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1、,中铁置业业主满意度调查项目建议书北京美兰德信息公司2013.07,专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案,2,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,一、项目背景及项目目的,中铁置业集团有限公司是中国中铁股份有限公司的全资子公司，公司具有房地产开发、房屋建筑工程施工总承包、物业服务管理三个一级资质，并通过质量、环境、职业健康安全管理三标一体认证。目前中铁置业初步建立了覆盖环渤海、长三角、珠三角中心经济区域以及全国各中心城市的全国性战略布局。自2008年起，历年房地产年投资额和销售收入均突破100亿
2、元人民币。中铁置业为更好的了解业主对品牌的认知程度、对产品的满意度，并为下阶段营销推广工作提供导向性，此次选取西安、沈阳两大下属公司作为试点，对业主满意度进行调查。,项目背景,了解西安、沈阳项目业主对产品质量、销售服务、客服及物业管理等方面的满意度，并为全面提升各项服务提供参考依据了解业主对中铁地产品牌的认知，细化业主对项目的关注重点为下阶段营销推广工作提供导向性,项目目的,一、项目背景及项目目的,5,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,6,二、工作流程,项目前期工作,7,二、工作流程,CATI电脑辅助
3、电话访问,美兰德公司建立了可自动拨号的全国性计算机辅助电话调查（CATI）系统。该系统广泛使用于快速社情民意调查和商业调查，该调查系统的主要功能特点：-功能强大：可全方位管理、多项目同时运作、自动拨号、全 过程录音等；-经济、高效：拨出成功率高、节省费用等；-有效控制、保证质量：监听监看视听结合、可即时进行问卷 审核、掌控项目执行情况等。,项目执行阶段,8,二、工作流程,项目后期工作,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,10,三、项目设计方案,准业主：还未收房的客户磨合期业主：收房未满1年的客户稳定期业
4、主：收房1年以上，但未满2年的客户老业主：收房2年以上的客户,业主分类,11,调查样本量,三、项目设计方案,12,三、项目设计方案,四类用户测评重点,13,业主满意度调查指标体系,三级指标由问卷调查得到直接数据,三、项目设计方案,指标体系,14,“满意度”即满意的程度，是通过评价分值的加权计算，得到测评满意程度的一种指数概念。满意度调查分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个指标，并分别赋予不同的分值，综合计算满意度得分。,满意度定义,三、项目设计方案,15,权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示
5、在评价过程中，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价。,三、项目设计方案,权重概念,16,主观赋权：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度。常用专家德尔菲法，依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式征询专家小组成员的意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出结论。客观赋权：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重。常用相关系数法，通过下级指标与上一级指标数据的相关分析，以指标间的相关系数作为基础，确定对应变量的权重。,三、项目设计方案,权重确定方法,优点：从决策层面根据实际问题进行赋权，
6、较为合理地确定指标间的排序，更加符合管理需求。缺点：主观随意性大，缺乏客观，某些情况下应用主观赋权会与实际情况存在较大差异。,优点：数据源自客户评价实际数据，权重具有很强的客观性。缺点：依赖于实际的问题域，因此通用性稍差，缺乏决策者的主观考虑。,17,相关系数归一化处理,相关系数法示例,三、项目设计方案,客观赋权示例,18,满意度计算方法说明总体满意度计算 TM：总体满意度 F i：第 i 个一级指标满意度 W i：第 i 个一级指标权重,总体满意度=房屋返修满意度*0.2+投诉处理满意度*0.1+房屋设计满意度*0.3+物业服务满意度*0.4,示例,三、项目设计方案,19,满意度计算方法说明
7、一级指标满意度计算 F：一级指标满意度 S j：第 j 个二级指标满意度 Wj：第 j 个二级指标权重,销售签约服务满意度=销售中心/样板房满意度*0.2+销售顾问满意度*0.5+其他服务人员表现的满意度*0.3,示例,三、项目设计方案,20,满意度计算方法说明二级指标满意度计算 S：二级指标满意度 Tk：第 k 个三级指标满意度 Wk：第 k 个三级指标权重,销售中心/样板房满意度=对售后处的满意度*0.2+对园林环境 的满意度*0.5+对样板间的满意度*0.3,示例,三、项目设计方案,21,二级指标满意度等于该指标直评结果与所属三级指标满意度的加权平均。数学公式为：,一级指标满意度等于该指
8、标直评满意度与所属二级指标满意度的加权平均。数学公式为：,总体满意度等于该项目总体满意度直评结果与所有一级指标满意度的加权平均。数学公式为：,示例,三、项目设计方案,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,23,四、报告框架及示例展示,第一章 调查组织过程 1.1 调查概述 1.2 组建调查队伍 1.3 问卷设计 1.4 抽样与调查 1.5 CATI调查与质量控制 1.6 数据管理与录入 1.7 数据统计分析,24,第二章 样本概况 2.1 总体样本量 2.2 居民样本性别构成 2.3 居民样本年龄构成 2
9、.4 居民样本文化程度构成 2.5 居民样本职业构成,四、报告框架及示例展示,25,第四章 西安业主满意度情况 4.1 小区规划的满意情况 4.2 房屋质量的满意情况 4.3 销售服务的满意情况 4.4 园林景观的满意情况 4.5 项目间满意度对比 4.6 主要问题及建议,四、报告框架及示例展示,26,某置业集团业主对发展公司的总体满意度为71.91分。其中，业主对“收房服务”和“销售服务”的满意度相对较高，分别为80.53分和79.73分；“小区规划”和“房屋质量”的满意度得分相对较低，均低于70分。,图 某置业集团业主对发展公司的满意情况（分）,示例,四、报告框架及示例展示,27,满意度高
10、的两项：收房服务销售服务,满意度低的两项：小区规划房屋质量,示例,四、报告框架及示例展示,28,来自业主反馈：装修质量问题较多-“墙开裂”、“地板变形”、“装修设备质量不好”、“马桶漏水”、“橱柜门松”、“灶台坏了”（北京项目）-“地面木地板发黑，潮湿”、“屋内墙体有裂缝”、“阳台纱窗不好，纱窗网面不紧实”（武汉项目）小区配套设施有待完善-购房时的承诺没有兑现，尤其是小孩的设施一样都没有”（南宁项目）对主体工程质量问题意见较大-“卫生间、阳台漏水”、“墙皮脱落”、“可视对讲机质量有问题”（天津项目）-“阳台积水”、“墙面楼顶有裂缝”、“洗手间卧室墙面有空鼓”、“铝合金门窗密封不好”、“外墙卫生
11、间渗水”、“对讲系统不好”、“隔音效果差”（长沙项目）,示例,四、报告框架及示例展示,29,各项目满意度对比从各项目总体满意度看，“地区一项目”、“地区二项目”、“地区三项目”分列前三位，满意度均超过或接近80分。其他各项目满意度得分详见下图：,示例,四、报告框架及示例展示,地区一项目地区二项目地区三项目 总体满意度标杆,30,表 各项目二级指标满意度对比（分）,示例,四、报告框架及示例展示,31,客户忠诚度2012年某置业总公司业主的客户考虑度为48.2%。从各项目客户忠诚度看，“地区一项目”、“地区二项目”和“地区三项目”的客户忠诚度分列前三位，均在60%以上。其他各项目客户忠诚度度得分详
12、见下图：,示例,四、报告框架及示例展示,地区一项目地区二项目地区三项目 总体忠诚度标杆,32,提高某置业集团总体满意度的主要建议,示例,四、报告框架及示例展示,33,示例,四、报告框架及示例展示,行业水平来自二手资料：中指调查数据（仅作参考）,34,示例,四、报告框架及示例展示,行业水平来自二手资料：中指调查数据（仅作参考）,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,36,五、时间安排及费用预算,时间安排,注：*代表一个自然天,37,五、时间安排及费用预算,费用预算,注1：以上报价基于单份问卷的平均访问时长在
13、15分钟以内，若时间延长，则费用会相应增加。注2：差旅费由客户承担。,目录,1,2,3,4,5,项目背景与项目目的,项目工作流程,项目设计方案,报告框架及示例展示,时间安排及费用预算,6,项目团队,项目指导,项目组长,实地调查负责人,研究员负责人,数据督导,项目总体指导,项目总体设计；客户沟通与协调；总体质量控制 问卷/大纲设计、报告大纲讨论和报告撰写,调查问卷、提纲设计，数据分析及报告撰写等工作的落实；负责安排研究员工作,负责现场实施工作的执行，负责质量控制工作；负责安排项目主控督导工作,负责调查问卷的录入管理、数据库清理工作,39,六、项目团队,研究员,主控督导,More information,please surf:,北京美兰德信息公司地址：北京市朝阳区朝外大街26号朝外MEN财贸中心A座2105室邮编：100020电话：010-85653636-643传真：010-85653022邮件：,Thank You!,结束语,
