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1、培训和研讨-过程和过程方法的理解和应用,2010.4三亚,一、顾客、产品和质量,顾客 customer(3.3.5)接受产品的组织或个人(示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。)最终顾客的识别(制造商/批发商/零售商/使用者),一、顾客、产品和质量,产品 product(3.4.2)过程的结果质量 quality(3.1.1)一组固有特性满足要求的程度(注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。)产品的质量顾客满意,二、过程和过程方法,1对过程和过程方法的理解2典型过程 3过程方法的实施（过程的确定与管理）,ISO/TC17
2、6关于ISO9001:2008标准常见问题的解答,31.任何组织都能使用“过程方法”吗？能。许多组织已经无意识地在应用“过程方法”。通过理解和掌握这种方法，他们能够取得更多收益。,过程方法的优点,对过程的协调一致和整合，使预期结果得以达成；专注于过程的有效性和效率的能力；向顾客和其他相关方提供有关组织连续一致绩效的信任；增加组织内部运作的透明度；通过有效使用资源，降低费用，缩短周期；有改进的、一致的和可预期的结果；为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；鼓励人员参与，并说明其职责。,过程,过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动一个过程的输出是其他过程的输入整体目标是通过对过程的
3、策划和控制实现增值,2009,8,做什么和如何做！(程序“为进行某项活动所规定的途径”),产品(“过程的结果”),监视和测量的机会(过程之前、过程之中、过程之后),输出,输入,过程,(“一组相互关联和相互作用的活动”),过程的有效性=实现预期结果的能力(ISO 9001关注),过程的效率=得到的结果与使用的资源(ISO 9004关注),(包括资源),一般的过程,过程,输入和期望的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件）或无形的（如能量或信息）。输出也可能是非期望的，如废料或污染。每个过程都有顾客和受过程影响的其他相关方（他们可以是组织内部的，也可以是外部的），他们根据其需求和期望规定所需要的输
4、出。应通过系统进行收集数据、分析数据，以提供有关过程业绩的信息，并确定纠正措施或改进的需求。所有过程都应与组织的目标、规模和复杂程度相一致，要规定所有过程都增值。过程的有效性和效率可通过内部和外部评审过程来进行评审。,因和果,过程 结果(产品),过程方法,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。,过程方法,一个过程的输出可能是其他过程的输入，并与整个网络或系统相互联系
5、在一起 过程方法引入水平管理，跨越不同职能部门之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。过程方法也改进了过程接口的管理。,GB/T19001/0.1“总则”,一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a)组织的业务环境、该环境的变化或与该环境有关的风险，b)组织的变化的需求，c)组织的特定目标，d)组织所提供的产品，e)组织所采用的过程，f)组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。”。,GB/T19001/4.1,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个
6、组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。”,过程的类型,每个组织都应确定实现其经营目标所必需的过程的数量和类型。根据ISO 9001:2008的规定，一个过程可以成为组织现有的一个（或多个）过程的组成部分，或是可以由组织根据不同于ISO9001的条款进行界定。,典型过程,组织管理过程：战略规划制定方针设定目标确保交
7、流确保组织其它质量目标和预期结果可获得必要的资源管理评审,典型过程,资源管理过程一切提供资源的过程，而这些资源是实现组织的质量目标及预期结果所必需的管理人力资源的过程管理基础设施的过程管理工作环境的过程,典型过程,实现过程包括能实现组织预期结果的一切过程GB/T19001-2008标准第七章和第八章涉及的所有过程,典型过程,测量、分析与改进过程：包括测量、收集绩效分析数据、改进有效性和效率所必需的过程，具体包括测量、监视、审核、绩效分析及改进（例如，纠正与预防措施）测量过程通常被记录为管理、资源和实现过程的组成部分分析及改进过程一般作为独立过程，这种独立过程与其他过程相互作用，接受测量结果的信
8、息，同时为改进其他过程而输出信息。,过程方法的实施,确定过程管理过程:PDCA,确定过程,确定组织的宗旨确定组织的方针与目标 确定组织中的过程 确定过程的顺序确定过程的所有者确定过程文件(见ISO/TC176/SC2/N544R3),确定过程的顺序,确定并建立对过程网络和相互作用的描述。考虑下列内容：每个过程的顾客；每个过程的输入和输出；哪些过程相互作用；接口及其特性；相互作用的过程的时间安排和顺序；顺序的有效性和效率。注：:作为一个例子，产品实现过程（将产品交付给顾客）将与其他过程（如管理、测量与监视及资源提供过程）相互作用。组织可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具支持过程顺序和相互
9、作用的开发。,过程顺序和相互作用,确定监视和测量要求,确立过程控制和过程绩效的测量和监视准则，以确定过程的有效性和效率，应考虑下列的因素：与要求的符合性；顾客满意度；供方绩效；及时交付；订货与交货间隔；故障率；废品；过程费用；事故频率。,确定所需的资源,资源的例子包括：人力资源；基础设施；工作环境；信息；天然资源；材料；财务资源。,确定过程,3.1 确定过程的步骤和方法1.识别并明确组织的顾客要求和适应法规的要求，确定上述要求是如何实现的？2.组织的方针、目标是什么？3.根据顾客和法规的要求及组织的目标确定必需的过程类型和数量；4.目前的实际的产品或服务流程是怎样运行的?哪些外包了？与哪些过程
10、或活动有接口？5.首先，定义产品实现类过程，根据其过程的功能定义过程的名称，确定过程的两个端点；然后，确定在产品实现类过程中与实现顾客的要求相关的资源管理和组织管理类过程，以及这些过程的功能什么？是否实现了独立的运作过程？有必要定义为独立的过程吗？6.基于组织的总体利益，从有利于管理的角度，确定过程的责任者，定义过程的目标/指标；7.按照输入/输出的关系将过程连接起来，明确相互之间的关系。(摘自CNAS文件),理解过程,误区一：按照标准GB/T19001-2008中的条款来确定过程误区二：按照组织的部门职能来定义过程,过程的管理,过程的策划(活动/监视和测量要求/资源)过程的实施和测量过程的分
11、析过程的纠正和改进措施,过程目标和文件,过程的目标过程的绩效(有效性和效率)过程的绩效指标值程序文件和作业指导书,过程的纠正和改进措施,原因分析一旦实现了预期的过程结果并满足了过程要求，组织应持续将工作关注放在将过程绩效提高到更高水平的措施上。规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、提高有效性、降低过程周期时间等），并验证改进的有效性。,过程的管理,PDCA 方法是确定、实施和控制纠正和改进措施的一种有用工具。PDCA是一种动态方法，可以在组织内的各个过程中及过程间的所有相互作用间进行实施。通过在组织内的各个层面上运用PDCA，可以达到保持并改进过程绩效的效果。,(c)Nigel H
12、Croft,Plan,Do,Check,Act,理解过程,受审核方宜充分考虑:过程策划建立过程目标保持适当的记录,关注点,1.标准要求在企业质量管理中的应用2.标准要求与企业管理的融合3.形成文件的目的4.意识与沟通,三、基于过程的审核,审核员的灵活性受审核方使用自己的术语不同组织对过程方法的应用是不同的(不同规模、复杂程度、能力水平、中企业）第一阶段识别对过程方法的错误理解,理解过程,过程方法包含:确定过程和实现质量目标所必须的职责确定和提供必需的资源和信息建立并应用监视和/或测量和分析各过程的方法建立并应用持续提高QNS有效性的过程,审核计划,淡化部门与条款的对应关系格式可自行规定格式示例
13、,现场审核,2.8.1 质量管理体系过程的评价 评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：a)过程是否已被识别并适当规定？b)职责是否已被分配？c)程序是否得到实施和保持？d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。(GB/T19000-2008),现场审核,实施基于过程的现场审核的有效途径之一是采用“检查、措施、策划和实施（CAPD）”的审核方式。其中：C（Check，检查）：根据组织的测量结果,审核员将该过程的实际绩效指标与组织的预期绩效指标进行比较(找到审核的切入点)；A（Action，措施）：根据指标的比较结果，审核员追踪组织是
14、否已经进行了指标比较并就此采取了相应补救措施或进行了持续改进，以及了解它们的实施结果；P（Plan，策划）：针对原有的已确定过程，审核员检查组织的策划情况，并评估该过程能否确保组织满足预期绩效目标；D（Do，实施）：按照组织的策划要求，审核员检查过程的实施情况和关注其有效性。,现场审核,国际汽车行动集团的关于ISO/TS 16949过程方法审核指南中的定义：按照组织的固有流程来审核组织的体系称之为过程方法审核质量管理体系组织的固有流程是以组织产品或服务的实现流程为主线的活动过程加上与这一主过程相关的支持和管理过程。,现场审核,审核中要思考过程例如：“采购”不要想它是条款7。4不要将它想作一个部门将它作为一个过程来思考将它作为一个过程来审核,现场审核,错误：“请解释你们的过程 输入和输出是什么。你们如何评价过程的有效性”假定谈话人熟悉ISO9001“行话”更好：请介绍一下你这里的运作情况?你的部门做的基本工作是什么?你开始工作需要什么信息?它从哪里来?谁接受你的工作的结果?你怎么知道你所做的工作是正确的?你想过改进的方法吗?,其他,1.现场审核方法观察2.审核记录3.认证评定,
