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1、体验式营销示范教程中国电信浙江省公司,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：体验激发、推荐应用第四步：应对异议、促进成交第五步：递延服务附-讲座式促销安排及流程,第一步：主动接近、客户识别,主 动 接 近,柜台接近法：客户到营业厅后直接前往手机柜台 主动迎接方式：“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”,邀请接近法：邀请排队等待的顾客参与体验活动，挖掘潜在消费欲望 主动接近方式：“先生/女士，您好，现在体验区正在进行体验有礼活动，不妨在等候的时间让我来为您演示一下3G智能机的应用。”,提醒：1、接待客
2、户礼貌热情、面带微笑拉近与客户的距离，营造轻松愉快的氛围。2、避免过于热情，有些敏感客户会很快走开。,目标接近法：购买目标不明确的客户，随意浏览 主动迎接方式：5米关注、3米注视、1米搭话,第一步：主动接近、客户识别,客 户 识 别,通过观察客户动作细节（服饰、随身饰品、走姿、眼神、气质）初步判断客户类型，运用封闭式提问与客户进行交流以便进一步确定其身份。例如：“看您的气质，一定是位成功的商务人士吧？”、“女士，看您的打扮就知道是一位白领”、“您是位大学生吧？”“您一身运动装，很爱好体育吧？”,示例：这是新一代的3G智能手机有上万种好玩又实用的应用，让您的生活更精彩，更高效，而且非常超值，您需
3、要的话我可以帮您介绍一下。,第一步：主动接近、客户识别,客 户 识 别,与目标客户场景建立对接，在头脑中迅速建立销售预案。,提醒：对客户的评价尽量中肯、生动、形象，让顾客听了即使知道你是在恭维他，心里也会很高兴。,场景穿行之“商务客户篇”,场景穿行之“校园客户篇”,场景穿行之“退休客户篇”,场景穿行之“政企高管篇”,场景穿行之“全职太太篇”,场景穿行之“私营业主篇”,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程案例,第一步场景案例：主题：主动接近客户，识别客户身份地点：营业厅业务等候区人物：等候中的客户、营业厅引导员案例：引导员主动接近等候办理业务的客户，言谈举止中初步判定客户属于商务型，邀请其
4、参与体验区活动，感受3G终端应用。,学生客户,商务客户,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：体验激发、推荐应用第四步：应对异议、促进成交第五步：递延服务附-讲座式促销安排及流程,第二步：引导参与、探索需求,通过与客户交流，进一步了解客户使用手机的习惯 例如：是否使用电信手机、喜欢什么品牌、平时用手机都做些什么、月均话费多少等等。了解客户兴趣爱好及潜在需求等信息，找到最能满足客户需求的软件和终端，以便在下一步销售中设置有吸引力的体验场景。,“您用手机上网炒股吗？”“您平时肯定少不了与家人聚会或者
5、与同事在外面应酬吧？”“您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧，把名片上的信 息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦？,“您喜欢体育吗？平时关注一些比赛赛况及体育新闻吗？“您喜欢上开心网吗？”“你喜欢上网淘喜欢的东西吗”,“您喜欢看各类娱乐杂志吗”“您上网团购吗？”“您平时喜欢做各类美食和亲友分享吗”,“您平时工作比较忙有没有过忘记日程安排的时候？”“您平时经常收发邮件吧？”“您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好，我为您演示一下吧！”,向商务客户提问,向校园客户提问,向全职太太提问,向白领客户提问,列举客户类型,需 求 分 析,探 寻 话 术,商务出行、社交、实用性强，注重品质,交友、娱
6、乐、游戏类注重时尚、美观,购物、生活、社交娱乐，实用性强,办公、社交、出差、电子书,第二步：引导参与、探索需求,锁定客户需求后为客户演示相应匹配软件，强调推荐的软件能为客户带来哪些利益，能够满足客户哪些需要。,它是一款全球最权威的电子地图服务，拥有了它，吃穿住行应有尽有，咱们来一起来感受一下它给我们带来的惊喜体验！,它不仅有强大的查词功能，还能帮助您记单词，根据人脑记忆周期设计提示您复习单词，反复几次就能轻松记住，大大提高您记单词的效率！,它可以帮您查询各种菜品的做法，每个步骤都有详细的图片和文字说明，每天都有菜色更新，以后再也不用为做不出营养又美味的饭菜烦恼了。,支持名片拍照识别，自动添加联
7、系人，省时省力。,商务客户推荐谷歌地图,校园客户推荐云词,全职太太推荐烹饪天堂,白领客户推荐名片全能王,列举客户类型,推荐软件,带 来 的 好 处,第二步：引导参与、探索需求,提醒：1、避免介绍操作复杂或者只有部分高端机型才能匹配的应用软件 2、不要对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上 3、不要给自己挖陷阱问顾客可能回答“不”的问题 4、不要用过多专业词汇介绍，运用通俗简明的语言说出功能的好处,1 假设场景（提出问题）,2 匹配应用（解决问题）,3 介绍应用功能,4 现场演示,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程案例,第二步场景案例：主题：引导客户参与
8、演示，探索客户潜在需求地点：营业厅业务体验区人物：客户、营业厅销售人员案例：通过提问，了解到客户对终端的使用情况，了解使用习惯，并近一步探寻潜在需求。销售人员初步判断客户为商务型，在头脑中迅速建立 了商务客户销售预案，确定向客户推荐的软件。,学生客户,商务客户,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：体验激发、推荐应用第四步：应对异议、促进成交第五步：递延服务附-讲座式促销安排及流程,第三步：体验分享、激发欲望,邀请客户参与体验之前，先由营业员讲解软件功能并进行演示，下一步再引导客户进行操作,示例
9、：您可以在安卓市场里下载多达十几万种应用，随时可以下载安装特别方便，比电脑下载软件方便多了。,示例：这款手机里安装了几款游戏，如男生喜欢的“雷霆赛车”，女生喜欢的“水果连连看”，都挺有意思的，您可以试试！,示例：除了各种应用，这款手机还支持WLAN功能，您能在飞机场、咖啡厅、酒店等有无线网络覆盖的地方免费上网，网速快，而且省钱省心。,示例：这款手机支持720P高清播放功能，在手机上就能看高清大片。,产品演示原则,你还能举出身边的例子吗？,原则1,这个话题真无聊，他要是再这样我就走了,我今天发挥的不错啊！,产品演示原则,你还能举出身边的例子吗？,原则2,好复杂，这功能到底是好是坏？,产品演示原则
10、,你还能举出身边的例子吗？,原则3,你愿意嫁给我吗！,产品演示原则,你见过类似的情景吗？,原则4,再不给我我就回家了,产品演示原则,你还能举出身边的例子吗？,原则5,这个问题以前没有遇到过,产品演示原则,你见到过类似的情景吗？,原则6,产品演示原则,你见到过类似的情景吗？,原则7,又错了，真麻烦,产品演示原则,你见到过类似的情景吗？,原则8,第三步：体验分享、激发欲望,软件功能的使用场景是客户经常碰到的或是爱好的领域，容易激发客户体验的欲望,出差时找个合适的酒店、银行、餐饮、找当地特色小吃都可以通过大众点评来解决，您看这么好的帮手放在手机里多方便啊！,与朋友聚餐时，推荐个有意思的软件烘托气氛，
11、多有意思！,向商务客户演示大众点评,向学生客户演示会说话的TOM猫,列举客户类型,推荐软件,分享感受,第三步：体验分享、激发欲望,软件功能的使用场景是客户经常碰到的或是爱好的领域，容易激发客户体验的欲望,提醒：1、一旦没有搜索到激发客户欲望或感兴趣的应用时，切记不要马上进行填鸭式的讲解和推荐，造成客户反感。2、不要自己一直拿着手机，尽快把手机交到客户手中进行体验；3、不要在演示前尝试没有用过的功能，让客户感觉到不专业；4、不要直接操作客户手中的手机，向客户示意按钮的位置，或者礼貌的从客户手中接回手机。,周末家里来朋友，准备出去就餐时，与家人外出旅游或在外地想找特色小吃时都可以用到，还可以发表评
12、论，多棒啊！,您看这个应用是不是非常强大，又有新闻，又有报纸，想看比赛的时候还有图文直播，像这种体育类的应用还有很多，都可以安装在这款手机上，这手机这么强大，您还不买一台？,向全职太太演示大众点评,向体育爱好者演示体坛周报,客户参与体验时，营业员要及时捕捉兴趣点，在客户操作成功的时候给予赞赏和鼓励，增强客户体验的成就感。,列举客户类型,推荐软件,分享感受,客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；,攻击右脑三个原则：利益，简单，重复,如何推荐？,第三步：推荐应用,FBE,Feature,Benefit,Experience
13、,功能,好处,体验/故事,第三步：推荐应用,Feature,Benefit,Experience,功能,好处,体验/故事,这款音箱采用25mm德国天然纤维球形扬声器,在人声以及弦乐方面的表现非常突出,您在家休息的时候，就可以用这款音箱听听轻音乐、演唱会，效果就像在现场一样,第三步：推荐应用,下列描述中哪些是F，哪些是B，哪些是E？,配备高达624MHz的核心处理器，软件应用轻松自如，观影上网迅捷无比,蕴含高浓度的夜间修护配方，帮助减少并防止色斑生成。改善肤色暗沉，提亮肤色,这款冰箱使用了感应式单出口冰水分配器，既可出冰又可出冰块,500万像素拍照功能，成像效果清晰锐利，您平时拍拍风景，或和好友
14、留个影完全够用！,人参被人们称为“百草之王”，是闻名遐迩的“东北三宝”（人参、貂皮、鹿茸）之一，是驰名中外、老幼皆知的名贵药材,龙井茶真品，甘香如兰，幽而不冽，味之淡然，似乎无味，过后有一种太和之气，弥沦齿颊之间，此无味乃至味也,功能,好处,体验/故事,第三步：推荐应用,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程案例,第三步场景案例(案例修改)主题：客户参与体验应用与客户分享体验感受，激发购买欲望地点：营业厅业务体验区人物：客户、营业厅销售人员案例：向商务客户介绍“墨迹天气”软件，实时查询异地的天气情况功能让客户眼前一亮。并与客户分享了使用感受。通过了解客户最近有旅游出行的计划又进一步。推荐“
15、大众点评”特色软件，让客户亲自操作，查找美食发表评论，客户感觉很有趣。,商务客户,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：体验激发、推荐应用第四步：应对异议、促进成交第五步：递延服务附-讲座式促销安排及流程,第四步：应对异议、促进成交,分析产生异议的心理,应对异议的技巧,对手机本身的功能操作产生异议故意刁难商家，寻找杀价理由越是想买，后顾之忧就越多，担心出现各类问题,站在客户的角度理解其感受，不要直接否定客户异议，避免正面冲突,突出产品优点，淡化缺点，把焦点转移到整体利益上，把特殊的功能说出来，明
16、确客户已经了解到的好处和兴趣点,提醒：顾客异议是在实现销售阶段最常见的一个现象，遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑等不专业和不礼貌的行为。,常见异议及相应的处理技巧,第四步：应对异议、促进成交,提醒：客户对上网流量费存在异议时，应该分析客户目前套餐使用情况，根据现有政策帮助客户选择合适的流量包或套餐，使客户感觉到您为他着想，从而建立良好的信任关系。,“屏幕这么大这么鲜亮会不会很费电啊？”,处理话术：您的意思我明白，这款手机的屏幕不需要背光灯即可显示出画面，所以它最大的特点就是省电，对比度和色彩还原度、可视角度方面也比普通的屏幕要好，换句话说比您原来的手机
17、还要节能呢！,“这手机要用起来哪能时时刻刻计算流量啊，得花多少钱呀！”,处理话术：您提的这个问题我们早就为您考虑了，您看，这款中兴N600手机自带“流量统计器”，可以清晰的告诉您每天、每周、每月用掉多少流量，您还可以根据自己的需求，定制流量包，有它帮您统计就不用担心啦！,常见异议及相应的处理技巧,第四步：应对异议、促进成交,“智能手机操作会不会很复杂？”,处理话术：我理解您的想法，有好多用户最开始使用Android智能手机也有种感觉，但您只需要玩一会儿就会上手的，操作非常简单，比电脑使用还方便呢，您瞧，这几款手机下载和安装软件的方法都是一样的，只要会一个其他的都没有问题了。,“手机连接互联网，
18、会不会像电脑一样中毒啊？”,处理话术：您提的这个问题非常好，智能手机可以安装手机杀毒软件，对手机进行时时监控，避免病毒软件产生吸费，泄露信息等情况，定期提示您更新病毒库，完全可以放心使用。,常用处理话术：您的心情我可以理解，过去有客户也有和您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说.对吗？,第四步：应对异议、促进成交,应对异议的技巧流量,熟悉常用功能相应产生的流量，帮助用户明晰使用各类业务能消耗掉的流量，让流量不再迷惑。,第四步：应对异议、促进成交,推荐优惠计划,帮助用户选择适合营业厅推出的的超值套餐与补贴，促成客户购买。,第四步：应对异议、促进成交,赠送的流量都能做点啥
19、？,第四步：应对异议、促进成交,回顾一下1G流量能做什么？,“临门一脚”的激励方法,免费赠礼：赠送软件大礼包，免费安装，让客户感觉非常实惠。,对比建议：在客户犹豫时提出两种选择供其参考。,激将法：用他人的选择刺激客户购买。,例如：最近千元智能机非常紧俏，经常断货，今天恰好还有一台，不妨为您包上？,第四步：应对异议、促进成交,直接建议：针对客户的真实兴趣点直接建议。,例如：今天购买就能获得软件大礼包，里面包括我们为您精选的热门工具软件和游戏，您使用起来会更方便！,例如：先生，如果您觉得在价格上有顾虑还可以选择这款千元智能机，同样能满足您上网和移动办公的需求。,例如：您看，这么多种应用都是您喜欢的
20、，尤其是手机电视，这样您就不会错过好看的比赛了，要不我现在就为您包上吧！,提醒：即使客户没有达成购买，作为营业员也要热情相送，留给用户联系方式或者留下客户联系方式，感谢客户提出的建议，欢迎下次再来。,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程案例,第四步场景案例：主题：应对客户提出的异议，临门一脚，促进成交地点：营业厅业务体验区人物：客户、营业厅引导员案例：客户提出了流量费不好掌握、找不到下载游戏的途径等问题，销售人员一一解答，站在客户的角度上理解客户的顾虑，分析使用情况，帮助客户选择合适的流量包。在客户满意的情况下，利用优惠活动帮助成交，达成销售。,商务客户,数据业务与智能终端体验式营销五步
21、法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：分享体验、激发欲望第四步：应对异议、促进成交第五步：推荐应用、递延服务附-讲座式促销安排及流程,第五步：递延服务,推荐应用,对成功达成销售的客户推荐其感兴趣的软件,话术：安卓市场里有十几万种应用和游戏，可以解决咱们日常生活中的各种问题。而且所有软件都可以安装在您的手机上，无需担心兼容性等问题。咱们打开应用程序看看！,应用软件获取方法,通过手机下载（使用3G网络或者WIFI均可）访问热门网站，直接搜索下载需要的软件应用下载软件商店客户端，通过软件商店搜索需要的软件应用,通过电脑下载登陆热门网
22、站，搜索需要的软件应用，下载并传输到存储卡中，运行安装程序即可通过【91助手】【豌豆夹】等辅助软件下载并安装应用,应用软件获取途径,对成功达成销售的客户推荐应用软件下载途径,热门网站天翼家园：天翼空间：安卓网：机锋网：,知名论坛Android中文网：Android123：天网手机软件：手机中国论坛：,第五步：递延服务,递延服务,现场辅导,天翼3G互联网手机专家3G应用辅导站营业厅体验专区,产品卖给客户并不是销售的结束，而是下一次销售的开始。感谢客户信任的同时，营业员还要介绍以后为客户提供的递延服务，以培养客户的忠诚度。递延服务在营业厅内以现场辅导为主，并将联系方式打印在服务联系卡上，在客户达成
23、购买后送出。,这款手机真的非常适合您，您真有眼光！,赞美客户的选择,为客户安装各种应用,留下自己的联系方式向顾客道别，将客户资料整理备案,您喜欢哪个方面的应用？我现在就可以为您装上！,话术：如果您以后有其他需要欢迎您随时再来，这是我的联系电话，有事儿您随时联系我，再见！,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程案例,第五步场景案例：主题：成交后根据客户需要推荐应用软件，并向客户介绍可以得到的递延服务地点：营业厅业务体验区人物：客户、营业厅销售人员案例：为客户安装好软件礼包，介绍各类软件的功用，客户填写“体验有礼服务卡”。赠送服务联系卡，使客户了解可以得到哪些递延服务，客户满意，礼貌相送。,商
24、务客户,数据业务与智能终端体验式营销五步法示范教程,数据业务与智能终端体验式营销五步法第一步：主动接近、客户识别第二步：引导参与、探索需求第三步：分享体验、激发欲望第四步：应对异议、促进成交第五步：推荐应用、递延服务附-讲座式促销安排及流程,总体要求：体验区应处于入门核心,以正对大门入口为佳；终端体验占地面积不少于25%，宽带体验不少于10%布局设计：促销体验台放置体验区中间，周边放置终端销售展架或柜台，体验台前后应保留足够空间，保证销售人员及用户体验所需的空间,应用体验区布局调整,总原则-将演示区与终端销售区进行合并，设定为终端应用体验区，将终端的演示与销售合二为一，实现由演示到促销的完整闭
25、环流程,讲座式促销主要在终端应用体验区进行,讲座式促销安排及流程,终端应用体验区,讲座式促销安排及流程,模式一（有条件的营业厅）：讲座设备：投影仪、数据线、小蜜蜂（麦克风）、手提电脑及演讲台、智能手机2部、礼品推车、饮料瓶（带条码）、演讲人员着装时尚大方。宣传物品：X展架、宣传单页、不同等次的礼品、礼品袋、授带、印有讲座时间表的台卡模式二（厅内空间较小的营业厅）：讲座设备：屏幕7寸以上的大屏手机(大屏电视)、小蜜蜂（小麦克风）、智能手机2部、礼品推车、饮料瓶（带条码）、演讲人员着装时尚大方。宣传物品：X展架、宣传单页、不同等次的礼品、礼品袋、授带、印有讲座时间表的台卡,第一步、物料准备：,第二
26、步、听众聚集：,1、讲座开始前15分钟，讲座区开始播放背景音乐、3G应用或智能手机宣传片。2、营业厅导购、面柜人员开始用一句话向用户推荐讲座，并向用户说明有礼品赠送。3、相应的讲座人员到场、主讲人进行演讲前的准备工作，工作人员检查礼品是否到位，并在讲座区分发单页。4、讲座进行期间，营业厅各岗位营销人员在接待用户过程中须告知用户店内正有玩手机讲座正在进行中，欢迎用户有时间一定前去聆听，还有礼品送！,讲座式促销安排及流程,讲座式促销演讲步骤：,假设生活场景（提出问题）,匹配应用（解决问题）,介绍应用功能,现场演示（有奖问答）,第三步、演讲体验流程：,注意事项：1、体验为主，演讲为附；2、引导用户现
27、场尝试和使用；3、营造演讲者与用户体验互动气氛，达到用户积极参与；4、引导用户购电信智能手机及办理电信业务；5、工作人员积极配合主讲人员；6、准时开讲，时间早上10：00-10：30、下午14：30-15：30为宜，用户数量该时间较多；（时间段内，主讲人须到内厅进行3G体验推广活动）,XXX营业厅现场促销讲座人员安排表,讲座式促销安排及流程,讲座式促销开场（案例脚本）,亲爱的各位用户，大家下午好！我是XXX营业厅的工作人员，首先祝大家节日快乐，生活愉快！有一种通信工具从它诞生那一天起就和很多人有关，而且它不断改变我们的生活，你们猜那什么？对！就是手机！（开局形成互动），今天我们讲的就是手机如何
28、改变人们的生活，所有参与的用户都有礼品,请大家踊跃参与。现在请看我们的大屏幕 购物如何让您省钱（我查查），如何知晓天气（墨迹天气），随时随地方便炒股（同花顺），出门如何行走（导航功能），还有我们小朋友最喜欢的TOM游戏（根据现场实际一一讲解，一一操作，工作人员与用户互动，鼓励用户参与）,结 束 语,天翼3G终端销售场所是数据业务与智能终端体验式营销开展的最佳舞台，销售人员要通过这个舞台把握机会更好地展示公司的形象和产品，让客户真正体验到中国电信给其带来的便利和快乐。数据业务与智能终端体验式营销新模式与新方法需要在今后实践中不断总结，不断修订，由于我们对数据业务与智能终端体验式营销理解的不够深入，以及受编者能力水平的限制，本教程肯定存在很多不足之处，恳请批评指正，以期共同提高。,中国电信集团股份有限公司浙江分公司公众客户部2011.06.,
