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1、第一讲管理沟通概述,沟通的功能,提供知识和信息激励组织中的员工控制与协调传达意见、态度和情感,管理的职能,计划设定目标决定如何达到目标,组织将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果,领导产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力,控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的,管理的四个职能,Mintzberg 的管理角色,人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判者,管理者的时间分配,一般经理成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通,联络,沟通的基本问题,沟通模式单向与双向沟通正式与非正式沟通网络沟通管道的选择非言语沟通,沟通模式
2、,下向沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上向沟通给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通与完成工作有关的交流,单向沟通快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,单向沟通与双向沟通,三种水平的组织沟通,纵向式单向沟通有限的双向沟通开放式双向沟通,组织中常见的沟通模式,链式军队正式组织,轮式/星状工作小组经理-员工,全方位式非正式组织,网络模式,圆圈特别任务小组,指标 链式 轮式 全通道速度 中 快 快精确度 高 高 中领导的产生 中 高 无 成员的满意度 中 低 高,模式,几种沟通模式的比较,沟通过程,噪音物理干
3、扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响,想传递的信息(被编码的信息),感知到的意义(被解码的信息),有效沟通的主要障碍,过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎 选择性知觉根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。防御受到威胁的人倾向于自我保护语言语言对不同的人来说有不同的含义,沟通过程模型,知觉,解释,选择,编码,刺激,知觉,解码,解释,选择,编码,甲,乙,反馈,通过某管道传递,准备沟通的信息编码:将想法转化为有意义的符号的过程。管道:信息传递的渠道。管道超载：管道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反
4、馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。,沟通过程中的概念,沟通过程中的原则,知觉1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释2、事实和推论不是一回事。3、没有任何两件事完全相同。4、事物会不断变化。5、多数的两极选择都不正确。选择6、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码7、词语与其表达的事物之间有差距。8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。,知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。,影响知觉的因素,常见的知
5、觉偏差,选择性知觉根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。,知觉在组织中的应用,皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。,怎样保证准确的知觉,认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到
6、自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。,事实与推断,事实基于个人的观察，很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。,沟通中正确处理事实和推断,区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。,刻板印象及其避免,刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法
7、，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。,避免两极判断,意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。,讲出的不是事情的全部,意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。,语言和其代表的事物有差别,以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。,确保沟通者对符号理解的统一,对情景要敏感。考虑到别人的背
8、景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。,沟通管道,面对面谈话电话电子邮件小会大会现场直播录像信件小道消息,选择沟通管道应注意的问题,一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行,沟通管道的丰富性,沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度,沟通管道的丰富性,减少流言的消极后果,1.宣布决策的日程表2.解释看起来不一致和隐秘的决策和行为。3.解释当前的决策和未来的计划。4.公开讨论最坏的可能性,经历巨变后的顶尖企业的沟通实践,CEO认识到沟通的重要性经理人言行一致实施双向沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处理坏消息使传递的信息适合其所要给予的对象将沟通当作一种连续的管理过程,案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题,如何确认公司内部的沟通是否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？,
