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1、电话营销要求和技巧培训,目 录,在合适的时间，合适的地点，用合适的语言，通过合适的渠道，以合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？,浮想连篇,第一部分：电话销售需要具备的条件,指 标 一,耐心解释沉着应对避免三问一答,及时响应首问负责,积极助人主动营销避免一问一答,不推诿责任挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,指 标 二,礼貌用语应答规范无禁语,语带笑容表现诚意充满朝气,来有迎声问有答声走有送声,表达自然语音适中音调富于变化,语速适中灵活变化,指 标 三,带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积
2、极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触,问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机,熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,Habit良好习惯,Skills客服技巧,Attitude正面心态,Knowledge专业知识,CSR成功要素,技 能 要 求,服 务 原 则,5678原则,第二部分：电话沟通礼仪及技巧,沟 通 礼 仪,沟 通 礼 仪,服 务 礼 仪,经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的
3、知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,的,表 达 技 巧,咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情
4、要亲切心境要平和,优质语音服务的要点：,一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！20、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，
5、祝您*,用 语 及 禁 语,三、服务禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气 质问语气 机械语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气,语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。,用 语 及 禁 语,技 巧 练 习,实惠（适合您）值得（拆整为零）投资/消费（享受）是/左右优惠我正在研究（先赞美再。）我想请教下让我再详细同您讲下 我可以帮您这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您,便宜贵花钱可能是打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧,变消极措辞为,积 极,每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？,送 您 一 句 话,你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心,感谢聆听,
