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1、XXXX水务集团有限公司关于改善服务态度、提升服务效能、助力营商环境的实施意见为贯彻“以人民为中心”发展思想，践行“产权有界限、服务无界限”服务理念，落实以客户需求为导向的工作要求，进一步转变工作作风，持续提升对外服务水平，助力优化营商环境和行风评议工作再上新台阶，结合供水服务保障工作实际，制定本实施意见。一、总体要求以改善服务态度为抓手，以服务态度“零投诉”和接水报装“零差评”为目标，着力解决服务态度和服务效率存在的突出问题，通过整治增强服务一线岗位人员大局意识、责任意识和服务意识，规范员工服务行为，提高服务效能，打造快速、规范、高效的供水服务管理体系。二、适用范围在集团公司范围内开展服务评
2、价和整治工作，重点对服务窗口、对外服务岗位及施工单位的服务质量进行监督检查。重点岗位主要包括：客户代表、客户服务员、催欠员、营业厅坐席、客户专员（管家）、片区管理员、管网巡检员、水质检测员、施工管理员（表内代维、二供改造、抢修维护）、加压设备巡护员、热线受理员等与用户接触的服务岗位（含服务外包人员），对外服务管理人员（主管、科所长）。三、主要任务针对在营商环境评价、行风评议以及热线受理中用户反映的问题，集中开展服务评价和整治工作，持续改进服务,解决服务突出问题。改进重点为：1 .服务态度不好。服务用户时不热情、不主动、不耐烦，语言生硬、态度冷漠，服务用语不规范等不良表现。2 .服务意识不强。服
3、务行为简单粗暴，纪律松懈，不与用户沟通，处理用户诉求不作为、慢作为甚至推诿扯皮。3 .服务效率不高。供水服务常识不熟，本岗位职责不清、业务不精，敷衍搪塞用户，用户投诉问题未解决、不满意且不上报。4 .规范执行不力。优质化服务标准规范不执行、履职不到位；不践行“首问负责、限时办结”服务要求。四、工作措施（一）服务评价和整治工作分两个阶段实施。1.服务培训及考试阶段（67月）。由客服中心、人力资源部负责，组织对11个对外服务岗位的规范标准及供水业务常识等内容进行集中培训并组织闭卷考试，确保人人参与并熟知岗位规范及对外服务承诺标准要求。5 .服务规范常态化检查阶段（8T2月）。由客服中心负责，组织开
4、展不定期检查，采取现场检查、拨打电话和寻访市民等多种方式，评估各服务岗位的仪表仪容、服务态度、到位及时率、接听电话、岗位服务规范执行等用户感知的服务岗位服务效能。（二）完善服务监督常态化机制。1.发挥“云直播”平台作用。畅通市民诉求通道，服务窗口部门负责人定期做客直播间，主动向社会公布对外服务规范标准、解读供水政策以及对供水服务热点、难点问题答疑解惑，增进企业与市民双向感知；直播期间市民线上投诉、留言“闭环管理”。2 .设置“服务曝光台”。在集团OA平台增设“服务曝光台”版块，对服务态度类、12345热线不满意及“云直播”责任投诉“一单一曝光”“一事一曝光”。3 .完善服务考核体系。客服中心依
5、据热线受理、网络平台、媒体及上级部门转办等渠道反映的服务人员服务态度及服务行为不规范等责任性投诉，按照集团公司服务标准进行考核，并纳入部门月度全方位绩效目标考核体系。五、结果运用（一）服务培训成绩运用。各服务岗位须参加集团公司组织的服务业务培训并通过考试，不合格者需补考，补考仍不合格者当月不得评定为“称职”及以上等级。考试成绩优异者按照集团员工培训管理办法予以奖励。（二）服务质量考核结果运用。1.各服务岗位每发生1件服务态度投诉及12345热线认定的不满意工单，扣减当事人当月绩效工资500元；年内个人发生2件及以上服务态度投诉、内部检查曝光或2件及以上12345热线认定的不满意工单，当事人年终
6、绩效奖金按80%发放（三方员工予以辞退），且年度测评不得评定为“称职”及以上等级；无法认定具体责任人的，责任科所负责人（主管）负责，每件次扣减科所长（主管）当月绩效工资500元；无法认定科所的由本部门负责，每件次扣减部门主要领导和分管领导当月绩效工资各500元。2 .各科所月度内出现2件服务态度投诉或2件12345热线不满意工单以及集团内部检查2起曝光，扣减责任科、所负责人当月绩效IOoO元；本科所年内累计3个月出现上述违规，责任科所负责人年终绩效奖金按80%发放，且不得评为年度“称职”及以上等级。3 .年内本部门累计出现5件及以上服务态度投诉以或5件及以上12345热线不满意工单、集团内部检
7、查5起曝光的，部门党政负责人及分管副职年终绩效奖金按80%发放；部门党政负责人及分管副职年度不得评为“优秀”等级；同时建议取消该部门年度评选集团“先进集体”资格。（三）设置年度“服务标兵”。1.对连续3个月规范执行服务标准且无投诉工单、服务纠纷的服务岗位人员，由部门按服务岗位总数的20%比例，评选推荐“季度服务标兵”，客户代表及片区管理员岗位按100O元/人奖励，其余服务岗位按500元/人奖励。2 .对连续6个月规范执行服务标准且无投诉工单、服务纠纷的服务岗位人员，由部门按服务岗位总数的20%比例，评选推荐“年度服务标兵”，客户代表及片区管理员岗位按2000元/人奖励，其余服务岗位按100O元
8、/人奖励。3 .服务岗位科级（主管）按本部门科级（主管）20%比例单独进行季度和年度服务标兵（主管）评选，科级少于5人的部门与员工一并评选，奖励额度参照客户代表及片区管理员岗位。4 .服务标兵评选先有部门对照条件评定并严格审核后上报，集团公司审核时发现不符合项及虚报的，取消本部门评比资格；部门服务岗位人员的年度“优秀”须为“服务标兵”。（四）设置“委屈奖”o集团公司对在工作中遭受委屈和不公平待遇时坚持践行服务理念、提供优质服务的职工给予物质补偿和精神褒奖。奖励要求：1.职工无工作过失，遵守集团公司服务标准和服务规范相关要求。2 .职工在履行本职工作时，因用户原因，受到服务对象态度粗暴、出言不逊
9、、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序或不公正对待时，仍能顾全大局提供优质服务，耐心解释说明，安抚用户情绪，化解用户矛盾，避免投诉升级。3 .由所在单位进行情况核实并提供相关证明资料报客服中心，由客服中心负责审核、上报，经集团公司研究批准后给予适当奖励。六、责任复议与追究服务态度投诉处理秉承以事实为依据和“零容忍”的原则，由客服中心负责进行核实处理。1.针对服务态度投诉、12345不满意工单、媒体关注及上级部门反映事项，责任部门应在接到信息后按热线工单处理规定时限落实完毕。4 .对经落实属于恶意投诉、反映不属实以及非责任的应在2个工作日内书面阐明事实、证据，属于小白热线受理的由客服中心核实后不予考核；对于12345热线转办、媒体曝光以及上级部门督办的，由责任部门阐明事实依据，会同客服中心与相关部门沟通取得认可后，提交集团公司主要领导审批同意不予考核；对于各级投诉处理过程中发现的违反集团优化营商环境相关规定及违规违纪行为，由客服中心提交集团优化营商环境督察室严肃追责。
