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1、,华中区红谷天虹商场 一分部暖洋洋队 2010年6月6日,温馨提示卡片,二、项目内容,一、项目产生背景,四、所需资源,五、项目成本与收益评估/预测,三、项目可行性分析,一、项目产生背景,1.目前顾客对于百货类商品的一些售后保养知识较为缺乏，而顾客对于商品自带的一些售后说明关注度不高，导致不恰当的使用而产生退换货。（在现场发现，很多顾客对百货类商品的售后保养知识缺乏了解，对于商品自带的相关说明又不够关注，这样就导致因使用不恰当而产生退换货需求）2.顾客对于公司服务电话及分部电话较为陌生，如顾客需电话咨询商场或柜台相关信息时通常会通过114等查询热线查询我司服务台电话，再通过分部转达专柜，中间传达
2、节点较多，导致服务时间长，成本高，从而降低顾客满意度。（顾客不太清楚商场服务台及分部的电话号码，如需咨询相关信息，往往选择通过114查询服务台电话，由服务台转告相关分部电话，再由分部转达到专柜，中间环节不但繁琐而且导致服务时间长、成本高，因而大大降低顾客满意度）3.现在网店店主为提供更优质的服务，一般会在邮寄的商品中附上温馨小卡片，可起到小成本宣传。,二、项目内容,为顾客提供温馨提示卡片，通过柜台员工和货品一起拿递给顾客，员工需口头提醒顾客。根据各品类的商品制定不同卡片内容：1.商品的保养、洗涤方法和储存的小常识；2.国家的三包规定；3.服务电话服务台和分部办公室的电话。4.卡片的序列号。卡片
3、分正反两面：正面内容：服务电话，天虹LOGO，时尚图案，简短文字，卡片序列号。反面内容：国家三包规定，商品保养、洗涤方法和一些小常识。通过现场专柜向顾客的持续发放，提高顾客的售后满意度，带动客单量的增长，加强来我店的消费习惯。注：服务电话中不包含柜台电话，其原因是如包含柜台电话容易产生场外交易等不可控制的因素。,三、项目可行性分析,温馨提示卡片的在实施过程中主要会碰到以下问题：1.卡片制作的精美性和携带性（便携性）。2.卡片内容的充实性和实用性。3.卡片发放的有效性和有序性。4.顾客保留卡片的时间长短。主要解决方案：1.分店美工设计符合各品类风格的卡片，携带流行元素等。设计大小按名片大小，但卡
4、片形状以不规则图案为主。2.分部管理员通过各种渠道（网络、电视、报纸等）搜集相关实用小常识等。3.通过制作出各种类型的卡片，混合搭配放在柜台，由柜台员工发放给顾客，并一句话提醒顾客。4.通过集成式卡片的操作方式，在每张卡片上印上序列号，在某段时间间隔后进行序列号抽奖。序列号可以简短及几张累计，达成集成概念。,四、所需资源,1.卡片内容 通过各种途径搜集关于各品类的知识或生活中的一些小常识，整理后有序的添加到卡片上。2.卡片的设计制作及发放 由分部提出建议，通过美工制作精美且便于携带的卡片，再由柜台员工按收银小票发放。3.卡片的抽奖：由分店营销部统一筹划。,五、项目成本与收益评估/预测,1.成本与收益（数据对比）,2.效果预测：1）减少因顾客使用不当而产生的退换货 2）提高顾客满意度 3）培养顾客消费习惯,谢 谢！,
