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1、某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤
2、。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。,案例1：,请问：此案例中说明酒店服务员及管理员在服务的过程中存在哪些不足之处？,分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉
3、。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。,一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。,案例2：,请问：服务员应该如何安抚客人？,分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人
4、留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。,一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。,案例3：,请问：在服务的过程中，如果你是大堂经理遇到这样的事情该如何处理？,分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。首先表示歉意，耐心问明情况，如客
5、人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。,一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。,案例4：,请问：如果你在工作岗位上出现这样
6、的事情，你会如何处理？,分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。,一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。,案例5：,请问：
7、如果你是领位的服务员，你该怎么办？,分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。,一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。,案例6：,请问：如果你是该酒店的大堂经理该如何处理？,分析：当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示
8、歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”，请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联系为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。,某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚
9、可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。,案例7：,请问：你对此事件有何看法？,分析：做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。,酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三明治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客
10、人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。,案例8：,请问：你觉得该服务员的做法正确吗？,分析：做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新产品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品的反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。,客人退房时喜欢来西餐厅喝点咖啡，等待前台帮结算住房费用。随身带着许多行李，下午一位客人来到餐厅点了杯咖啡，拖着旅行箱等待前台结账。前台帮客人结帐完毕，客人也满意的离开西餐厅。部长去为客人收台是发现地上掉落一百元，部长马上意识到这肯定是刚才那位客人掉落的，马上追出
11、酒店将这一百元还给客人，当时客人已经走到71便利店门口。,案例9：,请问：你觉得该部长的做法正确吗？,分析：拾金不昧是中华人民的传统美德，做为服务行业更应该做到。客人遗留的物品将其主动还给客人，体现出我们服务人员的优秀品质。,晚上常有位客人来喝咖啡或喝红茶，边喝东西边看看报纸，当他里店是遗留了一条数据线，马静部长捡到，在他第二天来的时候还给了他，可这位客人第三天来喝咖啡的时候又遗留了一件衣服隔天客人来了马静又将遗留的物品完好的还给了客人，可是客人这次又落下了一件物品，当客人再来时再次将品还给了这位客人。连续一个星期内马静捡到该客人三次遗留的物品都完好的还给这位客人，客人觉得很高兴当即拿出了二百元来感谢马静，马静却委婉的拒绝了，客人最后还是买了点小吃与当班人员一同分享。,案例10：,请问：如果你是马静，你会收取客人的小费吗？,分析：保管好客人遗留下的物品是我们服务人员应该做的事，能为客人提供优质贴心的服务是我们的服务宗旨，不需要任何的回报。,
