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1、国内营销事业部培训部 史衍征,山推服务理念与满意度,主要内容,1,2,3,4,服务的重要性及内涵,山推服务理念,服务人员的形象与行为,山推标准化服务要求,一、服务的重要性,影响顾客购买决策的要素,服务好不一定使用户再次购买,但服务不好一定能使用户不再购买！,一、服务的重要性,“山推”服务项目及时限要求,“老板”厨具服务项目及时限要求,服务是影响客户购买欲望的重要因素,在不满意的客户中，91的客户不再购买你的产品不满的人会将不满告诉另外的10-20人被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人,一、服务的重要性,01,服务对于一个企业的意
2、义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,02,不良顾客服务,信誉受损顾客减少,生意减少利润降低,福利降低员工不满,不良服务恶性循环,一、服务的重要性,优质的服务,留住客户，扩 大客户群,提高企业、公司效益,服务人员的收入增加,实现三赢,一、服务的重要性,服务的内涵：工程机械的服务通常是指对用户履行产品质量责任，全方位为用户提供所需的售前、售中、售后服务，以达到用户满意为宗旨的系列活动。,1、服务即维修2、工程机械服务即排除机械故障,保养跟踪服务,SERVICE,一、服务的重要性内涵,何为服务？,售前、售中、售后达到
3、用户满意的系列活动,售前服务,2、产品信息的宣传现有产品的介绍产品性能的说明产品系列的区别附件的使用说明新产品的宣传机器改进项目阐述与竞争对手的各个方面进行对比分析,你知道吗？,1、公司形象的树立让客户了解公司概况；让客户理解公司的管理制度；让客户熟悉公司的销售政策和 服务体系；让客户能意识到公司的发展长 远规划；让客户能感觉到购买产品后，有坚实的服务做保障。,售中服务,帮助客户选定客户能最佳使用的产品；根据需要向客户介绍产品的附件及产品的特殊的改进；突出介绍产品的优越性能；,拟订详细的销售协议，使客户消除购买产品后的焦虑；向客户推荐产品的合理化管理方法尽可能的满足客户的合理化建议。,售中服务
4、的对象主要针对有意向购买产品的用户；服务的范围主要是产品的具体情况及用户对售前服务事项的再次确认，以至使客户下决心购买产品，实现产品的销售。具体事项如下：,1、操作、保养的指导指导用户正确的操作机器，充分利用机器的各种功能；指导用户按正确的方法进行保养机器，提醒用户要使用纯正的零部件，并使之意识到假货的危害性。,2、预防性服务用户操作保养正确性的确认；定期巡回服务的实施；用户技术咨询的解答与合理化建议；与用户签定机器保养维修合同,售后服务,售后服务的好坏对于产品的再次销售起着决定性的作用。虽然说世界上不存在没有故障的机器，但是我们可以通过服务来尽可能的减少机器的故障。,3、用户信息的处理要多方
5、面收集产品相关信息，进行分类处理；针对用户的信息正确处理，该反馈给用户的信息要及时反馈给用户，需要处理的要及时的进行处理；要充分采纳用户的合理化改进意见；针对较好的建议可考虑给予一定的奖励。,4、及时、经济、高效的维修服务针对用户机器的故障及时做出正确的修理方案；修理中需要的零件及时的进行供应；不断的提高故障诊断和修理技术；出现的故障，要找出其故障根源，避免再次发生类似故障。,5、产品质量信息处理服务报告的正确填写；索赔报告的正确填写；服务报告的统计和管理；故障信息分析处理；索赔问题的区分与合理的解决；其他相关产品质量信息的处理。,6、用户满意度的确认交机服务、定期巡回服务的实施用户满意度的调
6、查，服务不好的，要追究相应服务人员的责任；维修服务的满意度调查；根据情况，可提高服务人员的水平，或对用户进行适当的技术培训；零配件供给的满意度调查，可根据情况，适当调整库存结构,服务的目的,1、缩短机器停机时间，提高工作效率 如若用户的机器停机时间过长，就会降低用户的工作效率，也可能影响用户的 施工工期，增加用户的抱怨，有背于公司的形象。2、降低机器故障率，延长机器寿命 只有把服务做好，才能尽可能减少机器的故障，延长机器的寿命，反之，因用户操作、保养不当造成的故障会增多。3、维护市场的信誉和市场占有率 优良的服务，会使机器尽可能的实现它的价值，并会给用户带来丰厚的利润，这样用户也会宣传公司的产
7、品或介绍熟悉的人采购公司的产品，从而维护了用户所在的一片市场的信誉和占有率。4、联络用户的感情，反映用户的心声 定期服务会促进公司用户销售商三者之间的关系，增加用户对产品的信赖，同时可以反馈市场的信息。5、使公司的经营始终保持在良性循环的状态。,企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。-企业管理大师杜拉克（Peter Drucker）,一、服务的重要性,顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时刻顾客是我们的衣食父母,一、服务的重要性,顾客到底是谁,一、服务的重要性,基本,期望,渴望,意料之外,客户需求
8、分析,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,一、服务的重要性,一、服务的重要性,在某个省份的某个地区，曾经碰到过这样一位用户，他说：“在国内生产推土机的厂家不只你们山推一家，还有宣化、黄河、彭浦等推土机厂，产品质量差不多，甚至在价格上他们同类产品要比山推的还便宜很多，之所以选择山推产品就是因为山推的售后服务好，让我们感觉有保障”。,案例,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,一、服务的重要性,如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期
9、望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜,顾客满意,一、服务重要性,ATTITUDE心态决定一切,服务心态,心态在工作、学习、生活其至关重要的作用。,服务心态,一、服务重要性,客户至上 关怀备至注重承诺积极向上,一、服务重要性,服务心态,高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,你的态度决定你的出路,二、服务人员的形象与行为,个人素质的体现,山推服务品牌形象的窗口,专业的服务形象赢得顾客 提升顾客满意度,服务人员的形象与行为体现山推服务品牌形象,二、服务人员的形象与行为,Accept接受,Appreciate 重视,Adm
10、ire赞美,尊重,三A原则,二、服务人员的形象与行为,服务的六要素,工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一份力,二、服务人员的形象与行为,亲和的服务态度统一的服务形象专业的服务行为,仪表与态度,提高自身服务技能,与客户建立 信赖关系,掌握基本和正确 的讲话方法,规范化服务,二、服务人员的形象与行为,顾客不满意的服务行为,服务态度-骂人!“你不要讲那么多废话”服务形象-酒后赤膊光脚-醉汉形象!服务及时性差“你们厂家给维修人员加班费吧,这样的维修速度用户是吃不消的!”“有效工作时间太短。”,二、服务人员的形象与行为,工作责任感“只会修推土机，不会修压路机。”“这个不归我们管”不执行工作标准、规范
11、签空白服务单据维修前不听用户叙述，故障检查盲目操作，维修不遵守操作规程，引发大问题。损山推形象的言行“国产车就是这个样子，不漏油不叫国产车!”“山推的配件太慢，我们也没办法!”,顾客不满意的服务行为,二、服务人员的形象与行为,服务纪律服务接待用语服务现场用语服务人员个人形象,山推服务行为规范,二、服务人员的形象与行为,三、山推标准化服务要求,统一服务项目：四次跟踪服务 故障快修服务 用户技术培训 统一服务承诺：跟踪服务、快修服务、用户培训 统一服务理念 统一服务形象：服务着装、服务车量、工具配置 统一服务行为：持证上岗、接待语言、现场服务,四、山推服务理念,服务精神:视客户的时间比黄金更宝贵服
12、务宗旨:为客户创造价值服务口号:山推服务 时时处处服务目标:以客户为中心，实施超时和超值服务服务要求:简洁 全面 主动 及时,山推服务场景模拟,上门之前要预约,拜访之前要整理,结束服务要道别,上门服务规范（三个要）,主要内容,预约拜访道别,预约,向客户落实的基本信息：客户姓名、公司名称车型车号服务类型联系方式具体的施工地点准备好所需要的配件、标准化的服务工作装备无法按时拜访客户，要及时的联系客户，征得客户的谅解表达自己的歉意,拜访,服务形象：服务人员要穿山推代理工作服，佩戴姓名牌，注意仪表，工作服、手、安全鞋要看上去干净整洁 服务行为：拜访前电话联系客户，确认见面地点，拜访客户时要先敲门，先向客自报公司名称和姓名注意与客户沟通时的态度 使用礼貌用语，例如：“您、请、谢谢、对不起”不准做任何有损山推服务形象和声誉的事快速有效的为用户提供服务，不准上推下卸，扯皮推诿在用户现场认真填写服务单据耐心向客户解释设备的工作情况，面对客户的抱怨要耐心解释，并向客户道歉，不准与客户发生争执,道别,与客户道别时，要向客户嘱咐设备今后工作的注意事项并体醒客户按时做保养不准向客户吃、拿、要告知客户山推全国400服务热线,专业化的技术能力,真诚的微笑,关注的目光,关怀的语气,你！,
