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1、卷首语电话销售是现在能为企业带来更多利润的营销模式,提高销售效率的关键,电话销售流程与技巧,电话销售的特性,电话销售的优势,1,2,电话销售模式,3,帮助企业降低销售成本问题：您一天可以拜访几家客户？提高企业的销售效率问题：一个月约拜访多少家客户？如果天公不作美呢？方便、快捷,电话销售的优势,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是感性而非全然理性的销售,电话销售的特性,电话销售有两种模式：以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式 在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户,电话销售模式,如果与客户相处是一个挑战，我要做什
2、么？,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,事先准备,了解客户行业状况 了解客户使用状况 了解竞争状况,电话销售前的准备工作,可能出现的情况,客户不在,客户挂掉电话,客户讲没需求,客户不太愿意讲,可能的问题,你们是做什么的？你们有什么不同？你们的价格如何？,电话营销的基本流程,-基本训练,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成9个主要步骤。,电话营销基本步骤,开场白,找Key Man（绕障碍）,有效询问,挖掘客户需求,推销服务的功能及利益点,正式成交,异议处理,售后服务,后续追踪电话,找key man,-流程 1,接
3、通Key Man对待前台、秘书,说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到成交,要强调服务对客户的利益千万不要在非关键人身上浪费过多时间请求对方帮忙，转接关键人,开场白,-流程 2,开场白语言感染力,在初次打电话给准客户时，必须要在30秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我这通电话能给客户带来什么（利益）？,确认对方时间的可行性,相关人或物的说明,自我介绍,介绍打电话的目的,转向探询需求,开场白中的关键因素,举 例 1,“您好！请问王总在吗
4、？”-您是哪位？/有什么事吗？“王总您好！我是车界的XX，这次给您来电是咱们关注到最近贵公司的销售情况，希望能为您提供更完善的推广服务，针对您的情况，我们相信能为您提供更多市场推广活动！您现在方便接电话吗？”,举 例 2,现场演练重点包含：我是谁？来自哪家公司？今天给您电话的目的是？您好!我是车界负责您公司（企业）推广的客户经理XXX，之前我的同事XXX和您联系过，今天打电话主要是想了解您企业使用推广渠道的一些情况,看看我们能不能为您提供更好的产品和服务，简单得和您沟通几分钟可以吗？,挖掘需求,-流程 3,有效询问,当您明确您的客户对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息：1.确认谈话的对象是有
5、权做决定的人2.找出相关咨询-客户对什么有兴趣？企业人员流动性怎么样？曾经用过哪些渠道？竞争对手的信息？企业规模、资金量、预算是多少？决策时要走哪些流程？客户何时会做出最后决定等相关信息？3.与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标,提问技巧,提问的能力与销售能力成正比,与客户交流时应提问的问题类型：,判断客户的资格客户对产品或服务的需求客户的预算竟争对手的信息时间期限客户的决策流程,举 例,“X总，据数据统计，现在汽车行业招聘基本上都从原始的招聘模式转向专业渠道招聘了，不知道贵公司有这方面的打算吗？”“陈经理，除了您以外还有谁参与这项决策呢？”“为了咱们
6、的工作进展顺利，合作的事接下来还要走那些流程，您建议我怎样配合呢？”在您的销售推广工作中令您最头疼的问题是什么呢？您从前有使用过我们的服务吗？/感受怎样？/结果如何？/效果如何？“以前做活动时为何没有选择车界呢？是不是我们有那些方面不足，您可以分享一下吗?”“使用过程中出现过哪些问题呢？/怎么解决的？/影响有多大？/现在的情况呢？”“如果现在您重新考虑选择推广渠道，您会注重哪些因素呢？”,对客户需求理解的关键点,对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求,挖掘客户需求,客户需求分为潜在的和明确的需求潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。明确的需
7、求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望,满足客户需求，建立客户关系,步骤：全面了解需求清楚了解需求明确需 求满足需求客户关系：1、满足客户需求，根据客户需求推荐产品，从而建立客户关系。2、电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，信任就是电话销售的基础。,推荐服务,-流程 4,关于产品介绍的几个概念,1、USP(Unique seling point)独有的销售特点、卖点2、UBV(Unique Business Value)独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(Feature Advantage Benefit)产品的好处以及对客户的真正价值,椐据客户需求推荐产品,介绍产品的
8、三个步骤：表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同,何时向客户介绍产品,明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后,处理异议,-流程 5,LSCPA异议处理,Listen 细心聆听 Share 分享感受,肯定对方观点Clarify 澄清异议，给出自己的理解 Present 提出解决方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,LSCPA運用例子,促成交易,-流程 6,成交信号出现的时机,客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚,促 单,电话中的促成-在电话销售中一定要有成交的意识要善于让客户表态，引导客户自己做决定-“王经理，您觉得这个方案
9、怎么样？”“您看这样能解决您的问题吗？”“如果您觉得这个推广活动能帮上忙的话，我马上把 服务协议传给你，您觉得怎么样？”,举 例,“王总，刚刚为您介绍的服务套餐是我们公司目前性价比最高的套餐，目前刚好有促销活动，我把合同发给您过目一下，要是觉得没问题，您给我盖章回传，我马上为您定下这个优惠，您看怎么样？“王总，经过刚刚对贵公司推广需求的了解与分析，我给您推荐的这个活动绝对能满足您的推广需求，这次我相信我们也一定能为您提供更专业的服务，稍后我把合同发给您，您看一下详细的细节，好吧？,达成协议的步骤,1.总结客户购买后的好处2.给客户建议下一步行动3.引导客户签协议4.确认客户是不是接受,要求客户
10、下订单的最佳机会：,得到客户的认同以后解决客户的疑问以后,请求成交法：就是我们向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户刊登招聘广告。话术：“我联系您这么久了，这次您就给我一次机会吧？”假定成交法：就是在假定客户已经接受我们的建议，同意合作的基础上，通过提出一些具体的成交问题。话术：“那就先帮您定下来了”，“我是否可以先将合同传给您”，“合同您什么时候可以回传给我呢？”选择成交法：就是直接向客户提出几个招聘方案，并要求客户选择一种方案。我们在看准客户的购买信号后，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。使客户回避要还是不要的问题，而直接考虑要怎样的广告。话术：“这次招聘您是做半年
11、还是一年呢？”，“您是做有广告的套餐还是没广告的呢？”优惠成交法：又称为让步成交法，就是销售通过提供优惠的条件促使客户立即下购买决定的一种方法。话术：“林经理,此次特别为您向公司申请到7.5折优惠，但只限于本次哦，以后最低也只能9折了。”,促成成交的八大方法,促成成交的八大方法,保证成交法：是指销售直接向客户提出成交保证，促使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售对客户所允诺担负交易后的某种行为。很多的时候客户不能决定选择中国汽车精英网，是担心效果不好，如果能够打消客户的顾虑，那么是可以促成成交的。话术：“如果您这次发布的广告效果不够满意，您可以把您急招的职位告诉我，我帮您去简历库中搜
12、索合适的简历给您，相信对您的招聘一定可以带去更多帮助。因为我们是专业的招聘网站，我们有非常多的行业资源，这是普通的综合网站无法做到的。”从众成交法：利用客户的从众心理，多提供同行信息。话术：“你的同行XX公司和XX公司等等都已经定了我们的服务，您不定的话，我们的求职者就看不到你们公司的招聘职位了，他们都将简历投放到你的竞争对手那里去了。”机会成交法是指销售有意制造一些特别的合作机会。话术：“年后招聘旺季，我帮你们公司特别申请了一次原价买一送一的优惠，有效期到这月底。请尽快确定吧！”异议成交法：是指销售人员利用处理顾客异议的机会直接要求成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异
13、议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。话术：“这样吧，价格方面，这次我会尽力帮您申请到一个较低的折扣，如果7折能批下来那您就不要再犹豫了！,后续工作,-流程 7,后续追踪电话,当销售在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交。而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,电话营销高手的事后工作,优秀电话销售不但自信、亲切和富有激情，还会详细记录和客户通话的内容 每日拨出电话销售统计（8小时考核量60个，时长30秒以上）每周通过短信、邮件等各种方式与客户
14、保持联系,客户管理方法,-success way,漏斗管理系统,新增客户,已建立联系暂时无需求客户,有明确计划客户,有意向客户,合作客户,漏斗管理系统作用,作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户，方便、规范有条理地管理客户。,对客户进行分类,用自己的方法，对客户进行适当的分类真正的客户近期内有希望合作的客户近期没有机会合作的潜在客户（1.根据周期与客户保持联系 2.接触时要采用多样化的手段）,成功的销售应具备？,-important,电话销售的七种武器,1、准确的客户定位 2、全面的企业资料3、敏锐的判断能力 4、灵活的提问形式5、精确的人物判断6、巧妙的促单技巧7、良好的客户关系,永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记！,此次课程结束！,
