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1、支行服务品质培训,武成支行2011年1月-5月神秘客户检查,一月排名,具体扣分项,1、整个银行门口都有很多烟头,纸屑,还有呕吐物；-1分2、617号大堂经理说您好用的四川话；-2分3、面对河站立,最左面非办公区处绿化叶黄；-1分4、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱,大堂经理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相应引导；-1分5、办理完业务后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客户评价并说再见；-1分,二月排名,具体扣分项,1、马尾大堂经理未佩戴工作牌；-1分2、波浪卷发的女大堂经理在4号柜与客户交谈未用普通话；-1分3、证券人员使用四川话；-1分,三月排名,具体扣分项,1、柜员从
2、始至终没有请客户入座等候；-2分2、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；-1分3、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；-1分,四月排名,具体扣分项,1、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着客户靠近柜台；-2分2、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂经理台处注视客户离开；-2分3、柜员没有询问客户是否需要其他帮助，直接告别客户；-1分4、客户询问“你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？”大堂经理回答是这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧；-1分,1月-4月神秘客户检查排名,5月具体扣分项,1、整个时段大堂经理没有发放过任何宣传资料,空闲时候就在大厅走动,或者
3、在大堂经理台处;-1分2、柜员未提醒客户收好自己的物品,只是请客户评价和送别；-1分,具体扣分项,1、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有7-8分钟;-1分2、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨询或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何宣传资料；-2分,专业咨询题目：你们这是不是有一款和购房有关的卡？,2011年神秘客户检查大堂
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5、答执行情况（四月）,2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月）,专业咨询题目：听说香卡刷卡可以抽奖，要刷好多钱才能抽奖啊？另外，刷得多有没有送什么礼品嘛？标准解答：在4月25日至5月25日之间，凡刷香卡消费累计满588元的用户，可获得一次抽奖机会；同时对于累计刷卡消费金额排名前1万名的香卡客户免费赠送香key。,2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）,2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）,专业咨询题目：我那天登陆了网银，修改了下密码，然后收到了一条短信提醒，这种短信提醒是不是你们银行发的，我之前没有设置过，这个会不会按照每月多少钱收费？
6、标准解答：不收费。为了保障您的资金安全，我行推出了网银重要操作短信提醒功能，当您在网银上做一些重要操作时，网银系统将主动发送一条提醒短信至您预留的手机号码，告知您该笔交易的详细情况。该功能属于我们网上银行的一项安全举措，属于免费服务，不需定制。,2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）,2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）,2011年度成都分行服务品质考评统计表（1月）,2011年度成都分行服务品质考评统计表（2月）,2011年度成都分行服务品质考评统计表（3月）,成都分行服务品质综合考核,2010年成都分行服务品质年度综合考评排名,2010年神秘客户检查年度排名,2011年神秘客户检查半年排名,中 信 服 务天 天 进 步,谢谢。,
