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1、1,餐厅的建立和运营-郭俊强,2,餐厅的建立和运营建立在一个循序渐进的基础上 标准-训练-系统-值班-外围,3,如果把餐厅比作一座房子，那么：“标准”就是房子的根基，只有根基稳了，房子才经得起风浪，同样的有了标准餐厅才能不走样，才能长时间的的正常运营“训练”就是房子的4面墙，有了标准的训练，餐厅的4面墙才能保持横平竖直“系统”就是房子的4个支柱（承重墙），有了系统的运作，餐厅才能更专业化的成长，才能承担起应对各项突发事件和危机“值班”就是房子的房顶，有效的值班才能提升顾客满意度，才能保证楼面的顺畅“拓展”就是房子的杆标，只有把房子的根基做稳了，承重墙建立了，4面墙也横平竖直了，房顶造好了，房子
2、不再漏雨了，这样才能给房子竖立杆标，同样对于餐厅只有我们坚持标准了，做好训练了，系统运作了，值班执行了，我们才能自豪的说我们可以营业了，我们可以照顾好进入餐厅消费的每一个顾客了，这个时候我们就有机会走出餐厅挖掘更多的顾客，因为我们有信心照顾好进入餐厅的更多顾客,4,标准,标准是什么？标准是一项规范，是让餐厅所有的人知道做什么，怎么做，做到什么程度。例如：一个汉堡要放15克生菜、15克沙拉，这就是标准。一对烤翅烤3分钟、两对烤5分钟，这就是标准。这是产品制作标准，那么我们做卫生时干净的标准是什么呢？,5,标准建立,如何建立标准？1.对于餐厅经理在上任的第一时间就要建立自己对餐厅的标准，（比如：对
3、于员工仪容仪表的要求，对于设备摆放的要求）做到有据可依，餐厅要有明确的定位系统，做到“物有所位，物在其位”，这样保证餐厅在任何时候都能保证标准不走样，(可以在初级阶段以书面或记录的方式，让所有人了解并知道标准）,6,为什么要有标准,我们经常会安排员工做卫生，当我们去追踪时可能会发现，员工确确实实做了，但做的没有达到我们的要求，结果我们还得安排他或别的员工再做一遍。那么他前面做到就是无用功，不仅浪费了工时，还会引起员工抱怨和你自己对员工的不满，影响到团队的合作。这就是你没有告诉他标准的结果。如果你告诉员工：你把卫生做干净，干净的标准是用餐巾纸擦没有直接可以看得到的污渍，时间需要多少分钟，就不会有
4、以上的事情发生了。有时员工没有把我们安排的事情做好，是因为我们没有告诉他标准，所以责任在我们自己。,7,标准,如何坚持标准？1.教授别人首先知道标准2.提供可以达到标准的资源和工具3.追踪（坚持在每一天，餐厅经理在进入餐厅的第一时间就要去追踪检查设定的标准在餐厅的执行情况，只有每天坚持不懈的追踪，才可能有机会达到设定的预期值）4.认知和提出修正性回馈（在坚持每天的标准过程中，当看见餐厅的标准在被员工维护和执行时，要及时给到员工认知，让员工感觉到，他们在坚持做一件对的事情的时候，是有人在关注和认知的，这样员工才有可能更愿意按标准工作，同样的在检查时如果发现标准没有被执行也要第一时间给予回馈，这样
5、也让员工感觉到，他的行为，你已经不满意了，让他有一种紧迫感）5.履行承诺（我们不轻许承诺，但是一旦我们确认要在餐厅推广和执行标准，就必须认真坚持在每一天，每个餐厅经理都要成为标准推广的第一责任人，否则，如果我们说的和做的不能言行一致，那样我们会失去所有员工对我们的信任，以后你再想做其他什么行为，也不会再有人相信，员工会说，他们都是3分钟热度，过几天就没有下文了，这样是一件很悲哀的事情）6.以身作则，公正公平（每个餐厅经理都要成为你带领团队真正意义上的领头羊，当我们需要员工做到的东西，自已首先要首当其冲，你要用你的行为去管理要求你的员工，在管理的过程中我们针对的是”行为“而不是”个性“（比如上班
6、首先自己要穿戴干净整洁的工作服、戴帽子，没有留长头发、长指甲等等）,8,训练,训练：是培养所有的员工去知道怎么按标准操作，并成为多面手，是培养助理如何成为一个合格的系统经理和值班经理训练的过程通常就是不断沟通的过程。沟通有四个目的：1、传递信息2、相互了解、拉近距离3、教育培训、激励士气4、沟通问题,9,训练,训练的流程：1.首先餐厅经理要了解公司的训练标准2.餐厅经理要成为训练员（餐厅的标准由餐厅经理建立和制定，要想维护标准，就必须要求餐厅所有人的标准一样，所接受的训练一样，目前餐厅只有10名左右的员工，餐厅经理要逐一去带训每个助理，训练员和员工，并给所有人员过SOC鉴定，确保餐厅只在一个标
7、准下工作，这样才能保证每个人岗位操作一致，标准统一）3.选择合适的训练员人选（餐厅经理统一标准并完成带训以后，要选出餐厅可以帮助维持标准，并能带训员工的优秀员工，这样再由他帮助推广和传授餐厅的标准和操作）4.餐厅经理要统一餐厅开铺和打烊的操作流程，并逐一带训助理和值班的训练员，确保餐厅所有管理人员都能执行同一种操作模式，不管谁早班和晚班都应该标准一样，,10,系统,系统:是餐厅运作的支柱，是进行有效餐厅管理的工具和资源一个餐厅如果靠店长的个人能力做起来是很悲哀的，如果店长离开了（辞职、调离、升迁），餐厅就会陷入低迷状态。所以我们需要靠一套制度和方法，不管谁来做店长，只要按照这一套制度和方法管理
8、，都能让餐厅正常营运下去。这就是系统化。,11,系统,如何执行系统？1.首先要建立各项系统，营运经理带领督导要制定区域内各项系统的建立（人事系统，排班系统，训练系统，产品叫制系统，设备保养系统）2.其次督导要带领完成管辖餐厅所有店长和助理的系统标准学习，要做到任何人员在餐厅都运用系统管理餐厅3.再次要把系统执行在每天的工作中（比如排班：是否能够根据营业额的变化及时调整楼面的人员安排，以满足营运的需要，而不再是以往的排班早3人晚4人；订货：是凭借仅有的经验还是运用千元用量科学的订货）4.第四督导要坚持追踪餐厅是否持之以恒的在执行系统，是否把系统运作运用在每天的楼面中,12,值班管理,值班：有效的
9、值班是保证楼面QSC水平，确保顾客满意，使餐厅维持在有营业额增长和利润提升的状况上管理是通过他人达成目标的艺术。值班经理合理的安排、分配工作，让大家安全、科学高效、愉快的完成各自的工作，达成我们的目标。（你的职责是让大家忙起来，而不是让自己忙起来）你需要不断的走动式管理，让优秀的员工去表现自己，让懒惰和有问题的员工安守本分。我们要挖掘员工的潜力，让大家都知道，你做的好或不好都会有管理人员看着的。,13,值班,如何值班：1.值班前的准备（人员定人定岗，设定明确的促销目标和建议点膳的口令，安排员工明确的第二职责，检查员工的仪容仪表，利用千元用考量合理的解冻和腌制产品，合理的开启设备，）2.值班中的
10、管理（根据营业额变化及时调整保酥柜产品存量，以满足营运需要，值班中员工操作标准化的追踪，值班中员工士气的调动，值班中有计划针对性的发放宣传单，值班中员工士气的带动）值班后的分析（对当班目标进行回顾，谢谢我们的员工，查看待办事项完成情况，和下个班次做好交接，安排明天的工作，反思值班中的不足）,14,外围开发,拓展：提升营业额的手段，提升品牌在商圈内知名度的方法提升营业额只有三种方法：1、提升顾客的数量；2、提升每单的消费金额；3、提升顾客的购买频率。提升顾客数量靠营销宣传，提升客单靠前台促销，提升顾客购买频率靠我们的品质、服务、价格打动顾客。如果我们的QSC做不好，只能短时间的提升顾客数量，客单和顾客的购买频率是不能提升的。甚至会提升顾客数量越多，给我们带来负面的影响越大。,15,拓展的前提：良好的QSC基础，标准的统一，训练的提升，系统的推广和执行，值班的运用，有了餐厅的稳定，我们才能有机会做好外围的市场，才有可能照顾好进入餐厅更多的顾客拓展的方法：1.宣传单有针对性的制作2.宣传单有计划性的发放3.尝试各种不同的宣传手段4.加强和周边商圈的合作（学校，工厂，网吧，宾馆，KTV等）5.正面形象的树立,16,成功的秘诀,关注细节，赢在执行,
