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1、,顾客投诉处理及流程,Training Department2,处理顾客投诉的重要性,投诉处理的原则,目录,投诉处理的流程,投诉处理的标准,三包规定,处理顾客投诉的重要性,Chapter,1,PASS,NOW,1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高,2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同,3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎,4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致,截取：麦肯锡2017年度中国消费者行为报告,情绪,motion,E,合理,R,ationality,T,imeliness,时效,P,romise,承诺,1
2、,投诉处理的原则,Chapter,2,处理投诉五要素,耐心聆听顾客所述事项，不要争辩,站在顾客角度分析并正确理解问题，尽量满足顾客,严格遵守公司及国家三包规定,处理其他店铺售后问题要积极主动,不确定的事不要轻易承诺,1,投诉处理的流程与技巧,Chapter,3,顾客持购物小票，到购买的店铺进行维修、退换，或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式，由店铺店长接待、处理。,有异议的，由店长向上一级（店务主管）呈报处理。另一种情况，顾客对于店铺处理结果有异议，至电总部的，由总部客服做好相关的投诉记录，反馈信息给区域经理，由地区区域经理或委派人员处理。,顾客对于店务主任处理仍不满意的，由店务主任向地
3、区运营经理呈报处理。,客户投诉处理流程,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录归档,是,一般客户服务技巧,我不能,我不会做,这不是我应该做,我想我做不了,但是。,售后处理的技巧,1,投诉处理的标准,Chapter,4,忌
4、相互推诿,顾客售后处理服务标准,微笑热情,重视指引,聆听平和,重复需求,积极接受,诚恳致歉,记录在案,不轻易承诺,尊重顾客,积极态度,事后总结,不作抱怨,1,三包规定,Chapter,5,包退 包换 包修,什么是“三包”,全天然皮革（真皮）4个月人造革/布面2个月以出售的小票日期起计算。,“三包”期限,注：期限按商品出售之日起至顾客投诉之日为止,“三包”包换,一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换,1.左右脚不配对,2.鞋面与鞋底有明显色差,二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换,1.鞋面有严重褪色,2.正常使用而鞋面断裂,3.正常使用而鞋底断裂,“三包”包退,1.属于包换原因（一）者
5、，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。,2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折 旧费退钱给消费者。,3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货,“三包”包修,任何在三包期限内产生的非人为问题,泛硝,饰扣脱落,天皮脱落,开胶,“三包”以下情形不实行三包,1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。,2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。,3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子 破损者,4.已标明特价、拍卖“处理品”等外品,5.无发票、销售凭证及真实有关证明,6.超出“三包”期限和自行修理或拆动的,YOU,Thank,
