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1、酒 店 督 导 实 操,第一单元,餐厅督导,一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控二、团体包餐服务的现场指导与质量监控三、中餐宴会服务与质量监控,第四模块：餐厅督导现场指导与质量监控（工作场境：中餐厅）,一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控,零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。,1、零点餐厅服务的特点与要求,随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一,宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。,多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服
2、务知识和服务技巧。,餐后付款,2、零点餐厅服务程序与监控内容,零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。,（一）餐前准备餐前会员工准备,餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐,餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐,餐厅摆台检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。,（二）迎接客人服务热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座,安排客人座位（观察下图
3、，指出主位位置）,客人入座后的服务(1)为客人提供手巾和茶水服务(2)为客人铺餐巾(3)为客斟礼貌茶(4)呈递菜单,（三）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（四）上菜服务,（五）客人就餐时的服务就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务2、餐桌卫生清洁3、餐盘、餐具的撤换4、撤换烟灰缸5、服务酒水,6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具9、上热茶10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。,（六）结帐与收银服务1、结帐准备 2、递交账
4、单 3、结帐（七）送客 协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（八）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（九）工作小结 对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录,二、团体包餐服务的现场指导与质量监控,1、团体包餐的概念和特点团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。团体包餐的形式及特点：事先预订接待面广服务迅速形式统一,2、团体包餐的服务程序(一)餐前准备工作了解客情拟定菜单整理餐厅准备物品团体包餐服务程序（1）热情迎宾（2）餐间服务（3）结帐收款（4）清理餐厅,3、团体包餐服务注意事项注意饭菜
5、保温。宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。,三、中餐宴会服务与质量监控,1、中餐宴会服务分四大环节：宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作,2、宴会前的准备工作监控内容（一）掌握情况宴会服务的八知、三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。,对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、
6、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。,（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。,（四）熟 悉 菜 单,（五）物品准备（六）铺设餐台（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘（八）全面检查,3、宴会迎宾服务监控内容（一）热情迎宾（二）接挂衣帽（三）端茶递巾,4、宴会就餐服务监控内容（一）入席服务（二）斟酒服务（三）上菜服务（四）撤换餐具（五）席间服务（六）结束时服务,5、宴会结束工作监控内容（一）
7、结帐准备（二）拉椅送客（三）取递衣帽（四）收台检查（五）清理现场,一、客户维护二、客户投诉处理,第五模块：客户维护与投诉处理,客户 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。,1、概述,现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。,一、客户维护,客户管理 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,客户管理的内容,寻找客户,了解客户特点与需求,为客户提供服务,分析客户价值,维系客户,2、认识客户描述你的当前客户 认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。客户分类 从营销学角度 从顾客的价值程度分类 按时间顺序分类,客 户 金 字 塔,（2
8、）电话调查（3）面谈调查（4）焦点问题调查（5）神秘顾客调查,差、优调查。以“如何”、“怎么样”等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）,（1）书面调查表,客户调查的基本内容 客户调查的方法步骤,3、开发客户(1)接近顾客(2)吸引顾客 把握展示重点 提供系统信息服务 举办活动 为顾客多做一些贴心的事,(3)建立信赖感（赢得顾客）七次规则 取得顾客的认同 聆听顾客的声音 永远优先考虑顾客的利益 帮助顾客解决问题 只允诺可以履行的承诺,4、维系客户（1）CRM客户关系管理,CRM（客户关系管理）
9、comprehensive customer relationship management,CRM首先是一种管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM也是一种管理软件和技术,（2）建立伙伴关系,尊重客户,赞扬客户,笼络客户,想着客户,关心客户是否赚钱,尊重客户 衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。朋友关系第一位，交易关系第二位。引起客人反感的种种现象。赞扬客户 赞扬就像眼光，温暖人心。恰到好处的赞扬 赞扬要真诚、发自内心挖掘共同语言,笼络顾客想着客户关心客户是否赚钱建立信赖感（赢得顾客）,与客户保持沟通A 倾听 B 教育C 一对一 D 筛选,（3）建立客户档案（
10、客户数据库）,帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。,客户档案的作用：,营业记录 预定本客户名片 账单对客沟通 其它,资料来源,客史档案的内容与格式,常规档案,预定档案,消费档案,习俗、爱好档案,反馈意见档案,客户档案的记录与管理,专人负责 分类存档 修正补充 统计整理,（4）与客户保持沟通（5）建立客户调查和反馈系统（6）客户忠诚度管理,客户满意的构成：产品满意；服务满意；理念满意；,美誉度；知名度；回头率；抱怨率,1、客户投诉的价值 开创新的商机。再次赢得顾客。传播好的口碑。,二、客户投诉的处理,对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店
11、某项服务效率低下的投诉对酒店设施设备的投诉对服务方法欠妥的投诉 对酒店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 其他（酒店或客人方面）,2、客人不满的主要原因与心理分析,宾客总是对的原则及时性原则换位思考原则顾客满意原则,3、处理客人投诉的基本原则,专心聆听，让顾客发泄（接受投诉）充分道歉，表示了解（平息怨气）收集信息，做出判断（澄清问题）承担责任，给出一个解决方案（探讨解决）确定客人是否满意（采取行动）感谢顾客，跟踪服务（感谢客户）,4、处理客人投诉的步骤,专心聆听，让顾客发泄,闭口不言。目光注视，眼神交流。注意自己的肢体语言。适当插话，但不要打断客人的思路。注意观察，判断客人报怨的真实性。初步判断
12、客人所讲的是否是他的真实投诉原因。,充分道歉，表示理解,说声对不起。真诚，避免形式化的用语。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释。反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。表示理解和同情对方感受。现场解决投诉应关照到主要顾客。,收集信息，作出判断,通过提问的方式。在你问问题时，给顾客一个原因。站在对方的立场上考虑。判断抱怨的真实性。判断客人所讲是否是他投诉的真正原因。,承担责任，给出一个解决方案,征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。勇于承担自己应负责任，不推卸责任。分清解决方案的层次
13、，注意把握分寸。争取顾客的同情心。补偿性主动服务。尽可能不做书面证明。如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。,确定客人是否满意,仔细观察。提问确定。重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。,跟踪服务,备案，工作检讨。如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生。如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导。如果需要，事后跟进联络客人。,投诉的分析与总结投诉的记录与档案资料管理处理投诉的培训工作,5、对客人投诉的管理,教材及主要参考书1、教材 本课程所使用教材为引进美国版的酒店督导实操（大连理工大学出版社出版）。2、配套教材、资料 为了扩展学生的知识面和为学生掌握知识与技能提供帮助，已配有下列配套教材：（1）饭店人力资源管理 重庆大学出版社 陈绍友主编（2）饭店管理概论 南开大学出版社 黎洁 肖忠东主编（3）前厅客房服务技能训练 高等教育出版社 姜文宏 王焕宇主编（4）餐厅服务技能训练 高等教育出版社 姜文宏 刘颖主编（5）餐厅领班读本 辽宁科学技术出版社 吴克祥主编 以上教材、资料在学生使用中反映良好。,
