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1、门店窃嫌处理技巧初探,门店企业窃嫌处理是一项涉法工作，也是一项艺术工作，更是一项斗智斗勇的艰辛工作；做好窃嫌处理，必须有走钢丝的胆略与技能,一、窃嫌处理的步骤,窃嫌处理总体分为三个步骤：1、带领2、面谈3、兑现,1、带领,当可以确定顾客所偷盗的商品并放在某部位置时；当可以确定顾客所偷盗的商品并放在某部位，但不知商品名称时；当我们怀疑其有偷盗商品但不知道所放位置时；当我们怀疑其有偷盗行为但又不能确定有没有时。2004年7月的一天，我们发现一名男青年将卖场一条内裤穿在身上，出报警器时，我们直接点出其有一条内裤没有付款，而后将其带到我们的办公室，在办公室，这名男子不得不脱下没有付款的内裤，并拿出10
2、00元的赔偿，我们一定要先稳定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道理，点其要害、迫其就范，当对方愿意跟我们到办公室时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。,2、面谈,先询问，在问明情况后，给别抓获的窃嫌人申明的机会或权利，让他（她）讲清偷窃的动机，过程，方法，允许对方申辩；在质问，要打击窃嫌人不认错，狡辩，不在乎等嚣张气焰；第三让对方写，让其把偷窃的过程写下来，最好是先写初稿，我们改动一下；第三是聊天摸清对方底数，第五索赔，对方崩溃时谈赔，允许对方还价，要给对方洗脑后谈赔。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她一次性偷了我们十个节能灯
3、，我们在与她谈话的过程中得知她的老公是一名大学的教师，她用的又是她老公一个同事的商场会员卡，于是我们抓住了她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买煲的顾客他在大煲的里面装了一个小煲，付款的时候只支付了大煲的钱，没有付小煲的钱，处理时，她也是百般抵赖，我们发现他字写的很好，又在她的随身物品中，发现有一个付款的单据，于是我们就询问她，终于问出她是一个单位的会计，因此，我们抓住了她的短处，从而为赔偿创造了条件，让他赔了2000元。当我们不能抓住对方的短处时，我们的谈判就会比较被动。2002年6月的一天，有两名女顾客买了一个背包，她们在付款时，是将包放在了款台上，收银员见包非常
4、的陈旧，就将包放在了购物车上，包没付款报警；处理时，对方将过错推到了收银员身上，无法只得让其买单处理。,3、兑现,对方有我们所希望的赔偿数，我们就应该马上让对方一次性全额赔偿；当对方有一定的赔款，但又不能完全达到我们的要求时，通常应让对方分步骤赔偿；当我们拿到赔款后，我们要做好收尾工作；即赔款兑现后，不要急于让嫌疑人走，做做让对方排忧解闷的工作，消除对我们的怨恨或报复心里，（这点这关重要）。2006年5月我在湖南长沙店检查工作时，发现一名顾客用过期发票从新购买了500余元的商品，在处理时，我们与之较峰，让其赔了3000元；交款后，我们没有让其马上离开，而是与其谈了10分钟，让他非常轻松的走了，
5、临走时，对方一定要与我交朋友，说明天他请客，等等。,二、窃嫌处理的原则,1、合法原则2、协商原则3、尊重原则4、合力原则5、创新原则6、效果原则,1、合法原则,窃嫌处理时，一定要注意我们的态度和方法，要讲法，尤其是要讲人权，要将窃嫌处理纳入民事处理范畴，不要让窃嫌人在书写时写偷盗二字，只要写侵犯了商场的利益就可以了。处理时，我们要讲人权，不能对其打、骂、推、拉，也不能用侮辱性的语言。对小孩或老人，一般不单独处理，应将其保护人通知到位后，跟其保护人谈处理，窃嫌处理的每一步均要经得起推敲，尤其是要做好能经得起对方反悔时的检验，2004年，我们的一名队员在处理窃嫌人的时候，对其动了手脚，结果他的父亲
6、到我这交涉，非要我给一个说法，否则就投诉报社，没办法，我们只得派人上前做工作，将对方的赔款退给他，还给对方买了一点营养品，从那以后，我们的人员在处理窃嫌人的时候，基本上就杜绝打骂窃嫌人的行为了。,2、协商原则,窃嫌处理的过程就是协商过程：如何解决对方未付款一事要协商，赔款数的提出与兑现要协商，对方在门店滞留的时间要协商（由其是对方滞留时间超过了数小时）等，通过上诉诸方面的协商从而为我们的处理创造有利的条件。2004年9月的一天我们抓到一个偷肉的小偷，因为涉嫌的金额比较大，嗦了一我们通知了他的家人，但他的家在安徽，他的父亲到这需要9个小时，我们又不愿将其送到派出所，所以我们数次给他讲清到到派出所
7、处理会是什么结局，在我们这里处理是什么结果，让他写下了自愿留在我们公司处理的自愿书，为我们最终处理此事奠定了基础，处理后也没有让对方有攻击我们的理由。,3、尊重原则,对老人、小孩我们要尊重、爱护（不管对方是否偷啦我们的商品），对其他窃嫌人我们同样也要尊重；要与对方坐着谈，给对方倒杯水，重话轻说谈，开导谈，尊重隐私谈，不接触身体谈，留有余地谈，让对方感激谈等。对异性我们更应该注意谈话处理时的方式，尤其要注意不要被对方倒打一筢。2005年5月的一天，有位14岁的小男孩偷了我们的数码性爱光盘，我们在处理时，就是非常尊重与他一道来的母亲和这个小男孩，整个处理完全是在一种谈话中进行的，对方的母亲配给了我
8、们2000元，完后我们又提示这位母亲注意对小孩子进行性的引导，并要她不要将此事外扩，防止出现其它以外。,4、合力原则,窃嫌处理要群策群力、不要单打独斗。窃嫌处理要搞好配合，要唱好双簧、不要唱单簧，要依靠群体的力量，共同做好处理工作，要在处理的过程中，搞好部门的传、帮、带。2005年二月，我们新进了一名员工，这名员工在窃嫌处理基本上是个零，我们就每一次窃嫌处理时让他在旁边观看，通过半年的培养，这名员工终于在2005年年底成为了部门窃嫌处理的骨干，当年他的个人窃嫌处理赔款达到三万余元。,5、创新原则,窃嫌处理不能千篇一律，每一次处理一定要审时度势。窃嫌出来没有固定的模式，每一次的窃嫌处理一定要因人而异，因事而异，因时而异，因情而异，因谈而异，以没有后患为宗旨，窃嫌处理即不能不作为，又不能乱作为，应以处理到对方能接受到极限为宜。在这个问题上，我们处理的人员要学会把握失误的临界点，临界度（少一份则不足，多一份责成后患）。,6、效果原则,上世纪末、本世纪初、零售行业比较流行十倍赔偿的说法或做法，即窃嫌人按所拿商品价格的十倍赔偿，这一做法,
