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1、PRIVATE&CONFIDENTIAL,工程人员服务标准,前言,在日常管理中，工程人员的服务规范和专业水平，共同决定了工程服务质量。而服务规范往往是工程人员容易忽视的一个环节。课程内容:工程人员行为规范客户投诉及派单处理公共区域维修入室维修,2,正确的客户服务理念,正确的客户服务理念,现代化生产方式的特点是高度社会化，各行各业相互依存，相互服务。服务水平的高低、服务质量的好坏，直接关系到企业的生存与发展。以下列举三个世界著名企业的服务理念。海尔的服务理念：客户永远是对的客户有需求，我们就尽力去做,正确的客户服务理念,惠普的服务理念：因速度而领先，为解决而努力以热情为源泉，将爱心播心田悟分享之
2、乐趣，达忠诚之未来,正确的客户服务理念,DTZ戴德梁行的服务理念：环球力量、一脉相承,6,工程人员普遍的问题是什么,工程人员普遍的问题是什么,-“项目上的活都是我们干的”-“服务是客服部的事，我们只管干活”但是注意！无论您身处哪个部门，只要您从事的是物业管理服务工作，就要随时注意自己的行为举止、服务规范。,工程人员普遍的问题是什么,给自己一个改变的机会:学会走出自我成就未来绕开故步自封的陷阱热情是点燃工作希望的火花抛弃旧习掌握新环境能动圈寻求新发展.,9,工程人员行为规范之着装仪表,工程人员行为规范之着装仪表,着装：每天上岗前换好本岗位工作服。衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮
3、鞋保持干净，不得钉响底。,工程人员行为规范之着装仪表,仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角、不剃光头。女员工淡妆上岗。服务标牌：工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意别放它处。.,12,工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止,工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止,站姿：坚持站立服务，站立时肩平头正、挺胸收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤带。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。,工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止,坐姿：与客户
4、交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。.,15,工程人员行为规范之服务态度,工程人员行为规范之服务态度,礼貌：这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时候均应使用礼貌用语，见到客户或同事说声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。,工程人员行为规范之服务态度,友善:微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。,工程人员行为规范之服务态度,乐观:以乐观的态度对待工作和工作中的困难。热情:对待客户要热情、周到。对待同事要热情真诚。对待工作要热情勤奋。,工程人员行为规范之服务态度,耐心:对
5、客户的要求应认真、耐心地倾听，在不违背企业规定前提下尽可能为客户排忧解难。平等:要一视同仁地对待每一位客户，不能厚此薄彼。.,20,工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守,工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守,提前10分钟到岗，做好交接班及其他各项准备工作。上班走员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。出入办公室开、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室或客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。,工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守,维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊大
6、声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。,工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守,工作时间原则上不准私接打私人电话，若有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着客户打私人电话。上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。禁止收受客户任何形式的礼品或馈赠。.,24,客户投诉及派单处理,客户投诉及派单处理,投诉方式：一般通过物业前台。无论何种方式，均应遵守投诉处理的服务规范，且有书面记录及跟进情况记录。,客户投
7、诉及派单处理,派单处理（一）：分工明确，一般规定非紧急情况，仅有电话投诉不予受理，即使紧急情况，也须事后补单。派单填写要完整，特别是完成时间、工料、工作项目及内容等。派单返回要及时，一般不能过夜，否则应详细写明原因，由工程主管签认。对自己一时解决不了或是超过了自己职权范围的投诉，不应互相推诿，应立即向主管上级汇报。,客户投诉及派单处理,派单处理（二）：工程主管至少每周与客服主管核对派单完成情况，定期检讨不能完成的原因，是人为因素、管理疏忽还是材料短缺。定期检讨完成的派单的返修情况及客户回访(与客服部共同完成)情况。各班组应有维修记录，工程部应有总的维修记录(应与前台联网，数据库共享)。.,28
8、,公共区域维修,公共区域维修,非紧急维修时，应妥善安排好时间：写字楼尽量安排夜间或周六、日/节假日住宅/公寓等尽量安排在周一至周五9：00-11：00或14：00-17：00商业安排在23：00-8：00 只要对客户有丝毫影响，比如有停水、停电、停空调的可能，或者公共区域粉刷，都应该知会客服部，清楚说明工作内容和可能的影响，客服部斟酌是否应发通告给客户并与工程部商定工作的时间。,公共区域维修,无论何种情况，都应该挂牌标识。比如“正在维修”或“正在检修”等，特别是外围井盖打开维修、电梯维修时。油漆未干时，应挂“油漆未干”标志。地砖刚贴上时，应贴“正在维修，请勿踏践”等标志。无论何种维修，都应首先
9、考虑如何尽量减低对客户的影响。比如公共区域作粉刷时做好围档，马路维修时留一半路面，楼层停电时准备备用照明等。,油漆未干!,公共区域维修,商业项目中，有时需要对整体系统进行检修(比如供电系统)时，工程部主管可能还要直接与客户相关负责人进行沟通，解释工作流程及其对客户可能产生的影响并共同商讨应对的方法。维修工作完成后要检修所有可能受影响的设备和区域是否已恢复正常。.,32,入室维修,入室维修,入室前要尽量弄清楚需维修的项目(派单要尽量写详细、投诉内容要尽量问清楚)，有可能的话与其他专业人员商讨以便更准确地判断原因、维修方法。如果涉及到收费，要待报价经客户认可后方能入室维修。,入室维修,维修工具要尽量齐备，包括防尘单、抹布、鞋套、手套、派单、笔等装备要齐全(务必配置工具包或工具袋，不能用手拿工具)。出门前检查仪表，即使在公共区域也不能嘻笑打闹，注意整体服务形象。,入室维修,判断原因、准备维修。维修前要清楚地向前台或客户说明维修可能造成的影响，包括可能要挪动家具、噪音或其他，凡可能影响到别的客户要提前发通告，收费明细要讲明。做好保护措施，包括铺布单、戴手套、油漆施工要通风等。,入室维修,工完场清，重新摆好家具(有必要时要请保洁工)。客户签字确认后才能离开，离开时要道歉“打扰了”，出门时务必摘下手套、脚套。.,37,谢谢！,
