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1、2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第七讲 客房服务管理,主要问题及重难点：客房服务管理的基本内容基本的对客服务模式客房的设施设备和用品控制,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、客房服务类别二、客房服务模式分析 三、客房服务管理 四、客房用品控制五、案例分析,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,（一）迎客服务 1、迎客的准备工作：了解客人情况、布置房间、检查设备、迎接准备 2、客人到店的迎接工作：梯口迎宾、带房
2、、介绍房间设施设备、退出客房 3、迎接客人应注意事项：过后再找机会向客人介绍、先敲门,一、客房服务类别,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,5,（二）送客服务 1、客人离店前的准备工作 2、客人走时的送别工作 3、客人走时的检查工作：检查客人有无遗留物品、设备是否完好、物品是否齐全、酒水消耗情况、异常情况、客房一切正常,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,6,（三）失物招领服务1、客人在饭店，应马上归还。2、客人已经离开，应在失物招领登记表上记录：发现时间；拾到地点、房间号码；拾到物品的名称、种类、数量；拾到物品人的姓名、职务；失主姓名3、对未被认领的失物价值在
3、100元以内的，保存三个月；100元以上的保存一年，过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重物品则根据饭店的具体规定处理,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,7,（四）借用物品服务 1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间，服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。
4、4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好记录外，客房服务员还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其夹带走。,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,8,（五）代办服务 1、洗衣服务：水洗、干洗、烫洗 2、托婴服务 3、擦鞋服务 4、访客接待服务5、房内小酒吧服务6、送水服务7、代买服务8、客房用餐服务9、留言服务 10、加床服务 11、行李服务,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,9,典型案例某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房
5、费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了,2023/10/5
6、,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,10,特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。思考
7、问题：1、造成客人投诉的原因是什么？2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,11,（一）楼层服务台模式1、楼层服务台的职能：了解准确的房态及客人来访的接待服务工作；根据房态安排清扫顺序及其它工作；向客人提供周到、及时、准确的服务；保证楼层信息的畅通；负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人安全感 2、楼层服务台的优点：面对面服务；安全保卫工作；及时准确的了解房态 3、楼层服务台的缺点：成本的支出较多；客人觉得不自由；不利于对物品及员工劳动纪律的管理,二、客房服务模式分析,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,12,（二
8、）客房服务中心1、客房服务中心的职能：信息收集与处理、对客服务管理、员工出勤控制、钥匙管理、处理客人投诉、处理客人遗失物品、档案管理、与其他部门的联系、解决疑难问题、负责向工程部申报工程维修单、为客人借用物品提供服务、负责发放客用物品 2、客房服务中心服务模式的优点：节约人力成本、方便了客人、客人的自由空间、有利于统一调度和控制、方便了客房管理 3、客房服务中心服务模式的缺点：硬件设施的要求较高、劳动组织、建筑设计和选位、设备配置的得当,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,13,（一）客房部对客服务的特点1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点（二）
9、客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(ready to service)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效,三、客房服务管理,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,14,（三）客房服务应注意的事项 1、清扫前准备工作中应注意的问题：接受工作安排，签领客房钥匙；检查仪容仪表，符合要求后再上岗；检查工作车和所需的物品 2、对客服务过程
10、中应注意的一些细节问题：清扫房间的注意事项；进行其它工作时的注意事项,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,15,（四）客房针对性服务1、对伤病住客的服务 2、对醉酒客人的服务3、对老年客人的服务4、对挑剔、易暴客人的服务5、对儿童的服务 6、对残疾客人的服务 7、对死亡客人的处理 8、“请勿打扰”房的服务,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,16,（五）客房工作管理的基本环节和要求 1、客房工作管理的基本环节：掌握接待任务，做好组织安排；制定接待程序；加强物品管理，降低客房成本；保持接待服务工作的衔接和协调；加强客房资料的处理 2、楼层管理的基本要求：热情礼貌，
11、宾至如归；安全卫生、舒适典雅；掌握时机，加速周转；满足需要，降低消耗,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,17,（一）客房用品的选择原则：实用、美观、适度、价格（二）客房用品配置 1、客房用品的配置标准规格：饭店星级 和饭店档次；客房生活的需要；客房租借用品2、客房用品的储存：客房用品的配备标准；工作车物品配备标准；楼层小库房；中心库房,四、客房用品控制,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,18,（三）客房用品的发放和使用日常管理控制1、客房用品的发放 2、制定消耗标准 3、控制流失4、加强统计分析，进行每日统计，实行严格的奖惩制度 5、定期分析：每日消耗量汇总
12、表制订出月度各楼层消耗量汇总表；制作每月客房用品消耗分析对照表；结合年初预算情况，制定月度预算；根据控制前后对照，确定每间天平均消耗额 6、严格进出手续,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,19,史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，他只好在凌晨开始休息，中午以后起床工作。遗憾的是，客人这一起居习惯并为引起饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取客衣，这些服务不能使他得到良好的休息。虽多次向员工交代，也许是因为语言沟通的障碍，收效甚微。他曾尝试使用“
13、请勿打扰”牌来提醒。但由于房间内行李及资料很多使他未能找到该牌。尤其在周末，打扰更加频繁，使他忍无可忍。他原本打算住一个月，但到第15天时，便给饭店总经理写了长达5页的投诉信，然后搬到另一家饭店入住。,五、案例解析,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,20,本章主要介绍了一般饭店客房服务的基本类别，探讨客房服务模式以及如何强化客房服务管理，这是客房服务管理中应掌握的最基本的知识和技能。本章所介绍的内容只是一个概括性的内容，不同饭店可以根据自己的实际情况制定更加个性化的服务。随着时代的进步和人们观念的转变，客房的一些服务将被淘汰，同时饭店将会提供更新种类的服务，客房的服务管理也需要提倡与时俱进。,本章小结,2023/10/5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,21,1、客房服务类别有哪些？2、楼层服务台的优缺点是什么？3、设置客房服务中心比设置楼层服务台更好吗？4、怎样才能做好客房服务管理？,思考题,
