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1、第三章 客户服务成本,导入 案例：佛山物流公司 佛山物流是佛山第一家物流企业，每年以50%的速度发展，目前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达4.5亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。其中最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业唯一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与佛山公司实行实时信息共
2、享，满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务,海天可以集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等的顺利完成。,佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正是佛山物流安身立命之所在。2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证，这是对佛山优质服务的一种肯定。“优质的管理，优质的服务，优质的服务态度，这是佛山物流公司对客户的承诺
3、。”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，制定服务方案。有时候因客户原因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的？2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么？,第一节 客户服务成本概述,一、客户服务成本的概念与构成物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满意时产生的销售损失。客户服务成本不仅包括失去现有客户的销售
4、损失，还包括失去潜在客户带来的销售损失。一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外6个人（营销学中的“成本定理”），一个对产品和服务不满意的客户，会将其不满意讲给另外12个人（营销学中的“扩散定理”）;在企业进行客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意（营销学中的“杠杆定理”）二、客户服务水平与物流成本之间的关系,第二节 客户服务一、客户服务的概念客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。“客户服务是一种活动”,是指客户服务是企业与客户之间的一种互动。“客户服务是一种绩效水平”，是指企业可以对客户服务进行精确的衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业的指标；客户服务是
5、一种管理观念，则是指“以客户为中心”，是企业实施管理的指导思想。二、客户服务的特征（一）客户服务的本质性特征无形性、感知性、不可分性、不确定性。（二）客户服务的经营性特征：有偿性、互动性、独特性。,案例 金融服务 未来的物流企业谁能掌握金融服务，谁就能成为最终的胜利者。”这不仅是联合包裹运送服务公司（）中国董事总经理兼首席代表陈学淳先生本人的观点，也是的发展战略之一。物流巨头们认为对卡车运输、货代和一般物流服务而言，激烈的竞争使利润率下降到平均只有5左右，提高的空间不大，而对于供应链末端的金融服务来说，由于各家企业涉足少，目前还有增大空间，于是包括在内的几家大型第三方物流商在物流服务中增加了一
6、项金融服务，美国的UPS是物流金融发展最完善的企业之一，物流金融业已经成为它最大的利润来源。UPS现在由四部分组成：UPS包裹公司、UPS物流公司、UPS资本公司、UPS零售，真正实现了物流、资金流、信息流的统一，其物流金融业务包括物流财务、租赁服务、环球贸易融资、付款解决方案和保险服务，已成为其争取客户的一项重要举措。,我国第三方物流企业为了生存和发展纷纷在物流活动中提供金融服务，以提高企业竞争力。自2005年深圳发展银行与中国对外贸易运输总公司、中国物资储运总公司和中国远洋物流有限公司分别签定了战略合作协议以来,现已有近万家企业分享了物流金融平台的融资便利。2006年,中国工商银行与中国外
7、运集团在北京签署了物流金融战略框架协议,正式启动双方在物流金融领域的全面合作,同时双方还在框架协议项下签订了商品融资专项合作协议,共同为客户提供原材料及产成品库存、在途货物的融资。,发展金融物流的意义 对于物流外包企业来讲：原材料采购和产成品销售普遍存在批量性和季节性的特征，这类物资的库存往往占用了大量宝贵资金，物流金融业务允许这些企业利用原材料和在市场上经营的商品做质押进行贷款，解决了企业实现规模经营与扩大发展的融资问题，有效地盘活了沉淀的资金。对银行而言：可以扩大和稳固客户群，树立自己的竞争优势，开辟新的利润来源，也有利于吸收由此业务引发的派生存款。银行在质押贷款业务中，物流企业作为第三方
8、可以提供库存商品充分的信息和可靠的物资监管，降低了信息不对称带来的风险，并且帮助质押贷款双方良好地解决了质物价值的评估、拍卖等难题。深圳发展银行通过第三方物流监管已累计为中小企业发放数千亿货押融资，同时也创造了近7000亿元的货押监管货值或物流储运货值；同时，通过物流合作伙伴的推介，深发展平均每年新增贸易融资企业数百家，合作多赢的效果显著。,金融物流服务系统,对于第三方物流企业来讲：通过与银行合作，监管客户在银行质押贷款的商品，一方面增加了配套功能，增加了附加值，提升了企业综合价值和竞争力，稳定和吸引了众多客户；另一方面，物流企业作为银行和客户都相互信任的第三方，可以更好地融入到客户的商品产销
9、供应链中去，同时也加强了与银行的同盟关系。2、我国第三方物流企业发展物流金融的风险表现（1）融资抵押监管风险 质押物监管风险属于物流企业内部的经营风险。由于物流企业是仓单的出具者，负有无条件根据仓单交付货物的义务，所以必须保证实际货物的数量或价值与仓单完全符合。许多物流企业仓库的信息化程度还很低，还停留在人工作业的阶段，如果操作不够规范又缺乏完善的监控技术手段和措施，势必导致质押物损毁或丢失的风险增加。（2）物流金融法律风险目前我国的物流金融还处于萌芽阶段，还没有专门的法律法规对物流公司以及整个供应链的业务操作进行规范整合，这就会使物流金融业务无法可依，可能形成利用法律漏洞谋取利益。,3、我国
10、第三方物流企业防范物流金融风险的措施（1）加强对出质人资质严格审查评价。第三方物流企业应综合考虑业务对象的财务状况、信誉状况、成长潜力和信用状况，物流金融部门应认真全面掌握出质人的需求和质权人出质、解除质押和控货需求，根据业务操作流程制订相应合同，注重合同的可行性、操作性、完备性，达到合同的要求和操作一致。所选质押物最好为价值易确定且相对透明稳定，市场需求量大，流动性好，变现性较好，质量稳定，容易储藏保管的大众化物品。当市场价格下跌到预警线时，按协议规定通知融资企业增加质押物和保证金。（2）规范业务操作过程和加强业务巡查。第三方物流企业在开展物流金融业务的过程中，应加强内部管理和巡查，防止因监
11、管人员的工作失误所带来的风险。第三方物流企业可以要求货主为仓储物办理财产保险，以避免意外灾害造成存储物灭失而带来的风险，,（3）加强与金融机构的信息沟通与业务合作第三方物流企业通过与银行等金融机构长期的战略性合作，双方可以共享物流金融业务目标企业的原始数据，并结合物流金融业务特点展开深入分析和统计，物流企业通过物流服务对出质企业信息掌握比较充分的情况下，就可以确定不同出质企业的资信水平，从而对不同资信的出质企业使用不同的质押率。,仓单质押业务基本程序（1）物流企业和货主（借款人）签订仓储保管协议，明确货物的入库验收和保护要求。货主将货物送往指定仓库，仓库经审核确认接收后，开具仓单；（2）货主以
12、仓库开具的仓单为凭证，向银行申请贷款，银行以减少风险为前提对仓单进行审核；（3）仓单审核通过，在协议、手续齐备的基础上，银行向货主按货物价值的约定比例发放贷款；（4）货物质押期间，由物流企业按仓储保管协议的相关规定对货物进行监管，货物的使用权归银行所有，仓库只接收银行的出库指令并按指令将货物出库。,动产质押监管的一般操作模式为：债务人向银行申请贷款并以动产进行质押担保，银行委托第三人(一般为物流企业，在动产质押监管中作为监管人)代为监管质物，履行监管责任，包括但不限于对质物的数量、质量的监管，对债务人或出质人出入库权利予以限制和约束，必要时对债务人履行债务的能力予以监管，发现有害于质权人利益的
13、情形时及时通知质权人，防止损失的发生或扩大。2008年1月，某银行贷款200万元给制线厂，制线厂将其库存的纺织原料及成品质押给银行，作为该笔贷款的担保。双方与物运公司签订了商品融资质押监管协议，约定由物运公司代理银行监管质物，监管期间质物最低价值余额应保证不少于400万元。随后，物运公司与纺织公司签订仓储合同，将质物放置于纺织公司仓库存储，物运公司派人员对货物出入库进行监管并定期向银行递送监管报表。最后一张监管报表于2008年7月5日出具，报表显示质物价值总计404万元。同年7月6日，案外人未办理相关出库手续即在纺织公司仓库提货，物运公司监管人员劝阻未果，向警方报警，但最终仍未能阻止提货。,随
14、后银行对制线厂提起诉讼，要求归还贷款本息，并以质押的纺织原料及成品优先受偿债权。法院判决支持银行诉请，后经强制执行，将剩余质物变卖款交给银行抵偿贷款，余款因制线厂无财产可供执行，依法终结执行。银行实际受偿贷款本金103万元，尚有本息109万元无法实现。银行认为物运公司未能履行监管义务，对监管质物的缺失负有不可推卸的责任，也是银行109万元债权无法实现的主要原因，故对物运公司提起诉讼，要求物运公司偿还其未获清偿的贷款本息109万元。,在法律角度上，动产质押和仓单质押都属于担保法第二条第二款规定的担保方式中的质押范围，其共同之处是强调出质人必须将用于质押的物或权利交付质权人。主要区别：根据中华人民
15、共和国担保法第六十三条规定，动产质押自出质人（债务人或第三人）将质押物移交于质权人占有时生效，强调质权人必须占有质押物，质押合同才成立；以仓单作为质押物的质押合同强调交付的不是实物而是权利，自仓单交付质权人占有之日起生效。根据生产型企业的特点，采用动产质押的方式是比较合理的。而一般的贸易型企业则多采用仓单质押，因为不需要频繁地提货，也不就不需要不断置换仓单，这时仓单作为一种记载详细的权利凭证，用于质押则是比较安全、方便的。,保兑仓融资基本程序（1）买方向银行缴存一定比例的承兑保证金（2）银行签发以卖方为收款人的银行承兑汇票（3）银行与仓储企业签订监管合同（4）买方将银行承兑汇票交付卖方，要求提
16、货（5）银行根据买方缴纳的保证金的一定比例签发提货单（6）卖方根据提货单向买方发货。保兑仓业务主要适用于知名品牌产品生产厂家（包括其直属销售部门、销售公司）与其下游主要经销商的批量供货所形成的商品交易关系或债权债务关系。,三、客户服务的重要性（一）客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。客户满意模型（ED）认为：客户在进行购买之前就在心目中对服务有了一定的要求，也就是形成了期望；在购买行为之后，客户便会将服务的实际表现与自己的要求相比较，从而判断对客户服务是否满意。,（二）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。客户信任是指客户对某一企业、某一品
17、牌的服务经历了多次满意之后，进而产生的一种认同感和信赖感。客户信任大致可以划分为三个层次：认知信任基于服务而形成，处于基础层面；情感信任在使用服务之后获得持久的满意，它可能形成对服务的偏好和信任；行为信任只有企业提供的服务成为客户不可或缺的需要或享受时，行为信任才能形成。其表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。客户信任尤其行为信任一旦确立，客户就能理性面对企业的成功与失败，并最终成为企业的忠诚客户。,（三）客户信任对于提升企业利润至关重要客户信任可带来重复购买，增加企业的收入，老客户保持的时间越长，购买量越大，招揽客户的费用就会减少，从而降低成本。一项研究表明，吸引一个
18、新顾客所花费的费用是保留一位老顾客4倍以上。3Rs:顾客保留(Retention)、相关销售(Related Sales)和顾客推荐(Referrals)顾客保留:保留率每上升5个百分点，公司的利润将上升75%。相关销售：做好售后服务工作。顾客推荐：提高顾客满意度。,四、物流成本管理中的客户服务与物流相关的客户服务有两个层次：第一层次属于基本的、传统的客户服务，如运输、仓储服务等，这类服务与有形产品联系紧密，以有形产品为处理对象；第二层次与有形产品联系较少，如进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。,联想呼叫中心是运用SAPA法进行客户满意度调查 呼叫中心是企业与客户直接接触的界面，客户的满意
19、程度将直接反映在呼叫中心的运营中。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做。下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的。1、定期的第三方调查。此项满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的。针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各
20、项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程规范中的不足，调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作。,2、及时的通话后调查。定期的第三方调查虽然比较全面，但却无法保证及时性，这是因为客户拨入呼叫中心后所产生的感觉记忆会逐渐淡忘，而在电话后立即完成才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而联想呼叫中心则设有话后调查功能，每次咨询电话结束后，用户都可以立即通过语音选择评判此次咨询的满意度。客户的这些选择都将被记录在数据库中便于后期的分析和落实改进。同时，所有选择不满的客户电话，都会由更高一级的
21、咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。总之，在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意调查及反馈机制则是非常关键的环节。可以客观的提供客户对于服务的评价，是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果，是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体，并树立良好的企业形象。问题：联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的？,第三节 物流客户服务水平的衡量,一、物流客户服务的组成要素（一）交易前的物流客户服务要素客户服务书面指南（用来向客户陈述企业的客户服务政策与标准。要明确客户服务的具体水平、与客户的沟通方式、绩效评估的方法
22、等）。构建企业实施客户服务的相关组织机构向客户提供管理服务（通过培训手册、专题讨论会、一对一咨询等方式提供服务）。（二）交易中的物流客户服务要素缺货水平：出现缺货时，企业可安排合适的替代产品或采用调配的方式，来满足客户的需求。,转运的情况：将产品运到缺货地区。产品的替代性：指某种产品出现缺货时，客户可以用其他产品替代该产品的可能性。如需替代，应与客户事先沟通。订货信息的提供：指企业可以快速而准确向客户提供有关库存情况、订单状态、交付日期、延期交货等信息的能力。提交订单的便利性：指客户下订单的难易程度。如订单形式混乱，会给客户带来不便；上网等待时间过长，也会给客户造成不满。订货周期：从客户发出订
23、单开始到产品交付给客户为止整个过程所花费的时间。具体包括以下几部分时间：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单备货、包装及最终交付。特殊运输处理：当客户需要加急运货或有特殊的运输需求时，特殊运输处理就出现了。,（三）交易后的物流客户服务要素服务跟踪，退货、投诉和索赔的应对，临时性替代服务的可以获得性。四、物流客户服务水平的衡量（一）外部衡量目的：1、识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素 2、确定客户对企业所提供物流服务的感知情况实施方式：邮寄问卷、个人访问、电话访问。（二）内部衡量目的：找出存在的差距 实施：管理层的深度访谈;通过企业现有的记录与数据收集相关信息、,第四节 物流客户服务水
24、平的确定,一、以客户为导向确定物流客户服务水平以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。二、以成本/收益为导向确定物流客户服务水平将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供的各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。三、以竞争为导向确定物流客户服务水平,将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，纳入到企业物流客户服务水平的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务水平来获取竞争优势。四、物流客户服务中存在的问题物流服务项目于服务水平不明确；不知道与竞争对手的差距；未对客户进行ABC分析。五、提高物流客户服务水平的方法,电子
25、商务企业由“轻公司”变为“重公司”2010年，中国电子商务发展可谓“疯狂”，消费数据不断刷新，各路资本蜂拥而至。与此同时，物流环节滞后的问题也更加凸显。这促使包括当当网、京东商城等在内的电子商务企业，不得不在物流建设上花费更多精力。随着麦考林、当当网上市，纷纷表示将把募集的绝大部分资金用于加大对物流环节的投入。在自建物流方面走在最前面的当属京东商城。用京东商城掌门人刘强东的话说，是“拿出15亿建设物流”。在他看来，这是企业发展所必须的投入。阿里巴巴集团宣布将联合金融合作伙伴投资200-300亿元在全国建立仓储网络体系。中期以后，阿里集团希望能与电子商务生态圈中的其他合作伙伴共同集资超过1000
26、亿，来发展物流系统。这也是阿里巴巴集团首次高调公布物流战略。,2010年，为了改变“网商”控制话语权的局面，快递行业纷纷进军电子商务，顺丰、宅急送、申通快递三甲各自成立了顺丰E商圈、e购宅急送、久久票务网，中国邮政也联手TOM集团推出B2C网站“邮乐网”，发起“跨界反击”。“目前的电子商务网站主要服务于大城市，但当市场向更广阔的二三线城市扩展时，物流和全国布局的作用就愈发重要。”中国邮政集团邮政业务局副总经理陈清说，“做电子商务，邮政最大的优势就是物流。”邮政方面用数字证明了其在物流布局方面的实力，包括全国4.6万个邮政营业网点，3.6万个银行网点以及15万名配送人员。除了传统的网上购买外，邮
27、政也考虑介入线下直邮，甚至正在试点在上千家邮局直接销售“网货”。国务院在2009年出台的物流业调整和振兴规划中明确提出，积极推进企业物流管理信息化，促进信息技术的广泛应用；尽快制订物流信息技术标准和信息资源标准，建立物流信息采集、处理和服务的交换共享机制。,（一）全面质量管理全面质量管理的特点是“三全”即：1全面质量管理。质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到工作质量、一切质量，即广义的质量。不仅要保证产品的质量，还要保证低消耗、低成本，按期交货、服务质量等，以及对质量管理的各项工作质量实行全面的综合管理。2全过程的管理。全过程包括从市场调查、设计、生产、销售，直至售后服务等过程的质量
28、管理，产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量关，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程的各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高。3全员参加的管理。质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。产品质量的好坏是许多生产环节的各项管理工作的综合反映。企业任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度的影响产品的质量，因此，企业要通过质量责任制将质量方针落实到全体职工，人人都要为保证和提高产品质量而努力。,（二）PDCA循环的含义 在质量管理中，常用的工作程序就是PDCA循环，这也是全
29、面质量管理的基本工作方法。PDCA循环中的4个字母是英文缩写，P表示计划（Plan），D表示实施（Do），C表示检查（Check），A表示处理（Action），它反映了质量赶进和完成工作必须经过的4个阶段，这四个阶段不断循环下去，故称为PDCA循环。,（三）排列图 排列图又称为主次因素分析图，是一种抓关键少数以取得多数成效的有效方法，在进行数据分析时通过绘制排列图来寻找影响产品质量的主要问题和确定质量改进项目。排列图是由两个纵坐标，一个横坐标，几个直方块和一条折线构成。横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度的大小从左至右依次排列，左纵坐标表示频数（如件数、次数、金额、工时等），右纵坐
30、标表示频率（以百分比表示），直方块的高度表示某个因素影响大小，从高到低，从左至右，顺序排列。折线表示某个影响因素大小的累计百分比数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。,（四）因果分析图法 1、概念因果图是分析原因与结果之间关系的图形，因其形状像树枝或鱼刺，故又称为树枝图或鱼刺图。因果图用于寻找质量问题产生的原因，整个图形由原因和结果两部分组成。原因指对工作结果有影响的要素。可分为大原因、中原因和小原因，通过原因的依次展开，即对有影响的要素加以分类和分析，并且由大到小，由粗到细，直到能具体的采取措施解决问题为止。因果图以质量问题的结果作为特性，以产生原因作为因素，在它们之间分层次地
31、用箭头联系起来表示因果关系。它的基本格式由特性、原因、枝干三部分组成。2、因果图做法简述(1)确定质量问题特性。(2)标示主干、主干箭头轴即为要研究问题的过程，在右端方框内记入质量问题特性名称。(3)采用集思广益的方法调查影响结果的原因，把大家针对质量特性问题所提出的各种原因，用长短不等的箭线排列在主干线的两侧，属于大原因的，用较长的箭线指向主干线；属于某大原因内次一级的中原因，用略短的箭线指向该大原因的箭线；属于小原因的箭线指向与它关联的中原因箭线。,（五）、六西格玛管理1、什么是六西格玛 六西格玛是阿拉伯数字6加上一个反映数据特征的希腊字母（西格玛）组成，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而
32、被赋予了更新的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（3.4ppm），从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力，意味着过程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准差S，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。我们常用下面的计算公式表示的（s）大小：,2、六西格质量管理的出现 八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司（Motorola）制造业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降，从而在1988年荣膺极负盛名的马克姆波里奇奖国家质量奖。随后，包括联信公司在内的诸多著名公司开始在各自企业内部全面推广六西格玛
33、管理战略。而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的，是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司（General Electric Company）。该公司在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略，列在其三大公司战略举措之首（另外两项是全球化和服务业），并开始全面推行六西格玛的流程变革方法。六西格玛在GE创造了神话：1997年，也就是GE开展“六西格玛”运动的第二年，公司就从与质量相关的节约中得到大约2亿美元的收益；1998年，当“六西格玛”质量标准深入到GE的各项营业活动中,GE的营业利润率就突破了当时被认为是高不可及的15的大关，接近16，在扣除了同年所作
34、投资后，还节余了7.5亿美元以上；到1999年，GE已为实施“六西格玛”质量标准投入了10多亿美元，而它所产生的财务方面的回报已进入几何极数增长的阶段。当年的年度销售收入、利润和现金流量都创历史新高，并给公司带来了20亿美元的收益。GE当年的CEO韦尔奇说：“GE1999年两位数的增长速度再次表明，公司的全球化服务和六西格玛质量标准的战略措施，给公司带来了巨大的效益。”,3六西格玛在中国企业中的应用 中国本土企业是在2002年左右开始运用六西格玛的，这一批企业包括中远、哈飞、宝钢、春兰、海南航空、澳柯玛、上海烟草等，越来越多的中国企业也已经或开始打算引人六西格玛管理。2004年开始，TCL、美
35、的等更多的企业开始关注并在制造流程中实施六西格玛。目前，这些企业已经开始建立现代物流管理体系，并已显现效益。如海尔集团通过实施物流重组，使物流能力成为海尔的核心竞争能力，空调事业部采用先进的计算机系统管理现代物流中心库，库管人员从原来389名减少到49名，管理费用大大降低，仅此一项每年就可节约费用1200万元。广州市商业储运公司与全国130多个城市的储运企业结成运输中转网络，通过相互协作，实现信息沟通和资源共享，日平均商品储存量超过10万吨，商品运输和配送量超过100万吨，形成高效的物流体系。在中国国内，较早接触六西格玛管理理论的物流企业应该当属中远集团，也是行内运作比较成功的案例。,4、DM
36、AIC DMAIC是在PDCA循环法基础上发展起来的界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进(Improve)、控制(Control)，它是六西格玛应用的总体思路。界定：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划。测量：收集数据，了解现有质量水平。分析：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素。改进：针对关键因素确立最佳改进方案。控制：采取措施以维持改进的结果。从调查顾客需求开始，了解顾客所关心的问题，从而确定所要研究的关键产品质量特性，并对其进行测量，以寻找改进空间，明确改进的质量目标，然后在整个过程中寻找影响关键产品特性的因素。下图展示的便是六西格
37、玛管理方法的改进思路及改进流程，可以看出，DMAIC就是六西格玛管理理论实施的精髓所在。,5、六西格玛与ISO9000的比较（1）ISO9000族标准为企业的质量管理工作提供了一个基础平台，而六西格玛管理法给企业的质量管理工作带来了一个新的方法体系。六西格玛管理法是一项以数据为核心，追求完美的质量管理方法。六西格玛管理帮助企业提高工作及产品的质量，ISO9000则检验企业产品是否符合标准。（2）ISO9000是企业进入国际市场的“护照”，六西格玛管理法是企业“定居”国际市场的“绿卡”。综上所述，ISO9000为企业实现质量管理的系统化、程序化、规范化奠定了基础。而六西格玛管理法还具有更丰富的内
38、涵，尤其包括了企业长期的经营管理战略。,6、我国企业开展六西格玛管理存在的问题总体管理水平不高、对六西格玛管理法的认知程度不高、先期培训不充分、财力有限。7、我国企业实施六西格玛的思路与对策（一）从战略视角引入六西格玛管理，对企业进行彻底改革。（二）建立起顾客驱动的企业文化（三）树立量化管理的的科学思想（四）形成强有力的领导文化（五）加强企业管理基础工作（六）深入了解企业实际，循序渐进引入六西格玛管理,案例 六西格玛的中远特色 中远跟GE一样产业分布繁杂：除了主业物流，还涉足贸易、地产、金融等，旗下有20多个子公司。它和GE一样都是多元化，但在管理方面，中远和GE差距较大。中远实施六西格玛的思
39、路和GE有别，后者基于项目的全员参与，而前者是自上而下在日常工作中实施六西格玛化。中远把所有决策流程按照六西格玛的方法做好，要求日常工作全部要用六西格玛去解决问题，包括开会、考虑问题等都要用这种方式。同时培训一批黑带，在各自的部门的日常管理中实施不同的项目。,中远已完成“单证质量控制”项目，这个项目主要针对物流业务。中远在物流方面和货主之间的联系主要靠单证，单证质量的好坏将关系到客户的整个作业流程和供应链，直接影响到客户的满意度。整个单证项目分三期，先是单证中心运营的质量提高，接着是改造系统使用的状况，最后是将单证质量用IT的方法固化。即项目完成落实到IT技术。在单证差错率的项目方面，X（六西
40、格玛里面的输入）很多，影响因素很多。如以往很多单证都在星期五输入，工作人员焦头烂额，而工作疲劳度直接影响到差错率。中远后来通过做项目调整了工作时间安排，将人员错开，避免员工闲时无事，忙时特别紧张的情况。此外，通过六西格玛的方法分析，连续输入一个单子差错率比较小，中间打断出错率就大，后来中远要求必须完全输完单证之后才可以做别的事情。再如，员工的熟练程度和单证差错率也有关系，中远通过项目把每个人的特点找出来，进行细致改进。,（六）提高物流客户服务水平的对策了解客户的需求，对库存物资实行ABC管理，定期的巡回服务，妥善处理客户意见。,第四章 物流成本的核算【学习目标】1.了解物流成本的核算程序。2.
41、掌握固定资产折旧的计算方法。3.熟悉运输成本、会计科目的概念。4.掌握公路运输成本核算的方法。,导入案例 根据中国仓储协会近年来的一项调查，我国货主企业的物流成本在实际产品成本中所占的比例高达20%以上。因此，准确核算企业物流成本并对其进行绩效评估就显得十分重要。从库存的情况看，中国企业产品的周转周期为3545天，而国外一些企业产品库存时间不超过10天。另外中国企业更愿意用自己的车队，但货车空载率达37%以上，同时因包装问题而造成的货物损失每年达150亿元人民币，因货物运输问题每年损失500亿元人民币。导致这些问题的根源在于物流企业规模小、管理水平低、员工素质较低 货主企业的规模越大，物流成本
42、占营业 额的比例越小。根据一项调查，美国制造企业销售收入低于2亿美元时，物流成本占销售收入的比例约为10.23%，销售收入处于2亿5亿美元之间的制造企业，其物流成本占销售收入的8.99%，销售收入处于5亿12.5亿美元之间的制造企业，其物流成本占销售收入6.64%，销售收入高于12.5亿美元的制造企业，其物流成本占销售收入的5.22%,第一节 物流成本核算的意义和原则 一、物流成本核算的意义为物流企业制定物流服务收费价格提供依据；为货主企业物流外包提供决策依据；为企业改善物流系统提供依据。二、物流成本核算存在的问题物流成本核算的目的不明确；缺乏懂得物流知识的财会人员。,二、物流成本的核算原则（
43、一）合法性原则（二）可靠性原则：包括真实性和可核实性。（三）相关性原则：包括成本信息的有用性和及时性。（四）分期核算原则（五）权责发生制原则：应由本期成本负担的支出，不论是否在本期支付，都要记入本期物流成本；正确划分预提与待摊费用。（六）按实际成本计价原则（七）一致性原则：成本计算方法与成本项目前后各期一致。（八）重要性原则：区分主次。三、正确划分物流成本的界限（一）正确划分应计入物流成本和不应计入物流成本的费用界限 非生产经营活动的耗费不能计入成本。,（二）正确划分资本性支出与收益性指出的费用界限资本性支出是指受益期超过一年的支出，如企业为取得固定资产、无形资产而发生的支出。资本性支出应先计
44、入相应资产账户，然后在其使用期内，通过折旧、摊销等形式逐步分摊转作费用；收益性支出指受益期不超过一年的支出，如工资、设备维修费等。（三）正确划分不同成本对象的费用界限直接材料、直接工资等直接生产费用，一般应直接计入各种成本对象，间接费用应选择合理的分配法计入各成本对象。,第二节 物流成本核算程序一、物流成本的计算程序（一）明确物流范围:供应物流、企业内物流、销售物流、回收物流和废弃物流。（二）确定物流功能范围：包括运输、装卸、储存、配送、包装等。（三）审核原始记录（四）确定成本计算对象：即物流费用的承担者。（五）确定成本项目（六）处理跨期费用的摊提工作（七）进行成本的归集和分配（八）设置和登记
45、成本明细账,二、成本归集与分配 从一定意义上讲，物流成本计算就是成本归集和成本分配两大工作。（一）物流成本归集（二）物流成本分配分配原则：公平原则、受益原则（谁受益，谁负担）,第三节 成本核算制度与会计科目一、成本核算制度（一）完全成本法将直接材料费用、直接工资费用、制造费用、管理费用、财务费用、营业费用都分摊于生产成本中。（二）制造成本法我国2001年实行的企业会计制度对产品或服务生产成本的计算，采用制造成本法。这种方法将费用分成两部分，直接材料费用、直接工资费用、制造费用，计入产品或服务的生产成本中，管理费用、财务费用、营业费用，从“期间费用”列支，不摊入产品或服务的生产成本中,有助于简化
46、成本核算。（三）变动成本法变动成本法与制造成本法的区别：只把变动制造费用计入生产成本固定制造费用、管理费用、财务费用、营业费用，从“期间费用”列支，便于进行量本利分析。,二、成本核算的主要会计科目 会计科目就是对会计要素具体内容的分类，每一个会计科目都应明确反映某一特定的经济内容。反映财务状况的会计要素是：资产、负债和所有者权益。资产按流动性分为流动资产、非流动资产。负债按其流动性（偿还期长短）分为流动负债、非流动负债。所有者权益是指企业资产扣除负债后由所有者享有的剩余权益。反映经营成果的会计要素：收入、费用、利润。目前，会计科目由财政部统一制定颁布，但企业可以根据自身情况加以调整。会计科目一
47、旦确定，应保持相对稳定。,主要会计科目表,会计等式是表明各会计要素之间基本关系的数学表达式。资产=负债+所有者权益 企业要进行生产，必须拥有一定数量的资金，其来源包括向债权人借入和所有者直接投入两个方面。所有者和债权人对企业资产的要求权称为权益。其中债权人的要求权称作债权人权益，即企业的负债；所有者的要求权称作所有者权益。三、物流成本核算的科目、账簿设置为了准确、方便地核算物流成本、企业可以设置“物流成本”和“委托物流费”科目及相应账簿。这两个科目分别用以核算、记录企业自身从事物流业务所发生的费用，以及企业委托第三方从事物流业务所发生的费用。,四、账户与会计科目的关系账户是根据会计科目设置的，
48、具有一定的格式和结构，反映会计要素增减变动情况和结果的一种工具。账户的基本结构：左方 账户名称 右方会计科目是账户的名称，但本身没有什么结构；账户是具有一定结构的、具体反映资金运动状况的户头。五、复式记账法是指对发生的每一项经济业务，要以相等的金额在相互关联的两个或两个以上账户中进行登记的记账方法。例如，用银行存款购买原材料，要在“银行存款”、“原材料”两个账户中以相等的金额记录，形成一种对应关系。,六、借贷记账法 是用“借”、“贷”作为记账符号，记录和反映经济业务增减变化情况及结果的一种复式记账法。这种记账方法最早出现于12、13世纪的意大利。公元1340年，在意大利出现了接近现在的借贷记账
49、法。账户的基本结构分为“借”和“贷”两方。资产类账户的左方（借方）登记増加额，右方（贷方）登记减少额，负债类和所有者权益类则相反，即应在左方（借方）登记减少，在右方（贷方）登记增加，费用类账户与资产类账户的结构一致，左方（借方）登记増加额，右方（贷方）登记减少额。账户结构设置特点：（1）每一账户均设置借方和贷方，左为借，右为贷。（2）在会计恒等式的位置不同，决定在哪方登记增加，在哪方登记减少。记账规则：“有借必有贷，借贷必相等。”,借贷记账法下的会计分录在运用借贷法时，有关账户会形成应借应贷关系，这种关系叫做账户对应关系。发生对应关系的账户叫做对应账户。在实际工作中，我们会借助于编制会计分录来
50、表示这种对应关系。会计分录就是表明某项经济业务应借应贷账户的名称及其金额的记录。会计分录必须具备三个要素：账户名称、借贷方向和金额，缺一不可。例：用银行存款40000元购买原材料。会计分录如下：借：原材料 40000 贷：银行存款 40000,七、物流成本计算对象国家标准以物流成本项目、物流范围和物流成本支付形态作为物流成本计算对象。（1）成本项目类别物流成本成本项目类别物流成本指以物流成本项目作为物流成本计算对象，具体包括物流功能成本和存货相关成本。其中，物流功能成本指在包装、运输、仓储、装卸搬运、流通加工、物流信息和物流管理过程中所发生的物流成本。存货相关成本指企业在物流活动过程中所发生的
