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1、2023/9/29,1,客诉处理程序,-如何处理顾客投诉,2,培训目的：1、掌握客诉处理基本工作及技巧；2、提高顾客对公司的满意度；培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理程序；,3,1.目录,客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则应对技巧案例,4,2.客诉抱怨处理原则,原则一:立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。,有，在这里，我收起来了,你不应该这样做！,5,6,原则二:不逃避问题,顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻
2、来唤回企业的重视及尊重。,7,原则三:妥善处理,一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长,8,原则四:客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善；并请顾客签名,顾客填写意见书,做成顾客抱怨处理资料档,顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料,9,A、所有客诉事件应填写好顾客投诉登记表B、处理案件在本公司提供的服务范围内C、对商品质量，价格方面投诉须出示商
3、品销货明细单或 本公司开据之相应发票D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）,3.接受客诉时应注意事项,10,4.客诉处理程序,立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）,第一步,了解原因（呈报主管）,第二步,采取适当的应急措施,第三步,找出双方满意的解决之道,第四步,无法独立解决者逐级上报，直到解决为止,第五步,改善缺点,客诉处理后，填写好顾客投诉登记表,第七步,第六步,11,5.客诉种类及处理细则,A、对商品质量，价格方面之投诉B、对工作人员态度，服务方面之投诉C、顾客受伤之投诉D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉,12,E、对商品质量，价格之投诉,过期商品变质
4、商品瑕疵商品商品包装标示不清结帐错误缺货商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用,13,处理细则,第一步:办理退货第二步:填写好顾客投诉登记表，通知该商品所属部门 主管协助处理投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。,14,F、对工作人员态度，服务之投诉,服务人员态度不佳快讯未收到送修商品维修期过长或维修不好其他,15,处理细则,填写好顾客投诉登记表，
5、并向顾客致歉，获得谅解。快讯未收到，立即进行相关登记有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理,16,G、顾客受伤之投诉,手推车互撞伤人叉车撞伤人货架上方商品掉落伤人货架倾倒伤人地面湿滑滑倒伤人试吃摊位烫伤人铁卷门断落伤人在商场内其它原因造成伤人,17,处理细则,立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。填具 出险单通知保险公司。责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。整理相关资料，提出重大异常报告，送交总管理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。,18,H、顾客车辆遭损，财
6、物遭窃之投诉,车辆互撞车辆被破坏车内财物遭窃丢包（存包柜）其他,19,处理细则,填写好顾客投诉登记表，实地了解车辆遭损情况。与当事人协调解决。若不能和解则报警处理有关资料归档每月统计客诉案件汇总为 店 月份异常（客诉）统计表,20,客户抱怨时的处理禁忌,想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。,不可能，怎么可能！,难道我会骗你吗,你有什么证据吗？,我真的没骗你啊！,我也不清楚！,这是公司的规定，有问题你去找我们公司,这是你自己的问题！,你不应该这样做！,21,如何处理情绪激动的顾客抱怨,如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那撤换当事人，最好由
7、职位较高者出面处理改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班,我又不是有意的，干吗发这么大皮气,客诉处理技巧,22,客诉处理技巧,23,客诉处理技巧,24,25,客诉处理技巧,26,客诉处理技巧,27,客诉处理技巧,28,客诉处理技巧,29,客诉处理禁忌,30,应对技巧,这种简单的问题，连小孩都会！这个问题要问厂商，我们只负责卖！这是本店的规定！不可能，绝不会有这种事情？,您放心，我们的理货员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务,31,应
8、对技巧,禁语我不会！我不太清楚一分钱，一分货！我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧对不起，请等一下，我问清楚再告诉您！这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,32,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里
9、一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！,33,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取 钱好吗？顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果 您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好
10、吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。,34,客诉应变技巧,案例三,关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说
11、：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。,35,客诉应变技巧,案例三,该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似
12、情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。,36,客诉应变技巧,案例三,第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了
13、气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。,37,客诉应变技巧,案例三,通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这
14、件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。,38,客诉应变技巧,案例三,借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾
15、进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。,39,客诉应变技巧,案例四,2002年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职
16、务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。,40,客诉应变技巧,案例四,事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。案后
17、语：1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？）3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。,41,客诉
18、应变技巧,案例五,2002年6月19日晚上七点左右，两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。顾客说她们要上班、时间紧，同时也不知道存包牌丢到哪里了。存包员认为：没有牌是你的事，我是不想帮你找的（至少没有积极想办法），我也不让你取东西。就这样僵持着，顾客就来火气了，声音大了起来，并开始指责我们的服务。而我们存包员的态度也开始坏起来，老是抱怨顾客不该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后询问了情况，打电话给播音处寻找，几分钟后就有消息说在购物车上找到了。后面就在一阵道歉声中送走了顾客。,42,客诉应变技巧,案例五,案后语：1、顾客丢失存包牌后应当立即通知播音处帮忙寻找，特别是当顾客提出可能丢在购物车上时更应该及时帮助寻找。2、作为服务员不应当说顾客的不是，尤其是在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，同时态度不应当有任何不耐烦的表现。当出现上述情况时应当积极想办法，帮助顾客解决实际问题才是上上策！3、还原课员工在还原购物车的时候一定要检查有没有遗留顾客物品，如果有立即上交服务中心。,
