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1、有一个男孩得到一条长裤，穿上一试太长了。他请奶奶帮他剪短一点，但奶奶说家务事太多了，忙不过来。于是他去找妈妈，妈妈回答说现在没有时间。他又去求姐姐帮忙，但是姐姐忙着去约会，也不能帮他。到了晚上，这个男孩很沮丧，担心明天不能穿这条裤子去上学，但也没办法，只好去睡觉了。奶奶忙完了家务事，想起了孙子的裤子，就把裤子剪短了一点。妈妈忙完了工作，把儿子的裤子又剪短了一点。姐姐约会回来，心疼弟弟，把他的裤子又给剪短了一点。第二天早晨，大家发现长裤子变成了短裤。,故事一：,第八章 沟 通,本章内容提要,沟通的目的和方式,沟通的过程,沟通的有效性,组织内部沟通,沟通的类型,例1：把椅背锯掉,例2：小圆桌变大方
2、桌,麦当劳快餐店创始人克罗克不喜欢整天坐在办公室里，而是将大部分工作时间都用在“走动管理”上，即到各分公司、部门走走，看看，听听，问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”：将所有经理的椅子靠背锯掉。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番苦心。经理们纷纷走出办公室，深入基层，开展走动管理，及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。,把椅背锯掉,美国一家公司的总经理非常重视员工之间的沟通和交流，他曾有过一次有效的“
3、创举”把公司餐厅里四人座的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变，公司的研发、生产、销售等各方面都得到了大幅度的改善。你知道是什么原因吗？,小圆桌变大方桌,沟通的方式,书面沟通,口头沟通,非语言文字沟通,电子媒介,书信、报告、文件、备忘录等,谈话、讨论、演讲、会议等,表情、体态、动作、工作场所设计、建筑结构等,电视、网络、电子邮件等,传递快速，反馈快速，信息量大,持久，有形，能核实,信息内涵丰富，表达委婉灵活,快速，信息量大，距离不受限制，同时传递多人，成本低,信息易失真，核实困难,效率低，缺乏反馈,传递距离有限，效果视接受者的理解能力而定,单向传递，反馈有限,口头,书面,非语言,电
4、子媒介,信息沟通的过程,发送者,接收者,编码,传递,解码,解码,传递,编码,噪声,通 告 因市政建设需要，即将在 市 路与 路交叉路口建设立交桥工程，规模较大，施工工期短。为保护管线安全，避免发生重大事故，请有关单位将各自途径该立交工程范围内所埋设或架空的电缆、通讯、煤气、供水等管线及附属设施的准确位置、走向、埋深、规格、口径等具体情况，于十日内提供给本市道路扩建工程办公室。如有不清楚之处，可来电咨询。凡逾期不提供或提供不准确者，后果自负。特此通告。市市政管理局,一段著名的对话：,阿尔伯特：谁呀？维多利亚：我是女王。房门紧闭阿尔伯特：谁呀？维多利亚：我是维多利亚。房门仍然紧闭阿尔伯特：谁呀？维
5、多利亚：我是你的妻子。房门打开了。,故事二：,客人为什么都走了？,沟通的类型,正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息沟通，如公函往来、会议、文件传达等。,非正式沟通：以正式沟通渠道以外的方式进行的信息沟通，如私人交谈、小道消息等。,优点,缺点,沟通的类型,下行沟通：自上而下的沟通，上级向下级传达信息，如指示、批文、通告等。,上行沟通：自下而上的沟通，下级向上级传达信息，如请示、报告等。,平行沟通：同级机构之间的横向信息传递，如公函往来等。,单向沟通：一方发出信息，另一方只接受信息而不反馈意见，如文件发布、上级作报告、发布通知等。,双向沟通：有反馈的信息传递，发送和反馈可多次进行，如谈话等。,
6、沟通的类型,沟通网络：,链式,轮式,全渠道式,倒Y式,有效沟通的要求,准确性,适时性,效 率,有效沟通的影响因素组织因素传递层次、传递渠道及中间对象个人因素个性因素知识、经验差距表达能力、理解能力、文化背景记忆力对待信息的态度双方信任度及诚意心理素质（如地位差异）知觉误差（选择性接收）沟通对象沟通工具沟通场所信息量,有效沟通的方法正确运用语言文字（准确）考虑对象的知识背景缩短信息传递链提倡双向沟通倾听的艺术（P263）防止信息过量（例外原则，需知原则）建立沟通双方的信任与诚意适当利用非正式渠道沟通内容准备沟通时机选择,想一想：,在企业管理中，我们可以通过哪些办法、制度增进沟通，获得有效沟通效果
7、？,案例分析：吴总与王明的谈话,（差五分钟下班，客户服务部经理王明正收拾整理一天的文件，准备下班后去幼儿园接孩子，吴总经理走了进来）吴总：王明，你现在不忙吧？考核结果你也知道了，我想就这件事与 你谈一谈。王明（无奈地）：那我就来。（总经理办公室，办公桌上文件堆积如山。王明心神不宁地在吴总对面坐下）吴总：王明，绩效考核结果你也看到了（电话铃响，吴总拿起了电话）吴总：喂，谁？啊，李总呀，几点开始？好，一定！（通话用了五分钟。吴总放下电话，笑容满面的脸重新变得严肃起来）吴总：刚才我们谈到哪里了？王明：谈到我的绩效考核结果。吴总：喔，你上一年的工作嘛，总的来说还过得去，成绩我就不多说 了。我们今天主要
8、来谈谈不足。王明，尽管你也完成了全年指标，但你在与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺，以后得改 进呀。,王明：你说的“与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺”具体指什 么？（电话铃再次响起，吴总接起电话）吴总：啊，李总呀，改成六点了？好好，没事，就这样。吴总（放下电话）：王明，员工应该为领导分忧，可你非但不如此，还 给我添了不少麻烦！王明（委屈地）：我觉得您可能对我有些误会，是不是因为在上次销售 报告会议上我的提议与李部长发生冲突，弄得很不愉快 吴总：你不要自己琢磨。你看看陈刚，人家是怎么处理同事关系的。王明（心想：怨不得他各项考核结果都比我好）：吴总，陈刚是个老好 人，自然人缘好；但我
9、是个业务型的人，比较踏实肯干，喜欢独 立承担责任，自然会得罪一些人 吴总：好了，李总又该催我了，今天就这样吧。年轻人，要多学习，多 领悟！王明（依然一头雾水）：（吴总自顾陪客人吃饭去了，留下王明一个人愣在那里）,组织内部沟通,组织内冲突,1、什么是冲突组织中，个体与个体之间、群体与群体之间交往和互动过程中，因为各种原因产生意见分歧、争论、对抗，使彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所认识到，这种现象称为冲突。冲突具有客观性和普遍性,2、对冲突的不同观点传统观点：尽量避免人际关系观点：接纳，合理存在相互作用观点：鼓励，维持适当水平3、冲突的类型人际间 群体间,4、冲突产生的原因沟通不良结
10、构部门目标部门利益角色冲突分工职责权限划分不清个人因素价值观差异性格差异个人利益资源有限,5、冲突的作用积极作用使个体间矛盾明朗化并从中发现问题，有利于个体对事物的全面了解和相互理解，从而消除分歧；有利于信息沟通，防止个体偏见和思想僵化，在解决冲突的过程中寻求最佳方案，激发成员创造性；增强个体的归属感和表达意见的积极性，提高参与度；鼓励创新消极作用导致个体情绪和精神上的压力；妨碍沟通；造成内部不满和不信任；个体和组织变得封闭、孤立、缺乏合作；消耗资源，影响个体责任感和忠诚度，降低绩效,6、冲突的管理（1）冲突的预防信息公开与共享加强正式和非正式的交流选拔群体成员扩充资源建立合理评价体系，强调整体观念工作轮换完善组织结构，明确职责和权限划分组织文化建设,（2）冲突的解决回避竞争妥协合作第三者裁判拖延压制转移目标教育重组群体,（3）冲突的激发设计绩效考评和激励制度通过沟通传播特定信息引进外人重建组织结构强调群体间的区别和界限,
