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1、门店员工基本工作要求,九州通大药房连锁有限公司,入职培训课程系列,第一部分 员工仪容仪表及行为规范第二部分 基本的导购要求及技巧第三部分 门店环境卫生管理及要求,大 纲,第一部分 员工仪容仪表及行为规范,员工仪容仪表及行为规范,第一条、员工基本守则1、公司员工应严格遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、勤奋、竞合、创新”的企业风范，认真履行岗位职责，爱岗敬业，努力成为企业目标的实现者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意识。2、在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接发短信息，不在店内吸烟、赌博、乱
2、扔果皮纸屑、随便放置文件资料。不得在店内抽烟及在营业场所进食。,员工仪容仪表及行为规范,第二条 员工职业道德 1、员工上班期间不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司允许，不得挪用。2、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄漏。3、公司各项管理制度、各种手册、商品资料档案、经营策略等信息、皆负保密责任，不得借予他人抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。,员工仪容仪表及行为规范,第三条 日常工作要求1、员工上班期间必须遵
3、照公司要求或店长指示执行。2、所有销售收入与其它收入，均应及时存入指定的银行帐户，未遵守此规定者，公司将按相关制度给责任人处理，未经店长同意，不得擅自给予任何顾客赊帐。3、服从上级工作安排做到“先服从后投诉”、对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见和建议，应逐级向上反映，相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。在规定时间内得不到答复者，可越级向上级领导或有关部门反映。,员工仪容仪表及行为规范,第四条 员工仪容仪表1.面部：短发不过肩，长发扎成马尾或盘起.不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型。面部清洁不油腻，男士不留胡须。女士化淡妆。2.服装：上班穿统一工装，春夏秋
4、冬装必须全店统一。工装干净整齐，口袋不变形鼓起，扣齐纽扣。3.工作牌：上班必须带工牌，工牌统一端正配戴在左胸前。4.鞋子：上班统一穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。,员工仪容仪表及行为规范,5、袜子：女士夏天统一为肉色丝袜，冬天统一为黑色。男士穿深色袜子。6、指甲：保持指甲短于指尖，不涂指甲油。7、饰品：不带戒指、手链，项链藏在衣服里，不带耳环和其他夸张饰物。8、其他：保证口气清新，当班时不允许吃易引起异味的食物。,员工仪容仪表及行为规范,第五条 表情言谈1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2、与顾客、同事交谈时应全
5、神贯注，仔细倾听，目光正视顾客，不得斜视或仰视。3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。5、注意称呼顾客、来访客人为“先生、”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。,员工仪容仪表及行为规范,6、电话礼仪：（1）应在电话铃响：三声之内去接听电话。（2）标准用语：“您好！九州通大药房。”（3）通话过程请对方等待时应主动致歉：“对不起请您稍等”。（4）如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。（5）通话简单明了，不
6、能用电话聊天。（6）通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。,员工仪容仪表及行为规范,第六条 行为、举止 1、站立姿式：应保持良好的仪态、精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。,员工仪容仪表及行为规范,2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。3、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。4、接待顾
7、客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。,第七条 处罚规定1、员工每天上班时按照下列分值规则表中的扣分范围自查。2、每个员工制作一张分值卡；如果店员调动到其他店，分值卡同时带往所到店。3、当班店长或副店长在上班时对员工进行检查，对不合格项进行相应扣分。4、公司门店管理部授权人员每月对门店进行三次不定期巡查，对照分值规则表对不合格项进行相应扣分。并且出现当班员工扣分时，当班管理人员相应扣分，店长扣2分，副店长扣1分。,员工仪容仪表及行为规范,员工仪容仪表及行为规范,5、积分每季度统计一次，一季度内扣分达15分时，员工（含店长）工资下调一个等级；
8、若半年内员工积分扣满30分时，退回人事部待岗；副店长扣分满30分，取消副店长资格；店长扣分满30分，取消店长资格，降薪降职后调往其他门店。6、员工扣分卡由门店管理部统一制作，盖章后发放到门店，每个人一张，店长负责对扣分卡进行保管。,第二部分 门店基本导购要求及技巧,门店基本导购要求及技巧,第一节：接待顾客的基本要求1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮你吗？”，绝不能对顾客置之不理，更不能说：“我正忙着”、“我没空”、“等一下”等。3、对顾客的称呼通
9、常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“王老伯”等。4、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。,门店基本导购要求及技巧,5、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。6、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您的光临/惠顾，请慢走”。7、打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，绝不能说：“你能不能快点，我们要下
10、班了”此类的话，应像平常一样耐心为其服务。,门店基本导购要求及技巧,接待用语要求 1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。2、说话应留有余地，尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。3、说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有余地、耐心、热情。,门店基本导购要求及技巧,接待顾客用语（1）先生/小姐，您好，欢迎光临！（2）先生/小姐，有什么可以帮到您？（3）先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？（4）请您稍候，我马上就来。（5）抱歉，让您久等了！（6）您走好！谢谢光临！,门店基本导购要求及技巧,导购商品的用语（1）这种商品现在做会员特价，价格很优惠；（2）这
11、种商品的特点（优点）是；（3）您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用；（4）使用这种商品时，请注意；（5）先生（小姐）这种商品应该这样使用；,门店基本导购要求及技巧,（6）这种商品包装虽然旧了一点，但质量没问题；（7）您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？（8）我建议您帮您的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商品；（9）相比之下，这种更适合您。,门店基本导购要求及技巧,服务禁语（1）顾客挑选商品时，禁止说：a.不要摸商品，以免弄脏了。b.人比较多，请快一点！c.你怎么挑了这么久还不买？,门店基本导购要求及技巧,（2）顾客退换货时，禁止说：a.
12、你才买的，怎么又要换？b.买的时候干啥去了？c.你买的时候怎么没看清楚？d.这不是我卖的，我不知道？e.肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题！f.这种商品不符合退换条件，不能退。,门店基本导购要求及技巧,（3）处理抱怨时的禁语：a.这种问题连小孩都懂b.一分钱、一分货。c.不可能，决不可能有这种事发生！d.这种问题要问厂家，我们只负责销售。,门店基本导购要求及技巧,e.我不大清楚。f.我绝对没有说过那种话。g.我不会。h.这是公司规定，我只是遵照执行。i.总是会有办法的。j.改天我再和你联系。,门店基本导购要求及技巧,第二节 销售与导购技巧 基本要求：1、平时注意了解不同顾客消费心理及购
13、买兴趣，善于把握时机进行促销。2、注意加强商品知识等业务技能培训，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。,门店基本导购要求及技巧,接近顾客时机 1、驻足长时间注视某种商品时。2、用手触摸商品，看标价。3、匆匆而来，东张西望时。4、看完商品后看销售员。5、当顾客与同伴商讨时。6、当顾客拿着处方单时。7、当顾客放下随身物品时。8、当顾客拿着几种商品作比较时。,门店基本导购要求及技巧,销售与导购技巧：1、不能盲目的向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过三种。2、如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍商品的使用
14、方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。,门店基本导购要求及技巧,销售与导购技巧：3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工协助解答。4、当顾客因价格等因素犹豫不决是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证、专业完善的服务等，促使顾客对九州通大药房产生信任感，坚定顾客的购买信心。5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。,门店基本导购要
15、求及技巧,销售与导购技巧：6、顾客代人购药而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，必要时，请医师、药师协助。7、当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求谅解，可以说：“对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原谅”。如顾客仍强烈要求时，通知店经理，必要时致电门店管理部寻求帮助，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书（可复印），以方便顾客查阅。,门店基本导购要求及技巧,销售与导购技巧：8、当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不高兴。,门店基本导购要求及技巧
16、,销售服务要诀（1）热情主动：顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离店要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷笑。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。（2）业务熟练：对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到所需的商品。（3）顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用、价值的介绍。推销与介绍要从顾客的角度出发。,门店基本导购要求及技巧,销售服务要诀（4）扩大销售：顾客是重复的消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次再来，一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往都是主要的商品，你应该主动介绍相关联商品。
17、（5）多售好货：高品质商品，不断能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客的利益，做好顾客参谋。,门店基本导购要求及技巧,销售服务要诀（6）情操修养：门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。（7）仪容仪表：仪容是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风、店貌的象征。（8）珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。,门店基本导购要求及技巧,第三节 顾客抱怨及应答技巧 任何一间门店在对顾客的服务过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。我们必须正确对待顾客的抱怨，
18、并且积极妥善处理顾客的抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和服务。,门店基本导购要求及技巧,抱怨原因及处理原则：顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因。（1）商品标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。（2）人员态度不佳、服务不规范、不标准，收银作业不当、商品知识不足等。（3）店堂内外卫生状态不佳、店堂内的安全管理不当、货架之间距离太窄等导致购物环境不佳。（4）营业时间、商品退换、售后服务等。,基本处理原则：（1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。（2）在僻静处，耐心倾听投诉者投诉，并做好记录。不与顾客发生争吵，若错误出自本身，应立即道歉。（3
19、）处理事件的速度要快，做到及时、合理。（4）合理补偿投诉者的损失。（5）不让事件扩大，以免影响公司声誉。（6）同类事件处理原则上保持一致，在处理抱怨时要注意适当利用先例。（7）确实调查事件原因，并拟制改善对策，踏实执行。（8）检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。,门店基本导购要求及技巧,投诉处理技巧：（1）详细倾听顾客的抱怨内容。若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。（2）向顾客真诚的道歉，并探讨其原因，必要时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断；同时委
20、婉地向顾客说明，以取得顾客的理解和谅解。,门店基本导购要求及技巧,（3）提出问题解决的方法。在听完抱怨并向其道歉后，针对问题的症结加以说明，接着提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满而造成难以收拾的局面，一定要多站在顾客的立场上考虑问题。,门店基本导购要求及技巧,顾客异议及应答技巧：（Q：问题；A：答案）Q：价格太贵怎么办？A：不必正面解释价格的问题，通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九州通大药房的信赖。进货渠道正规、强调质量保证。反差太大的当场纪录，向上级反映。并感谢顾客提供信息。,门店基本导购要求及技巧,Q：怀疑有质量问题（口感、真假）怎么办？A：首先每一位员
21、工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量有问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品的质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题的，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货并上报公司。,门店基本导购要求及技巧,Q：断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足或无）A：首先应给顾客带来不便道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门
22、。告知时间,什么时候到货.,门店基本导购要求及技巧,Q：缺货（广告商品、需求品种或新特品种无销售）得不到满足怎么办？A：询问-推介-记录-反馈立即记录相关信息，上报总部业务管理部，若不能在限定时间内满足客户，至少要让顾客知道在哪可以买到（平时对行业的商机动向的把握）。,门店基本导购要求及技巧,Q：顾客抱怨商品为近效期怎么办？A：在效期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样。Q：顾客抱怨商品破损怎么办？A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。“对不起，让您多跑一趟”，可能的话，送小礼物。,门店基本导购要求及技巧,门店基本导购要求及技巧,Q：购买的商品出现过敏反应或不良反应?A:专心
23、聆听自行分析-安排道歉-与顾客 共同分析-结论标准术语:1、对不起，让您多跑一趟2、阿姨，您从什么时候感觉到这种不适？3、您以前服用过哪种药物？4、您在服用这种药物的同时，有没有服用别的药物？5、同时将您的服用方法告诉我，好吗？,常见术语：1、最近在饮食方面，有什么特殊地方？2、您的确是对药过敏，从现在开始您停止使用.我建议您改用.3、同时您需服用.以减轻这种不适4、谢谢您及时把这个信息反馈给我们。,Q：抱怨会员卡起的作用不大怎么办？A：首先解释会员卡以外的其它优惠，相比其它药店的好处，转移顾客对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。,门店基本导购要求及技巧,Q：中药调配等
24、待时间太长怎么办？A：对不起让您久等了，因为我们是严格按照物价规定定价的，准确到每个单项，程序较多，例如审方/二人审核等是为了确保您的用药安全。Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？A：撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人出来调解。,门店基本导购要求及技巧,Q：顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？A：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的商品，建议表现过分的促销员调离本店。加强平时的促销员管理。,门店基本导购要求及技巧,Q：顾客抱怨不能找零怎么办？A：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零钞交于顾客，当班负责人有责任、有义务通过各种方法备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。
25、,门店基本导购要求及技巧,Q：抱怨商品无拆零供应怎么办？A：顾客需要的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零处理，例如：肠虫清等。若需长期使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服他整盒购买。价格便宜建议从经济角度出发，使顾客购买整盒药品。,门店基本导购要求及技巧,Q：顾客抱怨开不到发票怎么办？A：时间不急，以委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。时间急，在最短的时间内由本店员工到最近的店里开好递给顾客，或送票到家。,门店基本导购要求及技巧,Q：顾客抱怨购物环境不好怎么办？A：感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示将呈报公司改进，力求以更好的形象和硬件设施，
26、给大家提供更好的环境。另解释我们将药店设立在一般社区，也是为了节约成本，给顾客更多实惠。,门店基本导购要求及技巧,第四节 顾客退换货管理 1 顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。2 无论何种情况都应热情接待并向顾客表示歉意。如“对不起，麻烦您多跑了一趟！”。3 原则上公司对门店已售商品如非质量问题慨不退换，接待的收银员或营业员应耐心向顾客解释。4 符合下列条件经店长同意可以给予退换货处理：5 有本店该商品的购物凭证（电脑小票，发票等）；,门店基本导购要求及技巧,6 商品外包装完整无破损，不影响门店退回公司或厂商；7 购物时间不超过3天，且属于质量问题。8 对于退回商品收银员或营业员要仔细检查
27、核对商品和购物凭证，确认为本店出售的商品。9 确认后经店长同意给予退货或换货，并及时做好电脑帐物处理。10 如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人；遇上不讲理的顾客，上报店长或公司处理，切不可和顾客发生冲突。,门店基本导购要求及技巧,有下列情况之一者原则上拒绝退换：1、无购物凭证或有购物凭证但超过3天。2、影响再次销售的商品。,门店基本导购要求及技巧,第三部分 环境卫生管理,环境卫生管理,一、门店卫生的清洁分为随时清洁、日常清洁和大扫除三种。随时清洁是一种环境维护的清洁工作，当店员发现地板、商品货架有垃圾、污渍等脏物时，在不影响顾客购物的情况下，随时清洁 日常清洁指店员负责自
28、己区域类货架的整理、清洁；药品补货摆放等,随时保证货架上的药品干净整洁、陈列丰满美观。大扫除由门店全员参加，对门店进行彻底的清扫，包括门店的门头、橱窗、营业区及办公室的所有清洁区。大扫除由店长组织实施，每周至少定期进行一次，有大型促销活动或领导参观时，可以临时增加。,门店清洁卫生要求及标准：天花、地板、墙面及各种营业设备、设施必须保持清洁。地面整洁无脏物，玻璃光洁透明无明显污迹，办公用品、生活用品在指定区域摆放整齐，墙壁无积尘，蛛网和明显脏迹，不得出现卫生死角，不得有破损.个人生活用品不得出现在卖场，如水杯、饭盒等,环境卫生管理,门店清洁卫生检查及奖罚：1、门店自查（1）店长或带班负责人应随时
29、查看卫生状况，对于卫生达不到要求的，应责令改正并做好记录。（2）对于拒不接受店长或带班负责人整改要求的员工，店长可直接给予5元/次的罚款并做好记录，情节严重的报公司处理。（3）对于当月三次或三次以上不合格的，给予相应区域的卫生责任人20元的罚款,环境卫生管理,2、直营店管理部检查。（1）直营店管理部检查采用抽查的方式，由直营店督导员或直营店管理部部长执行。（2）抽查结果当场反馈给店长，对不合格的地方作出具体的整改意见和要求并做好记录（3）对于卫生状况严重不合格的门店或区域，检查人员可以给予5至20元的处罚。,环境卫生管理,3、公司检查。公司每月对所有直营店进行一次全面检查，检查结果计入店长当月的绩效考核中。罚款处理：各直营店店长及直营店管理部将处罚清单随考勤表一同交办公室。所有罚款由公司从工资中直接扣除并向所有门店定期公布处理结果。,环境卫生管理,谢谢大家！,
