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1、售后年度经营计划的编制,扫地机 wenku1,年度、季度计划的目的,Planning,对部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效,外部环境分析,年度、季度计划的编制内容,企业,市场消费环境与发展趋势分析,汽车产业发展机会,企业自身分析,公司年度发展与经营重点方向,年度销售与售后服务经营目标,公司年度营业预算,营业预算分析说明,总结建议,年度、季度计划的编制内容,市场消费环境与发展趋势分析,国家汽车发展的相关政策,国内经济发展趋势,市场消费能力消长情形,市场重要事件与转机,汽车
2、总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施,年度、季度计划的编制内容,汽车产业发展机会,年度、季度计划的编制内容,公司年度发展与经营重点方向,拓展网点规模或提升硬件设施,强化经营管理与提升销售力,推动市场经营推广,加强顾客联系与提升满意度,发展其他汽车相关业务,年度、季度计划的编制内容,年度销售与售后服务经营目标,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业预算,目标的制定,目标的制定,前年来店台次16000台次,去年来店目标 21000台次,去年来店实绩 19000台次,-2000台,2、定保招揽,4、
3、提高维修 质量,1、开拓保 险、CBU,去年的主要措施,3、提高工作 效率,今年的主要措施,1、提高工作 效率,2、定保招揽,3、促进保修期外用户来店,4、提高每台 次营业额,确定重要的管理项目,将哪些目标和指标做优先安排？,例,1.分析上一年业务情况,目标的制定,前年来店台次16000台次,去年来店实绩19000台次,-2000台,管理良好的方面和管理不善的方面,定保招揽成功率,单位用户的定保招揽成功率,个人用户的定保招揽成功率,CBU定保招揽成功率,保修期外定保招揽成功率,从你能看清的不同角度进行分析,例,1.分析上一年业务情况,基于事实进行分析,去年来店目标 21000台次,目标的制定,
4、分析客户的意见 与工作更为有效的其它特约店进行比较,客人是否满意,岗位人员是否履行了工作职责,定保招揽成功率,定保招揽成功率,保修期外定保招揽成功率,与最佳的案例比较差距在哪里,职责分析,目标的制定,未来的前景应是怎样的（方向，水平）,前景就是“你希望某种事物在未来的景象”,拟定目标,目标的制定,请再次详细分析与前景方向有关的背景、环境和当前的情况。,反复分析当前的情况,目标的制定,再次确定你希望事物的未来前景与当前的条件及优势之间的差异,再次确定问题,目标的制定,按照你希望解决问题的时间及差距，来确定每个QCDSM的目标,人财物,设定一个具体的目标,方针的制定包括明确地制定起着实现目标的方法
5、和步骤作用的措施,经理及其下属，将共同思考由经理制定的、旨在达到目标的措施,上一级别的措施即为其下一级的目标依次类推,目标的制定,制定方针,目标的分解,目标的制定,1.概念及含义,(1)营业额,售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。,营业额、费用与利润的关系,(1)营业额,公司外营业额,公司内营业额,1.定期保养,(一般修理、年检保养等)2.钣金、喷漆 3.保修维修（保修产品）4.零部件、油脂类等零散销售 5.其他收费（如管理费等）,1.新车维护（PDI）2.二手车的整理性维修 3.公司用车的保养、维修 4.其它（促销等的维修）,售
6、后服务部门的营业额,营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(1)营业额,营业额=公司内外维修营业额+零散零部件销售额+保修维修营业额+手续费等 营业成本=用于维修的零部件、油脂类的成本+外协加工成本+零散零部件销售成本,营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(2)经费（费用）,纯利,毛 利=营业额-成本 毛利毛利率=营业额,100（%）,毛利,毛利减去用于维修活动的“经营费用”和“一般管理费用（经费）”的余额。表示由营业活动自身所得的利润。纯 利=毛利-销售费用-般管理费用 纯利利润率=营业额,100（%）,营业额、费用与利润的关系,1.概念及
7、含义,(3)利润,经常性利润,经常性利润=,纯利+营业外收益-营业外费用,经常性利润率=,经常性利润,营业额,100%,营业额、费用与利润的关系,1.概念及含义,(3)利润,固定费用与营业额以及劳动时间无关，必然发生 的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用对应营业额以及劳动时间的变化，按比 例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。,固定费用,变动费用,经费（费用）,由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。,营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(1)利润固定费用和变
8、动费用,由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。,固定费用,变动费用,经费（费用）,盈亏平衡点,营业额,亏损,利润,营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(2)盈亏平衡点,增加利润的主要方法：,增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。,提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。,削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。,灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。,营业额、费用与利润的关系,2.营业额、费用、利润的关系,(3)增加利润,？,计算出售后服务
9、部门的生产（维修）能力制定目标营业额和生产（维修）计划制定毛利目标,实施行动计划的检查、管理,把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异时，找出原因 要点：即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施，合乎时宜地综合进行 D、C、A,探讨对应策略实施对应策略,Check,确认、分析、反省,Action,对策、改进、行动,Plan,计划,Do,实行,P,D,C,A,制定计划前的调查分析,1.制定计划和工作管理的循环,基本思路,(1)行业动向 参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向 对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，
10、并把握进展状况。(3)市场动向 观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。,制定计划前的调查分析,2.制定计划前的调查分析,(1)把握现状和分析,起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。,工位/设备/设施/人员,来店台次营业额,应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。,维修类型/顾客类型/人员工作效率.反省和重新认识 现状与制定下次经营计划相联系,“现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日
11、常工作改进业务的气氛。,起草经营计划,1.起草经营计划时要点,(2)起草经营计划的技巧,为产生上述利润需要多少人员需要多少设备怎样开展活动,为完成目标能否确保充分的业务量本店的市场份额管理内用户数及其分布情况每辆车营业额、毛利服务覆盖率定期保养、年检保养的实施率,作为售后服务部门能获得多少利润（净赚）,第1技巧,第2技巧,第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。,起草经营计划,1.起草经营计划时要点,2.经营计划的起草要领和程序,起草经营计划,起草经营计划,2.经营计划的起草要领和程序,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状,第二阶段 计划,第三阶段 努力值,
12、第四阶段 检查,第五阶段 动机的形成,调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。,设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。,制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。,找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。,明确全体员工的职责、业务分工。,起草经营计划,第一阶段 分析现状调查清楚事实,去年的计划,去年的实绩,好的方面,未完成的方面,原因分析,差异分析,1、服务业绩分析,起草经营计划,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状调查清楚事实,营业额毛利费用,是否完成计划,超额完成的原因：增加了维修
13、保养台 次，平均每台次营业额上升等费用低于计划的原因：降低了变动费用，削减了人员，提高工作效率。,费用分析,人事费用：人员变动，劳保福利固定费用：投资，租金，折旧变动费用：加班费，辅料费，杂费,2、营业额，毛利及费用分析,起草经营计划,2.经营计划的程序,第一阶段 分析现状调查清楚事实,3、业务量分析,管理内用户服务覆盖率（电话促进效果）新用户来店数（促销活动）公司内维修保养营业额（新车销售情况）毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等维修类型的比例变化）,好的方面和不足的方面在哪里原因分析,起草经营计划,2.经营计划的程序,第二阶段 计划设定目标,1、利润计划,服务部门目标,公司目标,想盈
14、利多少能盈利多少,应该制定若采取切实行动则刚刚能够完成的计划,起草经营计划,2.经营计划的程序,第二阶段 计划设定目标,2、费用计划,先探讨固定费用,再探讨变动费用,1、人事费用（人员变动情况）2、去年平均人事费用3、今年公司方针4、场租，折旧，投资的变动,1、去年的实际费用（消耗品，差旅费，宣传费，通讯费等）2、哪些费用通过怎样的努力可以削减3、一味地削减费用将会影响部门的干劲,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第二阶段 计划设定目标,3、业务量计划,起草经营计划,2.经营计划的程序,营业利润=毛利-经费(经营费用、一般管理费）毛利=营业额毛利率 营业额=目标维修车辆数每辆车的营业
15、额,从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。,3、计划的确认，努力值设定,第三阶段 努力值不是追求自然增长,计划的审核确认：1、计划是否能够确保目标所设定的利润2、计划是否切实可行3、是否具有挑战性,努力值：1、削减经费的努力值2、扩大业务量的努力值3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）,起草经营计划,2.经营计划的程序,第四阶段 检查确认计划值的依据,检查计划值的要点,关于营业利润 是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标 是否是体现了公司
16、的方针、目标的计划值关于经费 有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，是否可以实现？积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？关于业务量（营业额、毛利）管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源 对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法 每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗 与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化,去年业绩,自然增长,努力值,经营计划,利润,第四单元 起草经营计划,2.经营计划的程序,第五阶段 动机的形成职责、任务的明确化,形成动机的要点,起草经营计划时，需要全体员工参加，并
17、理解制定计划的宗旨。就对去年（上一期）的反省改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。例来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员小李 年检保养项目的促销宣传员小张 耗材管理小王 所有顾客车辆的精心维修检查小刘等召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见 的场所。,起草经营计划,2.经营计划的程序,1.找出差距及其产生的原因,无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客)和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。,计划,业
18、绩,差距,计划与实绩之间差距及其解决方法,2.明确产生差距时对应的方法,明 确 事 实,明确问题：差距,追究原因：为什 么,确立具体的对策,明确目标后实施,确 认 效 果,解决差距问题,计划与实绩之间差距及其解决方法,（1）关于没有完成的项目争取下次完成，剩余的课题要以解决问题的态度 需探明其原因，反映到为下次计划中去。运转“管理周期”。（2）保持所取得的成绩，并将其作为 使取得的成绩“标准化”。努力的标准。（3）确认什么样的活动对什么样的顾客 对于所取得的成绩也要进行分析。有效等。,应用到下次计划的要点,2.明确产生差距时对应的方法,计划与实绩之间差距及其解决方法,年度运营计划的开展与执行,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,年度计划执行的障碍因素,年度运营计划为公司运营目标达成的重要依据运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据与标的设定运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点，使公司资源作最有效的运用发挥运营计划有如一根准绳，使企业运营发展有明确的目标与方向，并沿着准绳的脉络，定期检讨调整，达到最后的目标结果,
