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1、方案設計設計有效的服務方案,http:/,方案設計第五個要素-服務設計,問題界定與需求評估,設定目標與目的,服務方案成效評量,方案假設,http:/,服務設計的考慮,服務內容設計的範例見p:144甲案：一案到底乙案：分工分層服務作者依範例提出兩方案內容的優點甲案：服務連續且工作者與案主關係密切乙案：可呈現服務成效及達到責信評論蘋果與橘子相比較,http:/,服務設計的構成要素,若將服務內容視為一個系統，則包括輸入（input）：資源與物料運作過程（throughputs，service process）：一種轉換或生產過程或稱處理過程輸出（output）：產出或完成之服務成果（成效outcom
2、e）：服務對象的狀況可以測量之改變程度（p:146）,http:/,服務設計的構成要素,輸入案主群（clients）工作人員（staff）物質資源（material resources）設施（facilities）器材設備（equipment）參見表7-1（p:148）,http:/,服務設計的構成要素,輸入案主群（clients）服務對象之資格、基本背景資料、社會史、問題類型及嚴重性工作人員（staff）服務者之資歷背景、基本資料物質資源（material resources）提供給服務對象之實質資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經費補助設施（facilities）服務所需之硬體地點環境器材
3、設備（equipment）服務所需之設備，如：車輛、電腦、道具、健康器材,http:/,服務設計的構成要素,運作過程：服務提供過程，包括服務定義（p:149）描述界定所要提供的服務例如：日間托育、收容安養照顧、送餐服務、急難庇護、門診治療、就業訓練服務工作項目（p:150）通常可以服務流程說明例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計畫、評估、結案、追蹤服務處置方法服務提供的型態、處遇取向、治療派別、次數、地點等見p:152表7-2,http:/,服務設計的構成要素,輸出案主所接受及完成的服務有些方案容易界定服務完成完成多少次數的課程、接受多少次數的治療有些服務不容易界定服務完成日間照顧及收容安養
4、，若以離開或結束方案服務，作為服務完成並不適當取代方法完成多少日數的照顧服務完成某項短期治療,http:/,服務設計的構成要素,輸出完成服務於方案實施前即先予以界定，有助於方案評估工作可以區分中途退出（dropouts）及完成所有服務的人可以以參與率或出席率計算方案輸出結果,http:/,服務設計的構成要素,成果（或稱成效）所提供的服務是否可以促成案主的改變定義：在方案開始及結束之間，對案主某種預先設定的狀態（即目的）改變程度的測量,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式數量統計標準化工具測量功能層次量表測量案主對服務滿意程度,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式數量統計指案
5、主流動量上的計算例如兒童返家人數案主找到工作人數兒童未再受虐人數青少年未再發生偏差行為人數校園中霸凌事件的減少次數婦女取得監護權人數,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式標準化工具測量指使用具有效度之客觀測量工具例如魏氏智力測驗性向測驗人格測驗,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式功能層次量表測量用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務工作者針對案主生活各項功能層面進行評分例如社會疏離功能評量兒童家庭功能評量評量方式見p:156,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式案主對服務滿意程度最常使用之測量工具注意使用情境及題目設計不良題目你對於課程講師的滿意度你對於課
6、程內容的滿意度你對於今日餐點的滿意度建議題目你認為課程符合你需求的滿意程度你認為訓練可增加你技巧的滿意程度,http:/,服務設計的構成要素,成果測量方式中間成果測量四種測量工具都可以使用終極成果測量數量統計及功能層次量表較常見（p:158-159）,http:/,目標與服務設計要素的相關性,見p:160表7-5運作過程與輸出與過程目標（process objectives）相關中間成果與終極成果均為成果目標（outcome objectives）,http:/,方案假設與服務設計要素的相關性,見p:161方案假設可以引導工作者界定並選擇方案設計內容（即輸入及運作過程）方案假設可以引導工作者界
7、定方案成果（即輸出及成果）,http:/,方案假設與服務設計要素的相關性,方案假設在方案設計各要素可提供的思考輸入何種類型的案主最能從方案受惠？年齡、性別、教育程度、家庭結構、需求或問題類型為達成服務成效，需運用何種資歷的服務人員？性別、種族、年齡、專業資格、工作經驗為執行方案內容，需要何種設施設備？課程、工作坊、諮商輔導、托育、養護、送餐、庇護,http:/,方案假設與服務設計要素的相關性,方案假設在方案設計各要素可提供的思考運作過程何種類型的服務，最能符合案主需求？訓練、媒合家庭維繫服務、寄養、出養那些服務工作項目或流程，最能提供完整服務？居家服務員招募、篩選、訓練、配置、督導、在職訓練、
8、考評、獎勵何種處遇方法或理論派別，對於解決案主問題最相關？家族治療家暴問題敘事治療女性自主問題行為矯治兒童攻擊行為,http:/,方案假設與服務設計要素的相關性,方案假設在方案設計各要素可提供的思考輸出方案需要完成到何種程度，才能對案主產生改變？成果根據方案假設，所預期達成的案主改變程度如何？受限於方案條件，根據方案假設，至少不預期發生的狀況為何？,http:/,服務量及品質測量,服務數量及品質測量服務數量可透過服務單位（units of service）的界定來測量服務品質可透過事前建立的標準來衡量,http:/,服務量及品質測量,服務單位（units of service）將服務的量予以標
9、準化，建立同樣的測量基準定義包括五種單位時間單位（time unit）事件單位（episode unit）物料單位（material unit）輸出單位（output unit）成果單位（outcome unit）,http:/,服務量及品質測量,服務單位（units of service）時間單位（time unit）50分鐘諮商輔導、8小時日間托育照顧事件單位（episode unit）一次轉介、來回交通運送物料單位（material unit）一份口糧、一包急救包、一包米輸出單位（output unit）完成十周訓練、完成八次團體成果單位（outcome unit）案主憂鬱指數降低2分、案主持續一年不抽煙,http:/,服務量及品質測量,服務品質預先設定的標準，最常使用被社會認定的標準，或是被某些具權威、有分量之機關團體所接受的特定準則廚師乙級證照通過大學評鑑委員會評鑑ISO9000國家品質標準,http:/,方案設計的邏輯模式（logic model）,問題界定與需求評估,設定目標與目的,服務方案成效評量,http:/,方案設計步驟與邏輯模式的比較,問題界定與需求評估,設定目標與目的,服務方案成效評量,http:/,
