随时间系统变化的状态。,第二节 质量工程的基本原理,一 国外的主要质量工程原理,1 戴明的十四点,质量管理大师:威廉爱德华兹戴明,戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。,同当今许
14、多质量管理法不同的是，戴明不仅仅是在科学的层面来改进生产程序。戴明用他特有的夸张语言强调：质量管理 98%的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍。他推崇团队精神，跨部门合作，严格的培训，以及同供应商的紧密合作。这些观念远远超前于八十年代所奉为经典的能动性培养。,著名企业改造专家约翰惠特尼（John O.Whitney）说：美国需要戴明这种震荡疗法。多亏了戴明，现在美国的首席执行官才真正理解程序的重要性。许多质量管理专家认为，戴明的理论帮助日本从一个衰退的工业国转变成了世界经济强国。,戴明博士有一句颇富哲理的名言：质量无须惊人之举。,戴明学说的核心可以概括为：,高层管理的决心及参与；,群策群力的团队精
15、神；,通过教育来提高质量意识；,质量改良的技术训练;,制定衡量质量的尺度标准;,对质量成本的分析及认识;,不断改进活动;,各级员工的参与,2 朱兰的“三部曲”,质量大师-约瑟夫莫西朱兰（Joseph M.Juran)，质量管理专家。,1904（约瑟夫莫西朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。）1925（到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。）1937（到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工程方面的主席。）,1928（早在1928年，他已经完成了一本叫生产问题的统计方法应用(Statistical Metho
16、ds Applied to Manufacturing Problems)的小手册。）1951（1951年，第1版朱兰质量控制手册(Juran Quality Control Handbook)出版为他赢得了国际威望。）1954（他于1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。）1979（1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。）,朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文质量三部曲，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。,朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以
17、来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。,朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对
18、上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。,朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。,在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。,朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的 80%还要多。,他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。,至理名言：质量是一种
19、合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。,3 克劳斯比的四定理,克劳斯比：伟大的管理思想家，零缺陷之父，世界品质大师,零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃
20、认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。,克劳斯比的4条质量管理定理是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：(l)什么是质量？(2)需要什么样的系统才能产生高质量？(3)应该运用什么样的执行标准？(4)需要什么样的评估系统？,在著作零缺陷质量工程中提出四定理,定理一是“质量合乎标准”，即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。他认为“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。,定理
21、二是“以防患未然为质量管理制度”。预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。,定理三是“工作标准必须是零缺点”，强调“第一次就把事做对”。克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美
22、无缺?克劳斯比进而认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向零缺点的目标迈进一大步。”,定理四是以“产品不合标准的代价”衡量质量，这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20以上，而在服务业更高达35”。而“符合要求的花费”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而化费
23、的成本。,二 质量工程的三个基本原理,质量工程的原理来源于质量检测和质量管理的原理。,1 人本原理,质量工程，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高产品质量、过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量人本原理,人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人为核心，以人的权利为根本，强调人的主观能动性，力求实现人的全面、自由发展。其实质就是充分肯定人在管理活动中的主体地位和作用,（1）人才是质量工程的第一要素,怎样的人才能称为人才？,怎样的人才能称为质量人才？,质量工程的“三要素”和“五要素”之说,质量工程三要素示意图,人,技术,管理,“五要
24、素”即质量工程由人、机器、材料、方法与环境构成。,（2）确定人的质量标准现代质量工程的一个基本出发点,美国人的质量标准？,中国各级质量工程人员的质量标准？,（3）充分激励和调动人的积极性和创造性提高质量工程成效的关键,：目标激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。,激励措施：,：示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工。,：尊重激励尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果。,：参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，提高员工主人翁参与意识,：荣誉激
25、励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。,：关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。,：竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。,：物质激励增加企业家、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级,：信息激励 交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。,：文化激励包括自我赏识、自我表扬
26、、自我祝贺。,自我激励包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。,处罚对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。,2 过程监控原理,所有质量工作都是通过过程完成的，质量工程要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口、才能创造、改进和提供持续稳定的质量过程监控原理,（1）所有工作都是通过过程完成的,（2）产品质量形成过程的理论模式,（3）质量管理体系是过程网络的组合,3 体系管理原理,任何一个组织，只有依据其实际环境和情况，策
27、划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理时，才能实现质量方针和质量目标体系管理原理,（1）质量管理体系的四类环境,ISO 9000.1质量工程和质量保证标准第一部分：选择和使用指南提出了质量管理体系的四类环境：,1）非合同环境,2）供需双方之间的合同环境,3）第二方（需方）的批准或注册,4）第三方的认证或注册,（2）质量管理体系结构,（3）质量管理体系文件要求 1）质量手册 2）程序文件 3）记录表格 4）质量计划,（4）质量管理体系和其他管理体系的关系,第三节 质量工程的基本原则,一 以顾客为关注焦点,二 领导作用,三 全员参与,四 过程方法,五 管理的系统方法,六 持续改进,七 基于事实的决策方法,八 与供方互利的关系,本章内容结束,思考题,1 质量工程有哪些方面的基本概念？2 什么是质量工程？3 质量工程应遵循的基本原理有哪些？4 质量工程活动应符合哪些基本原则？,
