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1、七步法业务流程,目 标,七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法,预约,STEP-1.,目的,预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量,这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。,预约流程的前提条件,控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前确认零件情况监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时)有效处理“随到”和返修客户在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约(预
2、测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）,安排客户预约时间,分配工作在每个修理技术员上,与零件部信息同步,平准化Heijunka工作负荷,销售店售后服务唯一能销售的产品是工时!,时间桶概念,可使用工时计算方法,评价参数,预约率 失约率 工作分类容量&劳动力使用 滞留车数量和原因,预约率,失约率,主要有两类工作：1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例各销售店会有所不同,工作分类,在安排预约工作时须考虑工作分类,保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成,修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机,变速箱&悬
3、挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低,Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,“滞留车辆”,滞留车率,按日统计非计划滞留车率,指导参数:低于 5%,预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）预约的客户优先服务，并且保证按时交车开展服务周活动时向客户宣传预约在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）,设立预约车辆标识牌给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 对迟到的客户给予
4、安抚 公司内部期刊登载预约客户的感受 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传预约客户可以指定维修技师通过海报、宣传单等在员工名片上印制作预约热线使用温馨短信宣传预约对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心,促进预约的方法,总结,预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑。,接待,STEP-2.,接待环节目的,接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。,接待过程的注意事项,SA的个人仪表,修饰 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡提问和倾听技巧(5W2H)(w
5、ho,what,where,when,why,how,how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每位服务顾问每天处理15 个左右修理单在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等执行车辆环车检查解释服务需要,利益,费用和工作的时间,车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内,对认为是必要的额外工作提供建议,顾客签名,确认车辆钥匙和停车车位的号码,询问客户是否要检查更换零件,接待过程的注意事项-继续,总结,接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.,维修工单,STEP-3.,维修工单,维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅、有效的方式得到处理
6、,维修工单（含估算单）内容,一份维修工单（含估算单）包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,车辆明细,VIN码 车辆型号 生产日期 PDS检测日 车辆登记日期 车牌号码 里程表读数 油量,工作明细,额外信息,服务顾问的姓名工作类型(保修,保养,修理)车辆环车检查结果所需的额外工作保留更换的零件许诺的交车时间是否洗车交车方式服务追踪的方式及时间,总结,精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础。,派工&生产,STEP-4.,派工与生产目的,派工与生产环节目的是计划、控制和监控在服务部门接受服务的车辆。,派工&生产流
7、程的前提条件,维持高生产率的工作环境(清洁,有序等),和零件部的交流&同步,优先对待返修客户及等待的客户,跟进技师的工作状态,一次分配一张修理单给一个技师（EM例外，二人作业）,确定技术员的“下一工作”,记录技术员可用工时数&未售出工时数,监督&控制工作中断的数量(包括外发加工),根据技师技术水平分派工作,管理每个修理单(记录完工时间),监控生产力,人力使用状况和工作效率,调度&生产系统的前提条件,服务部门需要衡量什么？,员工出勤是否准时生产计划（开始&预计结束时间）工作进展状态和工作中断原因可用工时，正在进行以及已销售工时滞留车辆台数/需要工时,使用生产日程安排,维修日程应该以满足对客户许诺
8、交车时间为基础。,如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户,服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作。销售店应该利用系统来控制和监视修理单在服务部的流动。,总结,质量控制,STEP-5.,质量检查环节目的,质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过两个途径来实现的：将质量意识渗入七步法中每一步在完成维修全部工作、交车之前进行质量控制检查,质量控制系统的好处,确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保有量增加员工满意度,质量检查优先车辆,在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而,如果不能检查所有车辆,应参照以下优先度检查车辆:,返修车辆 投诉车辆 与安全有关的
9、修理 保修修理 服务活动其间修理项目 与驾驶性能和有关 的项目,外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆,检查项目,服务顾问对客户所需工作的叙述 技术员已做工作的叙述(做了什么,故障为什么发生和如何修理的)更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试,记录结果,质量控制表（如果有）,修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆确定故障原因并提供反馈告知客户质量控制过程,返修,定义:指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修理的车辆。,返修的可能原因,服务顾问提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术
10、员技术水平较差缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够,正确填写维修工单是一次性修复的前提；质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。,总结,交车前说明,STEP-6.,交车环节目的,交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾客；保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。,交车程序,1.证实质量控制检查已经完成,2.确认顾客的要求已经达到,3.原始估价和实际是否相符,交车程序如下:,4.通知顾客来提车,5.顾客到达时热情问候,6.服务顾问展示更换的零件,解释说明已做的工作及对车辆的好处和费用,交车程序(续上),9.收款&提供收款证明(收据/发票),7.确定跟踪服务的方式,8.建议下次服务时间或
11、额外项目,10.交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等,11.感谢顾客光临，目送客户离去,交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。,总结,维修后跟踪服务,STEP-7.,修后追踪目的,维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。,实现跟踪服务的前提,制定跟踪服务规程三天内联系顾客(返修、投诉或与安全有关的修理的跟踪可以提前)电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮（D-MAIL）形式联络顾客记录顾客的反映跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项,电话回访,电话回访方式,实施电话修后回访时的6个重要步骤：1.准备-顾客维修工单
12、，维修履历 2.确认-讲电话的人是追踪对象 3.请求-询问是否方便通话 4.解释-来电原因（确认满意度，并非销售）5.倾听-来自顾客的评价 6.感谢顾客-给予的回访时间,跟踪&报告顾客反应,为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问：,1.问候&礼仪:职员是怎样问候和接待顾客?,2.修理:不满意的工作标准。,3.定价:是否物超所值？,4.时间:是否按时完成？,5.清洁:车辆交回给顾客时是否清洁？,6.交车:就修理工作,是否给顾客满意的解释？,7.其它:关于顾客设施的关注.例如:休息室礼仪和 交通工具等。,总结,跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈。,第六章,模拟演练
13、,1.预约流程 A.分组,将所有学员分成4组,每组2人,一人扮演客户,一人扮演SA;B.讲师在服务经理的权限中给各个SA分配定期CR活动10000KM定期保养的预约任务;C.SA接到任务后,从定期CR活动中了解该客户的详细信息,并立即给客户打电话,将电话结果输入E-CRB系统中;D.如果与客户达成预约协议,则进行临时预约;E.登录TACT系统进行预约准备;(制作相关单据)F.将单据交给车间主管,由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件,并放在预约零件货架上,技师在出库单上做好标识后,将单据交给车间主管,车间主管将单据交给SA,并告知预约零件准备情况;G.SA整理相关单据,并放置在相应的位置.,2.接待流程,A.主题:一般维修(底盘异响)B.分组：四人一组C.角色扮演：服务顾问 1名 车间主管 1名 客 户 1名 引导员 1名,Thank you,
