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1、,常见软件故障的诊断及排除,主讲：,CHANG JIAN RUAN JIAN GU ZHANG DE ZHEN DUAN JI PAI CHU,掌握常见系统软件故障的诊断和维护方法。掌握常见应用软件故障的诊断和维护方法。,教学目标:,任务一,任务二,任务三,实训,小结,项目十一 常见软件故障的诊断及排除,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,项目十一 常见软件故障的诊断及排除,操作一 计算机系统启动速度慢,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,【故障现象】2010年新配置的计算机，启动速度很慢。Win
2、dows XP滚动条要滚动十几次操作系统启动时，启动画面的。,【故障分析】此故障是由于Windows XP操作系统自动关闭了硬盘的DMA传输模式所造成的。在Windows XP操作系统中，如果硬盘或光驱连续接到6个错误或超时操作，就会自动降低硬盘速度并改变传输模式。这种故障有可能是使用休眠而引起的。,任务一,任务二,实训,小结,【排除故障】,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,1、设置硬盘传输模式减少滚动条的显示时间（1）用鼠标右键单击【我的电脑】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，弹出【系统属性】对话框，切换到【硬件】选项卡，如图11-1所示。（2）单击 按钮，打开【设备管理器】窗口
3、，展开【IDE ATA/ATAPI 控制器】选项，如图11-2所示。,图11-1【硬件】选项卡,图11-2展开【IDE ATA/ATAPI 控制器】选项,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（3）双击【主要IDE通道】选项，弹出【主要IDE 通道 属性】对话框，切换到【高级设置】选项卡，设置【设备0】和【设备1】栏中的【传送模式】为“DMA（若可用）”，如图11-3所示。,2、修改注册表，减少滚动条的显示时间,（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”，如图11-4所示。,图11-3设置DMA 传输模式,图11-4输入“reged
4、it”,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（2）单击 按钮，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlSession ManagerMemory ManagementPrefetchParameters】,（3）双击右侧的EnablePrefetcher项，弹出【编辑 DWORD 值】对话框，设置【数值数据】为“1”，如图11-6所示。,（4）单击 按钮完成设置，重启计算机使设置生效。,图11-3展开【PrefetchParameters】项,图11-3编辑DWORD值,任
5、务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,操作二进入系统界面时打不开任何程序,【故障现象】计算机启动后刚进入系统界面时，双击任何图标都无法打开程序，大概需要等1min左右才恢复正常。【故障分析】此故障可能是由于开机后系统自动搜索网络或是因系统过度臃肿，从而造成较大的负担所引起的。,1、取消“自动搜索网络文件夹和打印机”,（1）双击【我的电脑】图标，打开【我的电脑】窗口，选择【工具】/【文件夹选项】命令，如图11-7所示。,（2）弹出【文件夹选项】对话框，切换到【查看】选项卡，在【高级设置】栏中取消勾选【自动搜索网络文件夹和打印机】复选框，如图11-8所示。,任务一,任务二
6、,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,图11-7选择【文件夹选项】命令,图11-8取消勾选【自动搜索网络文件夹和打印机】复选框,（3）单击 按钮，完成设置。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,2、清除系统预取目录,（1）如果用户的系统安装在C盘，则进入“C:WINDOWSPrefetch”文件夹，窗口中将显示系统预取目录，如图11-9所示。,图11-7系统预取目录,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（2）将此文件夹中的所有文件全部删除，重新启动计算机，即完成清除预取目录的内容。,操作三 进入系统界面之后没有任何图标,
7、【故障现象】进入系统界面时，发现桌面上没有任何图标，就连任务栏也没有，单击鼠标右键也没有反应。【故障分析】此类故障大多数情况是由于用户操作不当造成系统损坏引起的。,【排除故障】,（1）按Ctrl+Alt+Del组合键，打开任务管理器，切换到【进程】,选项卡，查看是否有“explorer.exe”这个进程，如图11-10所示。,（2）如果没有“explorer.exe”这个进程，就选择【文件】/【新建,任务】命令，弹出【创建新任务】对话框，在【打开】文本框中输入,“explorer”，如图11-11所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,图11-10查看“exp
8、lorer.ext”进程,图11-11输入“explorer”,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,操作四 STOP消息0 x0000001E故障,【故障现象】计算机在启动时出现“STOP消息0 x0000001E”故障，导致计算机无法启动。【故障分析】此故障多由于系统安装盘空间不足，或者使用的不是系统自带的显卡驱动程序所造成。【排除故障】,【排除故障】,【排除故障】（1）开机进入安全模式，清理C盘（系统安装盘）空间，也可将C盘的数据转移到D盘或E盘，并保证C盘剩余空间至少在1GB以上。,任务一,任
9、务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（2）如果C盘有充足的空间，那么基本上可以断定是显卡驱动程序故障所引起。,（3）重启计算机，按F8键进入【Windows 高级选项菜单】界面，选择【启用VGA模式】选项，如图11-12所示。,（4）按Enter键进入系统，卸载显卡驱动程序，然后重新安装显卡配套的驱动程序即可排除故障。,图11-12选择【启用VGA模式】选项,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,操作五 STOP消息0 x00000023和0 x00000024故障,【故障现象】计算机在启动时出现“STOP消息0 x00000023和0 x000
10、00024”故障，导致计算机无法启动。【故障分析】出现这个故障的原因一般是因为驱动器碎片太多，恢复了不适当的Ghost镜像文件或一些防病毒软件出错。,【排除故障】（1）重启计算机，按F8键进入【Windows 高级选项菜单】界面，选择【安全模式】选项，如图11-13所示。（2）按Enter键进入安全模式下的系统，然后对驱动器进行碎片整理。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（3）禁用或卸载所有防病毒软件。（4）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，然后输入“chkdsk/f?”，如图11-14所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故
11、障诊断及排除,（5）单击按钮，开始对磁盘进行检查，完成后重启计算机就可以排除故障。,操作六 修改BIOS后出现死机故障,【故障现象】对BIOS进行了一些设置后，计算机经常出现死机故障。【故障分析】这是由于用户为了提高计算机系统性能，在BIOS设置中改变了硬盘、内存、CPU等参数，从而使系统变得不稳定甚至频繁死机，更严重时则根本进入不了Windows操作系统。,【排除故障】1.设置BIOS跳线打开机箱盖，在主板上有一个钮扣电池，在它的附件中有一组跳线针脚，共3个针脚，如图11-15所示。将针脚上的跳线帽拔出，插在另外一个针和中间针上几秒。然后拔出跳线帽，重新插回原来的位置即可将BIOS恢复到出厂
12、设置。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,【排除故障】1.设置BIOS跳线打开机箱盖，在主板上有一个钮扣电池，在它的附件中有一组跳线针脚，共3个针脚，如图11-15所示。将针脚上的跳线帽拔出，插在另外一个针和中间针上几秒。然后拔出跳线帽，重新插回原来的位置即可将BIOS恢复到出厂设置。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,2.拔出CMOS电池（1）在不能确定跳线针脚的情况下，可以通过拔CMOS电池来清除密码。（2）在主板上找到CMOS电池，并将其从电池盒中取出，如图11-16所示。（3）用金属物件将CMOS电池插座的正负极短路，快速
13、放掉相应电容中的存电，从而达到恢复BIOS出厂设置的目的，如图11-17所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,操作七 关机后系统却自动重启,【故障现象】关机后，系统又自动重新启动。【故障分析】在一般情况下，当用户关机时出现错误则系统会自动重启。将该功能关闭往往可以解决自动重启的故障。,【排除故障】（1）用鼠标右键单击【我的电脑】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，弹出【系统属性】对话框，切换到【高级】选项卡，如图11-18所示。（2）单击【启动和故障恢复】栏中的按钮，弹出【启动和故障恢复】对话框。在【系统失败】栏中取消勾选【自动重新启动】复选框即可，如
14、图11-19所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,操作八 expiorer.exe进程造成CPU使用率100%,【故障现象】计算机运行十分缓慢，打开任务管理器，存在一个名为“expiorer.exe”的进程占用CPU使用率达100%，但“expiorer.exe”好像又是系统的必备程序。【故障分析】分析后发现，其实是计算机感染了病毒，只是病毒很好地隐藏了自己，将“expiorer.exe”伪装成系统正常程序explorer。其第4个字母是英文字母“i”而不是英文字母“l”，两者仅一个字母之差，
15、具有很强的迷惑性。,【排除故障】（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（2）单击按钮，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersionRun】项，如图11-20所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（3）删除Explorer=“C:Windowsexpiorer.exe”项，再进入到“C:Windows”文件夹删除“expiorer.exe”文件，病毒就
16、成功被清除了。,操作九 IP地址与网络上的其他系统有冲突,【故障现象】在局域网内，启动计算机不久就会提示“IP地址与网络上的其他系统有冲突”，此时就无法连接网络了，但有时也会在开机很久后才会出现这个情况。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,【故障分析】这是因为同一个局域网内，有其他用户使用了和本机相同的IP地址造成的。如果用户开机时出现冲突提示，则说明该IP地址已经被其他用户占用，因此该计算机就不能上网。,【排除故障】（1）用鼠标右键单击【网上邻居】图标，在弹出的快捷菜单中选择【属性】命令，打开如图11-21所示的【网络连接】窗口。,任务一,任务二,实训,小结,
17、任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（2）用鼠标右键单击【本地连接】图标，弹出【本地连接 属性】对话框，在【常规】选项卡中选择【Internet 协议（TCP/IP）】选项，如图11-22所示。（3）单击按钮，弹出【Internet 协议（TCP/IP）属性】对话框，选择【自动获得IP地址】和【自动获得DNS服务器地址】两个单选按钮，如图11-23所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（4）单击 按钮完成设置，这样在开机时系统就会自动获取一个局域网内的空闲IP地址，解决IP地址冲突的故障。,操作十 安装程序启动安装引擎失败,【故障现象】安装应用程序时提示“
18、安装程序启动安装引擎失败：不支持此接口”。【故障分析】引起这个问题的原因很多，但最有可能的还是安装软件需要的Windows Installer服务出现了问题。,【排除故障】1.启动Windows Installer服务来排除故障,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（1）选择【开始】/【控制面板】命令，打开【控制面板】窗口，双击【管理工具】图标，打开如图11-24所示的【管理工具】窗口。,（2）双击【服务】图标，打开【服务】窗口，找到【Windows Installer】选项，如图11-25所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,
19、（3）双击【Windows Installer】选项，弹出【Windows Installer 的属性（本地计算机）】对话框，单击 按钮将其启动，如图11-26所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,（4）单击按钮，完成设置。一般情况下故障即被清除，但如果清除故障失败，则需要下载最新版本的Windows Installer进行安装。,2.双击instmsiw.exe文件排除故障一些安装程序并不是EXE文件，而是MSI文件。MSI是脚本文件，如果运行MSI安装程序时出现不支持接口的提示信息，则需要通过双击安装包里面的“instmsiw.exe”文件来排除故障，如
20、图11-27所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,【故障现象】使用IE浏览器上网时，无法打开网页，如图11-28所示。,操作十一 无法浏览网页,【故障分析】网络设置不当、DNS服务器故障、网络防火墙问题、IE损坏等都可能导致用户无法上网。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,【排除故障】1.因网络设置不当的解决方法这种原因较多出现在手动指定IP、网关、DNS服务器的连网方式情况下。（1）在【Internet协议（TCP/IP）属性】对话框中仔细检查计算机的网络设置
21、，输入正确的IP、网关和DNS即可解决问题，如图11-29所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,使用代理服务器上网时，代理服务器设置错误也可能导致网页无法打开。（2）在IE浏览器中选择【工具】/【Internet选项】命令，弹出【Internet选项】对话框，切换到【连接】选项卡，单击【如果要为连接设置代理服务器，请选择“设置”】右边的按钮，弹出【宽带连接 设置】对话框，在其中修改代理服务器的设置即可，如图11-30所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,2.因DNS服务器问题的解决方法（1）在IE浏览器中通过域名不能访问网
22、页，但是通过IP地址能访问网页，那么应该是DNS设置的问题。（2）在【Internet协议（TCP/IP）属性】对话框中，选择【使用下面的DNS服务器地址】单选按钮，输入正确的DNS地址即可访问网络（也可选择【自动获得DNS服务器地址】单选按钮）。（3）如果还不能上网，也可能是域名解析错误造成不能打开网页。,（4）在“C:WindowsSystem32Driversetc”目录下，用“记事本”打开Hosts文件。在文件中输入“127.0.0.1 localhost”，其余的内容全部删除。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,3.因网络防火墙问题的解决方法（1）如果
23、网络防火墙设置不当，如安全等级过高，将IE浏览器放进了阻止访问列表（见图11-31），错误的防火墙策略等都可能导致无法上网。（2）修改防火墙策略、降低防火墙安全等级或直接关闭防火墙可以解决这个问题。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,4.因IE浏览器损坏的解决方法（1）如果QQ等软件可以正常使用，但IE浏览器仍无法浏览网页，则可能是IE的内核损坏导致的故障。（2）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，在【打开】文本框中输入“regedit”，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoft Ac
24、tive?SetupInstalled?Components89820200-ECBD-11cf-8B85-00AA005B4383】项，双击右侧窗口中的【IsInstalled】选项，如图11-32所示。（3）在弹出的【编辑DWORD值】对话框中将【数值数据】改为“0”即可，如图11-33所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务一 常见系统软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障现象】在将Office 2003文档打印到PostScript打印机时，具有透明区域的图形使用白色边框沿这些区域的边缘进行打印。【故障分析】产生故障的原因是打印时
25、Office 2003的GDI+（Graphics Device Interface Plus）将位图形式的透明呈现为4位模式，所以出现此问题。【排除故障】（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USERSoftwareMicrosoftGDIPlus】项，在右侧窗口的空白处单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择【新建】/【二进制值】命令，如图11-34所示。,操作一 Office打印错误,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,（2）将其命名为“PSTransparen
26、cyValue”，设置其键值为“7f”即可，如图11-35所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障现象】安装杀毒软件并对计算机进行全面杀毒之后，发现ASP、JSP网页不能正常访问了，而普通的HTML页面却可正常浏览。【故障分析】在杀毒软件运行之后，默认情况下它会对网页进行实时监控，导致一些网页无法正常浏览。【排除故障】只需要在杀毒软件的实时监控中，取消网页监控方面的设置，保存设置之后重新启动杀毒软件即可。,操作二 杀毒软件造成网页无法访问,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障现象】正常启动QQ程序并登录到服务器时，出现
27、快捷键冲突提示信息。【故障分析】在启动QQ前，用户可能启动了其他后台程序，而该程序中的相关快捷键设置与QQ的快捷键设置有所冲突（如Photoshop的撤销操作快捷键与QQ提取消息快捷键相同，均为Ctrl+Alt+Z组合键）。,操作三 登录QQ时提示快捷键冲突,【排除故障】首先检查正在后台运行的程序，将引起冲突的程序关闭即可。也可以在【QQ2008设置】对话框中，重新设置快捷键，如图11-36所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,操作四 IE浏览器出现运行错误,【故障现象】设置Internet选项用IE浏览器浏览网页时弹出“出现运行错误，是否纠正错误”的提示对
28、话框，单击按钮后，可以继续上网浏览。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障分析】这种故障可能是由于所浏览网站本身的问题所引起，也可能是由于IE浏览器对某些脚本不支持所造成的。,【排除故障】（1）启动IE浏览器，选择【工具】/【Internet选项】命令，弹出【Internet 选项】对话框。（2）切换到【高级】选项卡，在【设置】列表中勾选【禁用脚本调试（Internet Explorer）】和【禁用脚本调试（其他）】复选框，如图11-37所示。（3）单击 按钮，完成设置，即可排除故障。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障
29、现象】每次打开新的IE窗口都是最小化窗口，即便单击“最大化”按钮后，下次启动IE后新窗口仍旧是以最小化打开。【故障分析】IE具有“自动记忆功能”，它能保存上一次关闭窗口后的状态参数，IE本身没有提供相关设置选项，但可以借助修改注册表来实现。,操作五 IE窗口始终最小化,【排除故障】（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USERSoftwareMicrosoftInternet?ExplorerDesktop Old?WorkAreas】项，选中右侧窗口中的【OldWorkAreaRects】选
30、项将其删除，如图11-38所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,（2）展开【HKEY_CURRENT_USERSoftwareMicrosoftInternet ExplorerMain】项，选中右侧窗口中的“Window_Placement”将其删除，如图11-39所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,（3）退出【注册表编辑器】窗口，重启计算机，然后打开IE，将其窗口最大化，再单击“向下还原”按钮将窗口还原，接着再次单击“最大化”按钮，最后关闭IE窗口。以后重新打开IE时，窗口就显示正常了。,操作六 IE无法打开新窗口,
31、【故障现象】在浏览网页过程中，单击超链接无任何反应。【故障分析】出现此故障通常是因为IE新建窗口模块被破坏所致。【排除故障】（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，依次运行“regsvr32 actxprxy.dll”和“regsvr32 shdocvw.dll”，将这两个DLL文件注册，然后重启计算机。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,（2）如果还不行，则使用同样的方法将mshtml.dll、urlmon.dll、msjava.dll、browseui.dll、oleaut32.dll、shell32.dll也进行注册，重启计算机后故障排除。,
32、操作七 IE窗口标题栏被篡改,【故障现象】在IE浏览器最上方的蓝色横条显示的是一些广告文字，而不是显示默认的“Microsoft Internet Explorer”。【故障分析】通常这是IE被一些流氓软件修改所致。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【排除故障】（1）选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USERSoftwareMicrosoftInternet?Explorer Main】项，选中右侧窗口中的“Window Title”将其删除。（2）展开【HKE
33、Y_LOCAL_MACHINESoftwareMicrosoftInternet ExplorerMain】项，选中右侧窗口中的“Window Title”将其删除。（3）若经过以上操作还不能完成正确的修改，则应用杀毒软件查杀系统中的流氓软件是否正在运行。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,【故障现象】每次打开IE浏览器都会打开一个页面，而且在【Internet选项】对话框中【主页】组的修改按钮全为不可用，无法对主页进行修改，如图11-40所示。【故障分析】通常这是IE被一些流氓软件修改所致。,操作八 IE主页被篡改并禁止修改,任务一,任务二,实训,小结,任务二
34、 常见应用软件的故障诊断及排除,【排除故障】选择【开始】/【运行】命令，弹出【运行】对话框，输入“regedit”，打开【注册表编辑器】窗口，依次展开【HKEY_CURRENT_USERSoftwarePoliciesMicrosoftInternet?Explorer Control Panel】项（正常情况下此项不存在），选中右侧窗口中的“HOMEPAGE”将其删除，如图11-41所示。,任务一,任务二,实训,小结,任务二 常见应用软件的故障诊断及排除,任务一,任务二,实训,小结,小结,软件故障分为系统软件故障和应用软件故障。引起系统软件的主要原因有系统文件损坏、驱动程序不兼容、系统设置不当等。引起应用软件故障的主要原因有应用软件设置不当、应用软件之间功能相互冲突、感染病毒或流氓软件等。遇到软件故障应耐心查找相关资料，再对故障原因进行一一排除，通常可以很快解决问题。,思考与练习,1.简述在处理计算机故障时应该有哪些步骤。2.简述Explorer进程在计算机中的作用。3.造成无法浏览网页的原因有哪些？4.简述IP地址与网络上其他系统有冲突时的解决办法。5.打开机箱，自行研究BIOS跳线和COMS放电。,任务一,任务二,实训,小结,
