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1、单元11,城市轨道交通客运服务实例,学习目标：,1.能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；2.掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；3.掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；建议学时：12学时,11.1 站厅服务,在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等,一、站厅服务的基本要求,1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露
2、疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。,一、站厅服务的基本要求,2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小 心地滑”的告示牌。,一、站厅服务的基本要求,4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心,练一练：,在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。,注意：手臂要从腰边顺上来，五指并
3、拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直，高度应超过自己的胸部视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后，再将手臂收回,二、站厅细微服务指导,站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？,二、站厅细微服务指导,1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收,2、乘客使用购票设备时出现
4、卡币,检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释,对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作,3、乘客出站时卡票,查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作,4、发现携带大件行李的乘客,礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应
5、及时提醒,对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作,5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客,应立即上前制止，并要求其到售票处买票若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合,对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！,6、出现票务问题需要前往客服中心办理,耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要,7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站,上前了解情况，询问是否需要帮助让这群乘客在
6、乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）,香港地铁的贴心服务,在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。,三、案例分析,1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站
7、务员认为他们违规使用车票，故意逃票。,想一想：导致纠纷发生的原因有哪些,帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。,服务技巧,员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。,2.案例分析二,2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒
8、内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。,站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？,服务技巧,地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
9、,服务技巧,让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案,想一想：,2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。,想一想：,就上述案例来说，该
10、“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？,处理要点,告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车,11.2 客服中心服务,客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量,一、客服中心服务的基本要求,保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要主动
11、热情，态度和蔼、面带笑容售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款,熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率的处理票务问题仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应,对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。,二、客服中心细微服务指导,票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的
12、残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？,1、乘客购买单程票卡,2、乘客给一卡通充值,把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清,您卡上现在的余额为*元,我收到您*钱,您卡上余额为*元,您好，请问您要充多少元？,3、处理乘客付给的残钞,不接受缺损四分之一以上的纸币拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）,4、处理乘客付给的假钞,不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以报告值班站长或请求公安协助如遇到数量较多的假币，应立即报告值班
13、站长或请求公安出面处理,对不起，请您换一张纸币,5、乘客要求退票,向乘客解释单程票一律不给退票如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点,6、当遇到找不开零钱时,应有礼貌的询问：如乘客没有零钱,对不起，请问您有零钱吗？,对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换,7、发现有乘客插队时,用有礼貌而又坚定的语气提醒他：,麻烦您先排队，我们会尽快为您办理,8、乘客在票亭前排起长队,遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助,对不起，请您稍等，我们会尽快办理,9、乘客投诉时,清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他
14、们的不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。,三、案例分析,1.案例分析一 2009年1月，*车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”
15、恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。,事件分析：,工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。,事件分析：,值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因,服务技巧：,售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作
16、人员协助。当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。,服务技巧：,值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。,2.案例分析二,2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉思考：如果你是售票员，你如何处理呢？,事件分析：,售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱
17、给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动,服务技巧：,售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。,服务技巧：,如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以
18、请求公安的配合。,3.案例分析三,某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*，我的证件没有问题，”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。,思考,在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客再次利用伪证？如果你是售票员，你如何处理？,11.3 站台服务,站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是
19、在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要安全和服务技巧相结合。,一、站台服务的基本要求,一、站台服务的基本要求,二、站台细微服务指导,站台岗站务员（安全员）在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢失物品等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？,1、发现乘客站在黄色安全线以内候车,应及时提醒乘客 如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为,为了您的安全，请在黄色安全线以内候车,2、发现携带大件行李的乘客,应主动提醒乘客注意安全，防止行李碰伤其他乘客或掉下轨道，并向其解释到达目的地时应使用升降机或走楼梯，不
20、能使用自动扶梯,3、发现乘客采用蹲姿候车,应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适，如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”,4、遇见身体不适的乘客,应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，如果情况严重，则通知车站控制室处理,5、发现乘客在站台上吸烟,应立即上前制止，并有礼貌的解释：,对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作”,6、遇到客流高峰期,应引导乘客到人数较少的车门上车，并有礼貌的提醒站台上的乘客先下后上,7、乘客企图冲上准备关门的列车,应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒,请勿靠近车门，下次列车将于*分钟进站，请等候下班列车,8、发现
21、有乘客在站台上逗留,若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生,9、乘客有物品掉下轨道,站务员应立即提醒并安抚乘客,为了您的安全，请勿私自跳下轨道,请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作,三、案例分析,1.案例分析一 某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来,事件分析,站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。站务员在
22、制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。,服务技巧,在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。,服务人员礼貌用语,2.案例分析二,某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，”，两个人争吵了起来,事件分析：,站务员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。站务员和乘客发生了直接的碰撞是乘客生气的主要原因。,注意事项,在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生；在遇见有乘客说粗话骂人时，我们不应该给予直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。,
