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1、沟通艺术与关系协调,主讲：文彬,课程内容,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,1、沟通是个人事业成功的重要因素,成也沟通，败也沟通！,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。山姆.沃尔顿,2、什么是沟通,沟通为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,3、沟通的四大目的,说明事物表达情感 建立关系
2、达成目标,4、沟通的基础,尊重理解他人的参照系统换位思考,沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,5、沟通为什么那么难,沟通过程中会产生许多障碍，分别是个人之间存在的沟通障碍和公司内部存在的障碍。,1）个人之间存在的沟通障碍,地位的差异让员工不敢跟领导沟通专业背景的不同容易造成曲解偏见会让人戴上有色眼镜经验主义害死人情绪会影响人的判断力性格差异导致误会,2）组织内部存在的沟通障碍,信息泛滥致使有用信息被无视时间压力容易让企业总爱抓大放小沉闷的组织文化会阻碍沟通信息过滤使企业上下不能互通缺乏反馈使沟通起了反作用,案例：一页纸报告,案例：小王的困惑,1、态度是沟通的第一要义,态度决
3、定一切，态度是沟通的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。,2、应该以什么态度进行沟通,1）退缩的态度，让人无路可退2）侵略的态度，让人更加孤独3）积极的态度，让人享受沟通,每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。,3、客户价值驱动下的全员服务文化的建立,一个人的价值是以他服务客户的数量和质量决定的!,“利他”文化为团队成员高效沟通提供环境保障,4、人际关系的信任之源双赢思维,5、高效人际交往的思维模式：双赢,正 直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。成 熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的
4、 心看待他人的想法及感受。富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。,工作目标导向导向未来全局观念协作精神提高绩效化解矛盾,个人意见导向纠缠过去部门或个人利益本位主义降低绩效矛盾升级,6、沟通是一种文化和态度,反省与责己,抱怨与责人,1、沟通过程模式,渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）忽略双向沟通的运用,2、沟通渠道常见问题,3、沟通的三个环节,1）
5、沟通的环节之一:表达,明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W3H）,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误时间，错误地点，错误的话题没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）,发讯者常见问题,2）沟通的环节之二：倾听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,倾听的好处,沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见,积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体
6、语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等,倾听的技巧,忽视听,假装听,选择听,注意听,同理听,五种听人讲话的习惯,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。,标 准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规 则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,方 法：不打断不劝告不解释不评估重 复 注意对方情绪,同理心倾听,3）沟通的环节之三：反馈,依照价值观作出回应,沟通的最高境界是 说要说到别人_，听要听到别人_！卡耐基,聆听互动训练：AB 对话,4、沟通的两种方式,可视性的,外表的：55%眼神身体语言手势面部表情,语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力
7、声音的可信度,语言（即说出的话）7%,沟通三要素,互动：100%信息准确传递,1、有效沟通和冲突管理,冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突,我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法；我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见。,2、合作性冲突处理的基本态度,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,3、向上沟通,请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹捧2请示而不依赖3主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,
8、下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,如何向上级汇报工作,汇报工作要点,目标明确汇报什么，为什么汇报 能简能详10分钟汇报！30？50？条理清楚分析与综合，事实与思想 多种形态多媒体与纸面的相互转化 数据准确用充分的数据说明问题,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震
9、主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的14个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的14个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,4、平行沟通,平行沟通的技巧，也是跨部
10、门沟通的成功要素,内部客户意识寻求双赢的解决方法按公司“游戏规则”办事不要越权、越级沟通直接、真诚、恰当地表达在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责,上级如何创造良好的沟通情境,5、向下沟通,？,倾听信任下属让下属了解沟通的游戏规则训练下属的沟通能力,6、下达命令的表达技巧,例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2
11、份,要给客户参考,1）正确传达命令意图,“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,1.态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”,2.让部下明白这件工作的重要性,2）如何使部下积极接受命令,“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一
12、个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”,“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,1）赞美的作用,7、赞扬部下的表达技巧,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说
13、过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的
14、方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,2）赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,8、批评部下的方法,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独
15、立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,1.以真诚赞美做开头,2.要尊重客观事实,3.指责时不要伤害部下的自尊与自信,4.友好的结束批评,5.选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以“我们”代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”,9、沟通时语言表达技巧,说服他人时的句型使用技巧,用建议代替直言 提问题代替批评,用建议代替直言,直 言 型“到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。”“你的方案漏洞很多。”,建 议 型“我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？”“若是我们能往
16、客户方面再考虑一些，是不是会更好？”,提问题代替批评,批 评 型 销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。”,提问题销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？”,布置工作定标准请示工作讲方案汇报工作说结果实施工作求效率总结工作改流程,九型人格 相传源于中东地区，据说是二千多年前，印度苏菲教派的灵修课程，是口口相传的理论，但实际源自何时何地，已无从考究。二十世纪二十年代，一位神秘主义和灵性的教师古尔捷耶夫将它传到欧洲,一直以秘密教学方式流传。直到六十年代，在智利公开举办一个灵性心理训练班，才掀开了九型人格论这套学问的
17、神秘面纱。,七十年代，九型人格正式传入美国，这一古老的智能既简单精确又深刻，它和现代的人格论述竟然不谋而合，引起广泛关注，1993年斯坦福大学率先正式开办这一课程。,1、九型人格和沟通,9、和平型,2、九型人格结构,1号性格（完美型）质检/挑剔2号性格（助人型）后勤/关爱3号性格（成就型）销售/面子4号性格（自我型）设计/独特5号性格（研究型）人事/品质6号性格（安全型）财务/放心7号性格（活跃型）公关/花样8号性格（领袖型）决策/迎合9号性格（和平型）工会/参谋,3、九型性格与职业规划,69,4、九种不同性格的注意力焦点,1号 错误2号 他人的需要3号 目标4号 那些失去或缺失的部分5号 知
18、识、探索奥秘6号 潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理7号 欢乐及未来计划8号 控制及不公平9号 和谐关系，自我遗忘,70,4、九型性格的内在价值观,1号 做事守规矩，有原则，改正错误及达到标准2号 明白及满足他人的需要，不断付出，帮助他人3号 成功、名誉、地位、声望、财富4号 内心的感受能被人了解5号 比别人知的多，懂得快6号 安全7号 新鲜、刺激、好玩、追求快乐8号 主持正义，维持公平9号 维持和谐，避免冲突,5、与“第一型”的相处之道,沟通的内容需准确及详细，约会他们要守时；直截了当，用逻辑的方法而非凭感觉来表达你的观点；用最好的态度及以礼相待，避免批评或斥责；多点诚恳称赞他们，欣赏他们
19、的“高标准”；如果他们不愿听，邀请他们告诉你他们的想法；不要尝试耍手段操纵他们，让他们知道你是可以信赖的；有问题就承认错误,坦白从宽，抗拒从严；理解他们的挑剔,他们是想帮手而已。,切记：他们通常外冷内热,你要包容他们的批判与责备!,态度真诚而直接,告诉他们你对他们的欣赏;和他们谈他们最感兴趣的题材:人类;询问他们的个人感受,令他感到快乐与正面;多点微笑,对他们批评要小心和温和一点;接受而不要轻易拒绝他们的帮助,并由衷地表示感谢;欣赏他们的付出,提醒他们在你心中的重要性;让他们知道应该关心自己,不必过于帮助你,6、与“第二型”的相处之道,切记：他们通常很愿意付出,你要强调他们的重要性!,嘉许他们
20、的成就和成功的地方;不要过多批评，因为他们会因此变得虚伪或全面放弃;让他们知道你是支持他们得到更好的结果;配合他们的速度,加速自己的步伐激将法会令他们更卖力表现;告诉他们怎样可以达到目标，而非如何不能;给他们诚实和客观的回应,对他们的感觉要小心处理;不要过多关注他们的失败,避免提起他们过去的错误.,切记：他们通常很有成效,你要包容他们的自我表现!,7、与“第三型”的相处之道,欣赏他们的创意,观察能力和有深度的情感称赞富有创意和独特的贡献，而非称赞他们的成果让他们感觉到你的支持和在乎他们接受和认同他们的感觉和情绪发挥他们的自我风格,体谅他们的感受不要做具有侵略性的大声叫喊、粗鲁动作只在他们明确表
21、示需要时帮助他们,不要主动做不要去干扰他们的情绪、环境以及私人空间,切记：他们通常很敏感,你要包容他们的过度情绪化!,8、与“第四型”的相处之道,尊重他们的界限,给他们单独的空间去作决定;确定你的表达方式是一种邀请，而非要求;以直接而实际的态度赞美他们;不要质疑他们的能力,欣赏他们的智慧;不要干扰他们的环境空间及思想空间;对他们的想法采用开放的思想;与他们交流采用合逻辑的事实来支持观点;鼓励他们多做这一刻和现在的活动.,切记：他们通常很有智慧,你要包容他们的优越感!,9、与“第五型”的相处之道,欣赏他们的忠诚,才智及克服危机的能力;鼓励他们看好的一面,不要停留在问题中;不要批评他们的恐惧,不要
22、给予压力;要有耐性，用心聆听，让他们讲出他的疑虑;沟通不要转弯抹角,要开放,诚实,取得他们的信任;用你的乐观去感染他们,再一次肯定你和他的关系;做出令他们轻松的决定,解除他们的担心;当他们盛怒时,不要正面冲突,事后再处理;,切记：他们很忠诚和勤奋,你要包容他们的过度反复!,11、与“第六型”的相处之道,欣赏他们的乐观,对新事物的热衷和远大的理想;不要给予指示，使用中性字词建议做事的方法轻松愉快地与他们交谈,多说些开心的字眼;与他们相处要乐观和现实,不要太闷了;不要限制他们的自由或选择过分消极;与他们的狂热和精力进行比赛;鼓励他们完成一件事再去做另一件事;对他们的批评要持温和态度,容忍他们的反复
23、.,切记：他们通常很有趣,你要包容他们的随意和任性!,12、与“第七型”的相处之道,欣赏他们的力量,自力更生和正义感;不要取笑他们，否则他们会快速反击;如果他们发怒,不要一样反应,否则火上浇油;用精确的言词让他知道你了解他们的观点;说出你的主意，不要有所保留或说谎;以直接态度与他们相处，千万不要逃避问题;不要唯唯诺诺,在他们面前要有自己的立场;避免告诉他们什么能做什么不能做,切记：他们通常很有正义感,你要包容他们的霸道!,13、与“第八型”的相处之道,欣赏他们的仁慈,温和和耐性;欣赏他们做到的而不是把焦点放在做不到的事情;当他们精神恍惚时，不要急着要答案;用发问去帮助他们集中精神;鼓励他们把自
24、己内心的不满表达出来;创造一个有趣的空间，让他们考虑并决定;注意他们的积极性,不要给予压力;以亲近态度相处,防止他们把你的请求看作指责.,切记：他们通常都很友善,你要包容他们的散漫!,14、与“第九型”的相处之道,步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现,1、有效沟通的六个步骤,2、赢得信任的策略,1)专业形象、知识和技能2)真诚的适度赞美3)善于聆听和提问4)互惠原则,3、快速建立顾客信赖感的具体方法,4、谈判时的倾听注意点,多听少说通过倾听来了解认识你的客户全神贯注注意谈话中的事实部分客户的表达的想法是既定事实,不论你个人接
25、受与否,都应接收,问有针对性的问题问能导致谈话进一步深入的问题问有关顾客公司和其业务的现状,以及相关联的公司的发展方向询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题问能使你对客户有总体了解和看法的问题,5、谈判时的提问注意点,6、有效的询问工具-SCOTSMAN,Situation 现状-客户的业务是什么?-目前状况如何?-它的营业范围,规模,行业地位-谁是它们的顾客-相关业务的处理能力如何?-产品服务种类?-发展趋势,方向,战略和成功关键是什么-行业发展-Competition 竞争状况-目前物流业务由谁提供-外发业务状况如何?-谁是我们的主要竞争对手-竞争对手情况(其产品服务,销售手段,策略等)-,
26、Organization 组织机构-组织机构图-各部门主要功能-各部门是如何联系-哪些是关键部门,其影响力如何?-Time Scales 时间表-战略计划实施时间日程计划-要完成其目标所需各种资源到位的时间表-对某些特殊项目的时间进度要求-客户公司的财政年度-业务淡季和旺季的时间-,有效的询问工具-SCOTSMAN,Spend 目前花费-相关业务目前的花费情况-外包费用-如要得到该项目需付出的费用是多少Money 钱(预算计划)-预算计划和程序-谁是决策者,影响者,使用者-预算审批过程和时间-资金来源-,Authority 权-谁是实权者-你的联系人的权限如何-采购过程中的授权情况-Need
27、需求-他们目前碰到的最头痛的问题是什么?-目前系统对解决这些问题的帮助和局限-对客户所提出的问题,有无进行核实-客户有何期望-他们需求的具体规格如何-业务优先序如何排列-客户是否相信你有能力提供他所要求的方案-,7、如何对问题的进行“澄清”、”总结“、”回应“,1）你是谁？2）你要跟我谈什么？3）你谈的事情对我有什么好处？4）如何证明你讲的是事实？5）为什么我要跟你买？6）为什么我要现在跟你买？,8、谈判中化解客户心中的六大问题,9、四步锁定与解除顾客抗拒点,第一步:判断真假 第二步:确认它是唯一的真正抗拒点第三步:再确认一次第四步:测试成交第五步:以完全合理的解释去回答他,10、谈判方式,甲方,乙方,认定己方之需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,协议 或破裂,认定己方之需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,沟通创造价值！,谢 谢！,
