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1、护理风险管理及质量持续改进,前言,1、护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。2、妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。,3、医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称为“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望过高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持
2、续质量改进的一部分，是非常必要的。,提纲,1、医疗纠纷概述 2、护理风险管理 3、质量持续改进,第一部分：医疗 纠纷概述,一 医患纠纷：,1、医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医疗纠纷。医疗纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。,二 护患纠纷,是医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。在分析发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着
3、许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。,三 护患纠纷的主要问题：,1、护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果，追究起来，护士也有责任。2、护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的好坏，感受最直接，最深刻。3、护士是患者及家属直接接触的机会最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。4、护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科住院患者，重病患者
4、（无行为能力者）有监护职责，稍有过失 失职都将被追究法律责任。,在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各种治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度，工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。,四、护患纠纷的原因：,（一）、来自护理方面原因：1、违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺 乏责任心。2、护理不到位，甚至离岗。3、专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病 人 提供高质量服务。4、观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5、护理文书记录不准确。6、缺乏沟通技巧。,7、法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟 悉医患双
5、方的权利和义务。8、医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。,（二）来自病人或家属方面的原因：1、对护理人员的期望值过高。2、由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。3、自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵守医疗行为引发与医务人员的矛盾。4、缺乏对护理服务的基本信任。,五 护患纠纷的防范,（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。,1、自尊自爱 2、胆大心细 3、一丝不苟：粗心是祸害的根源 4、圣手佛心：技
6、术精益求精,（二）护士防范纠纷的措施,1、主动服务 2、预先告知 3、严格制度 4、书写认真 5、以法行医 6、及时沟通 7、宽容理解,护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我们努力做好以上七点措施，即可以有效地防范护患纠纷。,第二部分：护理风险管理,一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中的法律意识。法律是人们行为规范的准则，作为一名合格的护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。,二 严格执行护理规章制度和操作规程,护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不
7、断的实践加以完善和补充，这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证。因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平,护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复苏技术等；同时也要不断更新知识，以增强自己的思维深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。,四、制定相应应急预案，防患于未然,临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工
8、作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案，产后大出血、新生儿窒息抢救应急预案等.,五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度,医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少，质量是全方位的。,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度,建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到
9、最低。,第三部分：质量持续改进,医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”使医院生存的永恒主题。,一、强烈的质量意识,1、根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。2、认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。,二 狠抓质量 确保安全,护理质量包括：1、要素质量 2、环节质量 3、终末质
10、量,一、要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。1、人员质量标准（编制必须配置合理程度）2、人员技术质量标准（人员技术管理标准、考核标准）3、仪器设备质量标准 4、药品物资质量标准,二、环节质量：是用以保证护理质量的重要措施 1 护理管理工作 2 护理技术工作 3 护理人员思想工作 4 多项护理工作质量操作及分级护理标准,三、终末质量：病人所得到的护理效果 1、护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具体解决。,三 护理文书记录 质量持续改进,1、护理文书记录检查，不但要看终末质量。而且要注意动态记录检查，尤
11、其是一般护理记录和危重护理记录。2、护理记录要及时、准确、完整、简明扼要.字迹清晰。,（一）及时：除指定的时限，执行任何治疗，护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。（二）准确：1病人的基本资料必须正确无误。2 记录内容必须真实，明确，以作为法律证明文件。3记录内容为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料。4记录者必须是执行者。5 记录时间为实际时间，而非事先排定的时间。,（三）完整 1、楣栏、页码必须首先写。2、各项护理记录逐项填写，避免遗漏。3、记录应连续，签全名。（四）、简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语，避免笼统，含糊不清或过多修辞，
12、以方便快速获取信息和节约时间。,（五）、护理记录应与医生的记录一致 了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。,（六）必须记录和报告的情况 1、经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗和护理等及其原因。2、提供治疗和护理后，仍不能缓解或甚至恶化的症状，体征。3、合并症先兆 4、情况特别不稳定，过度沮丧或自杀倾向者。,四 定期安全分析 使质量持续改进,定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，
13、并进一步检查落实。,五 针对纠纷 防微杜渐,发生纠纷不是好事，但也不一定是坏事，通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。,六 对妇产科常发生的隐患差错分析,1、阴道残留纱布：改用便于操作的带尾纱布。2、胎膜（胎盘）残留：认真仔细检查胎盘、胎膜，做相应的处理。3、孕妇错注射缩宫素：待产、产后分室放置，注意剂量和查对。4、尿管误插：严格执行操作规程。5、错抱新生儿：认真查对，多人分娩让母亲抱新生儿。6、新生儿丢失：加强母婴同室的管理。,结束语,护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险管理，减少护患纠纷，进而提高护理质量，不断进行持续改进，是做好护理工作的重中之重，护士应不断提高自身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提高优质服务。杜绝事故、差错，减少投诉和纠纷发生，也为自己获得法律的保护而认真工作。,谢谢！,
