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1、客户沟通的技巧,有效沟通的技巧 2,一、沟通概述,沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,窗口人员,客户,信息,信息,沟通介质,有效沟通的技巧 3,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一拍即合一开始就站在反对的立场上无效沟通,同意,同情,反驳,拒绝,有效沟通的技巧 4,客户沟通的意识,沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。,有效沟通的技巧 5,如何提高沟通效果,有关沟通方面的各
2、类文章、书籍众多，但是，读书万篇，不如去做一遍！沟通不是三言两语就能做好的，需要不断的实践、实践，再实践！,有效沟通的技巧 6,二、客户沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,有效沟通的技巧 7,我们要做什么？,专业的素养,职业的形象,理念为基础,专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业才能成就卓越，让客户信服,窗口服务的形象定位：真诚，礼貌，机敏，进取心,为客户服务、让客户满意是窗口服务的最基本理念,有效沟通的技巧 8,客户沟通关键时刻烙印,我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。客
3、户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！,有效沟通的技巧 9,客户沟通的第一步,窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户的满意度和业务沟通的成效。,着装,姿态,语势：手势,语势：肢体,按照规范、标准,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢,坐姿要领：入座要轻、坐满2/3、轻靠椅背、头平正、挺胸、夹肩、立腰,手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例,肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度,有效沟通的技巧 10,营业厅礼仪,礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,服装
4、礼仪,工作制服：规范、整洁、得体 鞋子：干净、得体佩戴工作牌：规范,仪容礼仪,面部：整齐、洁净、得体 头发：自然、整齐、无头屑个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味,仪表礼仪,微笑目光站姿坐姿行姿手势,有效沟通的技巧 11,客户沟通的要素,服务的意识,良好的姿态,声音的掌控,服务用语,情绪的调整,用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务,有效沟通的技巧 12,客户沟通的障碍,双方地域、文化及专业知识的差异 客户信息来源的可信度 双方过去的经验 情绪的影响及环境氛围 对信息的有意和无意过滤,有效沟通的技巧 13,窗口人员压力化解与情绪调整,一、赢者心态 凡事正面积极 凡事巅峰状态 凡事主动出击 凡
5、事全力以赴二、自我激励技巧 自我奖赏、奖励 对着镜子微笑 参加户外和体育运动 阅读自己喜爱的报刊书籍 干些有兴趣的事情，转移注意力 适当的发泄 通过社交活动，缓解紧张,三、团队激励技巧 团队自由沟通 体育、技能、知识竞赛 个别谈心 表彰先进 团队训练 集体游戏,有效沟通的技巧 14,三、客户沟通行为模式,1.了解客户的需求和想法,2.提供规范的行为建议以符合客户期望,4.确认你达到或超越客户的期望,3.执行先前所提议或承诺的事项,有效沟通的技巧 15,探索客户需求,1.为客户着想,2.客户期望,3.积极倾听，有效提问,Why?客户的出发点和动机是什么？,What?客户的利益诉求是什么？,How
6、?如何才能满足客户的需求？,有效沟通的技巧 16,为客户着想的沟通立场,为客户着想，想什么？客户的企业利益 客户的个人利益,客户的三种常见需求：业务咨询办理倾听发泄尊重认同,有效沟通的技巧 17,什么是客户的期望？,表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表达出来最想要的，客户自己未必知道,揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？,体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？,了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在 哪些困惑？,有效沟通的技巧 18,客户沟通的心理特征,在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！积极倾听是最有效的沟通方式！,“放风筝
7、”模式主动提问,聆听眼神+肢体语言与客户积极互动,设身处地假如我是客户，此时此刻我的感觉,有效沟通的技巧 19,客户异议处理技巧,端正心态：异议是黎明前的黑暗 追根究底：清楚异议产生的根源 分辨真假：找出核心的分歧点 自有主张：先处理情感，再处理分歧 政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧,有效沟通的技巧 20,如何实现客户有效沟通？,遵循服务客户的基本准则,一、满足客户需要，为客户创造价值,二、不能与客户的认知争辩,三、简化服务流程的环节和次数,四、创造服务过程的客户愉悦体验,有效沟通的技巧 21,四、客户沟通的基本技巧,有效沟通的技巧 22,1、读懂顾客的身体语言面部表情最基本的6种情
8、感展现,惊奇,高兴,愤怒,悲伤,藐视,害怕,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 23,读懂顾客的身体语言,（1）头部传递的信息身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神、有风度头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：表示倾听、期望或同情、关心头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：表示答应、同意、理解和赞许头一摆：显然是表示快走之意,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 24,（2）脸部表情传递的信息脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉表示兴奋、庄重等多种情感（3）眼神传递出的信息正视表示庄重仰视表示思索斜
9、视表示轻蔑俯视表示羞涩四处张望表示寻找,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 25,（4）嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 26,（5）手势手台起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你，或请过来推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立单手挥动：告别、再会伸手：
10、想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告挑起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦食指伸出：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 27,以手托腮 将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密的快感手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现啃指甲 心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃
11、指甲和指关节两手交叠换胸 两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）两手交握 交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手,2、理解客户的肢体语言,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 28,观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种僵硬型表情、厌烦型表情 叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣角高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 29,头部
12、头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开睛睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20%站姿 站直，头部微向前倾坐姿 坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上,3、非语言回应技巧,“看”的技巧修炼,有效沟通的技巧 30,1、聆听为何重要有助于了解顾客要求建立与顾客
13、良好的关系，缓解紧张气氛2、对聆听表现出兴趣全神贯注 积极回应让别人把话说完 如果可能，可用笔记录,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 31,听到的不仅是话，还有对方话语背后真正想要表达的意思,倾听的层次,我在,安排一个好的环境,我在听,鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感,我在用心听,说自己内心的感受、反映事实、表示了解,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 32,3、如何有效聆听巧听善言，凝聚人心 积极主动 不打断对方说话不作多余的举动 进行复述 要冷静 要快速思考 巧听弦外之音,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 33,3、如何有效聆听（续）多听少说，看透其心 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充
14、分关注对方 聚精会神，不东张西望 不以个人好恶支配自己的断断力。努力理解对方讲话的真实涵义 努力理解难懂的想法和材料察言观色，倾注真情,“听”的技巧修炼,有效沟通的技巧 34,一、微笑服务的基本原则1、微笑要发自内心2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险,“微笑”的技
15、巧修炼,有效沟通的技巧 35,二、用眼睛沟通诚恳坚定看着对方眼神带着关怀的情感专注、持续看着对方不要翻白眼不要乱飘、不敢注视对方看对方两眼之间或鼻梁骨有压迫感觉时可以看对方的前额,“微笑”的技巧修炼,有效沟通的技巧 36,一、说话要求说话时、要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅二、用客户喜欢听的句式说话用“我理解”，体谅对方情绪，平息客户不满用“我会”，表达服务意愿用“您能吗”，提出要求说“为了”，以节约时间说“您可以”，来代替说“不”用“我”代替“你”，以纠正错误,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 37,三、讲究“词语”之美多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说关
16、怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话四、回答的技巧先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 38,五、接受反馈，及时应答讲述你的理解，检查是否有误解要求澄清，正确解读关键问题接受不同的意见，不要为自己辩护六、互动沟通中的提问方式欣赏式提问重复式提问二异性问题厘清式提问需求挖掘式提问,“说”的技巧修炼,有效沟通的技巧 39,七、“三明治”法则,“说”的技巧修炼,第1层,积极情感层面,理解、肯定、鼓励、赞美、关心,第2层,核心问题层面,询问、建议、忠告、要求、引导,第3层,积极情感层面,鼓励、肯定、赞美、希望、关怀,有效沟通的技巧 40,一、错误的站姿:身体歪斜
17、弯腰驼背趴伏倚靠双腿分叉脚位分叉脚位不当手位不当、半坐半站、小动作多的站姿,“动”的技巧修炼,有效沟通的技巧 41,二、正确的坐姿：入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左
18、右摇摆,“动”的技巧修炼,有效沟通的技巧 42,产生投诉的三大主因,五、客户投诉沟通,对产品或服务项目本身的不满意,客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满,客户自身的一些原因,1,2,3,有效沟通的技巧 43,客户抱怨投诉的产生过程,不佳的体验,潜在不满,即将转化为抱怨,显在化抱怨,潜在投诉,投诉行为,优质客户服务提升客户满意度,发现苗头，及时、主动采取措施，化解客户不满,妥善处理客户投诉,有效沟通的技巧 44,客户投诉的三种心理分析,求发泄动机,求尊重动机,求补偿动机,精神满足,+,物质满足,有效沟通的技巧 45,对投诉客户的沟通程序,1.接受投诉，仔细倾听抱怨,2.复述投诉要点，平息怨气,3
19、.梳理问题，探索投诉需求（目的）,4.沟通交流，商榷可行方案,5.给予承诺，尽量当场解决,6.确认客户是否满意,7.感谢客户，给予馈赠礼谢！,千万不要与客户当面对质问题的真伪性！先处理感情，再处理事情！客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！,有效沟通的技巧 46,避免10种错误处理客户抱怨的方式,只有道歉，没有进一步的行动 把错误归咎到客户身上 做出的承诺却无力实现 完全没有反应 粗鲁无礼的态度 逃避责任，找藉口、托辞 非语言排斥 质问客户 语言地雷 忽视客户的情感需求,有效沟通的技巧 47,客户投诉处理的10种策略,息事宁人策略巧妙借力策略黑白脸配合策略上级权限策略丢卒保车策略威逼利诱策
20、略巧妙诉苦策略同一战线策略巧妙示弱策略巧妙转移策略,有效沟通的技巧 48,电话沟通要素,六、客户电话沟通,有效电话沟通要素,语言技巧,清晰的处理思路（四步曲）,避免沟通中的禁忌,声音的感染力服务用语规范化、人性化,倾听提问复核提供方案,避免质问、打断、含混不清、不言语事前问清楚，事后负责任关注对方的回应,有效沟通的技巧 49,影响电话沟通效果的因素,沟通内容,声音语言,态度、情绪,问题的数量；问题的复杂性；问题涉及的专业程度,音量大小；清晰度；语速；语调；发音/口音,真诚与否；友好与否；急躁与否；专注与否,有效沟通的技巧 50,电话沟通基本技能,1.电话机旁边应备记事本和铅笔,2.先整理通话内
21、容，后拨打电话,3.态度友好、可信赖,有效沟通的技巧 51,电话沟通基本技能,4.注意自己的语速和语调,5.不要使用简略语、专用语,6.养成复述的习惯,有效沟通的技巧 52,打电话的技巧,重要的第一声让对方听到你的微笑端正的姿态（坐姿），清晰地声音力求简洁，抓住要点考虑到对方的立场和角度使对方感到有被尊重、重视的感觉,有效沟通的技巧 53,接电话的技巧,迅速、准确的接听认真清晰地记录有效电话沟通学会配合别人谈话,有效沟通的技巧 54,呼入电话声音及内容分析,1.音量分析：判断其年龄、体质、性格,2.语速分析：判断其性格、心境,3.语气、语调分析：判断其心态、个性、诉求,4.情绪分析：判断其动机、诉求和预期,5.表达逻辑分析：判断其文化程度、专业背景、交际能力,6.核心诉求分析：判断、界定问题性质、解决预期,有效沟通的技巧 55,应对特殊情形的技巧,客气地请对方重复一遍,1.听不清楚对方的话语,平和地告诉对方本单位的全称,2.接到打错的电话,抱歉！我不清楚。负责人才知道，随后告诉你,3.遇到自己不知道的事,平和、礼貌应答,4.接到领导亲友的电话,客气、礼貌应答，处理不了，就转到专门岗位,5.接到客户的投诉电话,有效沟通的技巧 56,总结：客户高效沟通六步曲,有效沟通的技巧 57,
