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1、销售中的礼仪与沟通,主讲人：游雨欣,一、身体语言,表情,每个人都希望被温柔以待，微笑是最温暖的语言。,微笑的训练方法：情绪回忆法 习惯性微笑训练筷子训练法,站姿,我们在销售工作中，很多时候都需要站着和客户谈业务，可许多销售员站着不断的摇晃肩膀，不断的倒换双脚，这些动作会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话，也不礼貌。正确的做法是，象军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为支撑点。比较稳重，尽量不要摇头晃脑。,站立时常见的错误：一是弯腰驼背，二是双腿大叉。,训练站姿的时候，在双膝间夹一本书，站立过程中书不可以掉下来。靠墙站立。,为了保证头正颈直，头顶上也可以放一本书。,坐姿,在拜访客户，接待客户，
2、坐姿是我们销售员最常用的肢体语言，由于习惯或者太过随意，有的男性销售员坐在沙发上，要不两腿伸的长长的，要不就翘个二郎腿晃来晃去，会让客户非常反感，不礼貌不说，还很不稳重，引起客户的不信任。有的女性销售员，也采取男性的坐姿，有的穿着裙子还开着双腿，这些也会让客户不舒服，影响形象。,错误的坐姿,要点：女士常见的走姿是“一字步”：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀，肩外展，头正颈直，微收下颌。,女士走姿,男士走姿,男士常见的走姿是“平行步”。其要领是双脚各踏出一条直线，使之平行，步伐快而不乱。,“请”的手势,欠身致意,欠身：身体的上部微微向前一躬，这种致意方式，表示对他人的恭敬，适用
3、范围较广。,公务专注：社交专注；亲密专注：,眼神,握手,右手相握。男士之间可以稍用力全掌相握，时间以3秒钟左右为宜。与女士只轻握其手指部分，时间掌握在2秒钟以内，即一握即可。双眼注视对方，含笑致意。,握手的四大要求：,握手的五大禁忌：,由尊者，长者，女士最先伸手。（在工作场合，自然属性与社会属性发生矛盾，应该尊重社会属性）,递物,递交名片（1）双手恭敬递上；（2）名片正面应该对着对方。同时应该配合自我介绍，或说：“这是我的名片，请多关照”之类的话。递交文件或其他物品（1）双手；（2）物品的正面对着接物的一方；（3）必要时，配合相应话语。,接物,接受他人名片（1）恭敬双手捧接；（2）接过后一定要
4、仔细看一遍，或有意识地读一遍，或就名片上的某个问题当面请教。接受文件或其他物品 一般，对方双手恭敬递过来的物品，应该同样用双手去接。同时，点头示意或道声谢谢。,接受名片时应该注意,不可以看也不看，漫不经心的放到口袋里。暂放在桌上时，要正面朝上，名片上面不要压东西。,二、愉快而有效的沟通,进入职业角色，尊重自己的职业请您说出销售职业的职业优势,俗话说：做什么像什么,案例,酒楼大厅里失败的白酒促销员。少儿美术培训基地中被辞退的新人。,销售中的沟通技巧,问题：您在购物中，喜欢导购吗？为什么？案例：“银座购物中心”里同一家店的两个不同导购。在销售中，亲和力比颜值更重要。,1.亲和力,怎么建立亲和力?,
5、你为什么觉得某个人高冷，不容易接近？回想一下你喜欢与之交往的某个人，分析他（或她）的特征。衣着、面部表情、语言、态度是建立亲和力的重要因素。找共同点建立亲和力。,2.学会耐心倾听,每个人潜意识里最关注的人就是自己。所有的营销书籍上都强调的一点就是听七分说三分。,如果拿到一张集体照，你最先看到的会是谁？,我们每天所说的话中，主语最多的是哪个词？,倾听的作用,能让对方在心理上接受你。可以从对方的话语中捕捉到我们需要的信息。分析对方的性格特点、爱好等。省劲。,如何倾听,认真的倾听，不要插话。要有恰当的回应，比如微笑、点头。必要时可以做笔记。,3.认同和赞美,对客户的观点，认同的交流效果远比正面PK的
6、交流效果好。问题：在推销你的产品时，如果客户指出了产品的缺点，我们该如何回答？（我觉得这款纸的质量不太好，颜色不太正；我不相信保险公司，还是银行值得信任。）不要吝啬你的赞美，赞美是交流中最受欢迎的语言。,4.介绍或者推销产品时是采用一面说还是两面说,一面说：只说产品的用途和优点。两面说：在介绍产品优点的同时，也会涉及到产品的缺陷。看顾客情况：感性还是理性；文化程度。看顾客之前是否对产品有所了解，是否对产品有预存立场。,5.利用好客户的从众心理,从众心理的实验。案例：火车上推销新疆蓝莓糖的小伙子。把从众心理用到营销中去。,6.把握好恐惧诉求的度,小小问题,你会怎么回答客户提出的关于壁纸（或者其它
7、装修材料）的安全性问题？,7.介绍自家产品时，不要诋毁别人的产品,案例：童装店的女老板如果客户指出别的产品优于我们的产品，我们应该如何作答？把话题引向介绍我们产品的优势上，记住不要否认或者诋毁对方的产品。把话题引开是最好的方法。,三、通信中的礼仪,电话礼仪把握好打电话的时间。接电话和打电话时要有一个好的开头，比如“您好，请问现在说话方便吗？”“#你好，我是#”不要用夸张的彩铃、歌曲等。注意讲话时的语调、语速、措辞等，学会用声音塑造形象。最好预先把想说的信息整理一遍。同一信息最好不要多次重复，这样会给人罗嗦、不自信、没效率的印象。接电话时，准备好纸笔，记录重要信息。谁先挂电话？地位高者先挂电话。
8、,声音的自我练习,做一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟，听听是否清晰，喉音、鼻音是否太重，语速、语调怎样。,电子邮件,发送电子邮件时，不要硬邦邦的抛去一个附件，需要有问候语、寒暄语。接收到电子邮件后尽快回复。如果不能即时回复，最好设置自动回复。,微信朋友圈,微信朋友圈会透露出你的许多信息：爱好、职业、性格等。不要在微信朋友圈里贴一些让人产生反感的信息（八卦、谣言、迷信、广告等），多传递正能量的信息有助于塑造个人形象。在朋友圈里发广告信息的作用是很微小的。微信是较为隐私的通讯方式，最好不要在初次见面就表示想加对方微信。,四、餐桌礼仪,点菜：充分尊重客户，了解客户的忌讳。请菜不夹菜
9、，敬酒不灌酒。给人递水递饭一定要用双手。递刀具给别人要记得递刀柄的那一端。帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人。与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特别是对方是长辈或者领导。不要把手机放在餐桌上。,餐桌上的话题,要明确此次就餐的目的。如果此次就餐的目的是商务谈判，要注重把话题自然地引到谈判上。如果此次就餐的目的是联络感情，则应注重与周围的人交流。若果席间是多人，注意谈论一些大家都可以交流的话题。（旅游、热播剧、天气等）切记两人私聊得不亦乐乎，更不要耳语。如果席间只有你和客户，之前应尽量多的了解对方的兴趣爱好。用语恰当，培养自己的幽默感。开玩笑要看对象，讲段子要分场合。,餐桌上失礼的行为,酒后失态。
10、有女士在场时，席间抽烟。总是夹同一盘菜，站起来去够“远方”的菜。训斥服务员。女士穿皮短裙。在餐桌上问厕所在哪儿。席间抖腿。席间不停的滑手机。嘴里有食物时说话。,五、着装,着装 我们都有这样的经验：在与陌生人或者不太熟悉的人打交道时，人们往往会通过他的着装去猜测关于此人的一些信息，并作出一些判断。服饰是一种重要的非语言符号，它会传递出主人的许多信息。,西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”“先看罗衣后看人”。又有推销专家称：“推销的成功如于推销自己。”,着装,服饰不仅能够传递出销售人员自身的信息，还影响着企业形象。案例：1.德州口腔医院 2.缤纷鸟少儿美术
11、基地,1.着装的基本原则,着装的TOP原则 Ttime：时间原则（时段、季节、时代）Ooccasion：场合原则（正式场合、非正式场合）Pplace:地点原则（自己家里、顾客家里、公司或单位、酒店）,小小问题,工作场合应该穿什么衣服？如果约好去顾客家里商谈，应该穿什么风格的衣服前往？,1.着装的基本原则,三色原则：所谓“三色原则”，是指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。,男士形象,发型男士的发型统一的标准就是干净整洁，并且要注意经常修饰、修理，头发不应过长。一般认为，男士前部的头发前面不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，后部的头发，应该不要碰到西装或衬衫的领子。此外，商务男
12、士不宜留长发、不烫发、不染发。这种整洁的发型适合于任何场合。,男士发型,工作场合的男士西服,在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；选择黑色、深蓝色、灰色、深咖啡色的西服一般不会出错。西裤的长度应正好触及鞋面。,衬衣,衬衫：在色彩上要与西服协调，纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。,领带,领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。,鞋袜,要注意使西裤、皮鞋和袜子
13、三者的颜色相同或接近。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色黑、深褐、深灰、深蓝，以单色或简单的提花为主。袜口不可以暴露在外。,细节,穿西装时口袋里尽量不要装东西。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙、车钥匙等，这会破坏西装的整体感觉。工作场合男士不要戴耳丁、手链和夸张的戒指。一定要注意：整体服饰的颜色不能超过3种。三一定律：穿西装套装外出时，鞋子腰带公文包应为同一颜色而且首选黑色。,穿西装应遵循的原则,男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿浅色尼龙丝袜和白色的袜子。（1）西服套装上下装颜色应一致。（2）在搭配
14、上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色；系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜。（3）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。（4）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带；打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。,工作场合的女士着装,职业女性着装的原则 端庄稳重。根据职位选择服装。干练简洁的要比繁复的好；大方得体的要比花枝招展的好；时尚元素要体现在细节之处，这三条原则是不会错的。,女士职业装,女士职业装大概分为两类：裤装和裙装,套裙分为两类：一色套裙和搭配套裙,结合自己的喜好和身材特点选择适合自身的职业装。,套装的颜色,一般来说，中性色是女职业装的基本色调，如黑、米色、灰色、藏蓝、驼色等。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。确定最适合自己的颜色和款式。职业装的关键不在多，而在精。,衬衣的颜色或者丝巾是套装的点缀。,配套装的鞋袜,与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色高跟鞋为上品。袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜，以肉色最佳。千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。,穿职业套装时，忌搭配凉鞋和休闲风格的鞋。,小细节,裙子的长度最好是在膝盖上下一寸的范围。配饰要少。如果需要化妆，选择淡妆。整体颜色控制在三种以内。,很高兴有机会和大家交流谢谢!,
